中国信息通信研究院 泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理 （AI CRM）系统 研究报告 (2025年) 版权声明 本报告版权属于 中国信息通信研究院、 北京仁科互动网 络技术有限公司 ，并受法律保护 。转载、摘编或利用其它方 式使用本报告文字或者观点的，应 注明“来源：中国信息通 信研究院 、北京仁科互动网络技术有限公司 ”。 违反上述声明 者，编者将追究其相关法律责任。 前 言 近年来， 宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程， 而演变为复杂、 动态、 多维的生态系统。 在这一背景下， 客户关系管理（ Customer Relationship Management ，CRM）系统作为 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。 同时，人工智能技术的飞速 发展，特别是以大语言模型为代表的生成式 人工智能 迅速崛起，为 CRM注入了全新的动能，驱动其 向智能中枢转型 。 政策环境的持续完善为转型提供了战略引领， 市场的内在需求正 加速推动这一进程。 当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能 相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据 治理与风控能力。 此外，“数字中国 ”、“人工智能 +”、“数据要素化 ” 以及“新质生产力 ”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。 因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能 客户关系管理系统 的技术演进 、 核心能力与 产业实践，围绕四个方面展开 。一是分析技术变革 ，梳理 AI重塑 CRM的交互范式、 核心能力 演进与安全合规要求； 二是描绘 市场格局 ，呈现 AI CRM市场主流技术路线及核心功能， 并结合 营销、 销售、服务等典型场景，展示 AI CRM落地的实践路径与成效 ；三是 建立评估 方法，构建新一代 AI CRM的选型评估 框架，为企业决策提 供科学依据； 四是展示实践成效 ，结合行业内典型应用案例，展示 AI CRM在不同场景下的实践成效。 报告旨在探索 AI技术与业务融合的 实现路径 与落地场景 ，提供 AI CRM的战略价值参考，推动企业智能 化转型。 当前， AI CRM正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在 不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考， 如有不足之处， 恳请各界专家读者批评指正。 目 录 一、研究背景与转型动因 ................................ ................................ ............................ 1 （一）政策法规环境与发展机遇 ................................ ................................ ......... 1 （二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用” ................................ ..... 4 二、 AI重塑 CRM的关键趋势 ................................ ................................ ................... 8 （一）大模型驱动下的交互范式变革 ................................ ................................ . 8 （二）智能化核心能力演进 ................................ ................................ ................. 9 （三）数据合规与安全新要求 ................................ ................................ ........... 14 三、智能 CRM市场现状 ................................ ................................ ........................... 16 （一）主流技术路线与平台特点 ................................ ................................ ....... 16 （二） CRM核心功能概述 ................................ ................................ ................. 25 （三） CRM业务在智能化下的落地场景探索 ................................ ................. 28 四、新一代智能 CRM选型指标体系 ................................ ................................ ....... 31 （一）指标体系设计原则 ................................ ................................ ................... 31 （二）核心评估维度 ................................ ................................ ........................... 33 （三）指标权重与评分方法建议 ................................ ................................ ....... 50 五、行业应用实践案例选析 ................................ ................................ ...................... 56 （一）典型案例：赋能产销流程，重塑智慧养殖 ................................ ........... 56 （二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率 ................................ ........... 59 （三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效 ................................ ........... 60 表 目 录 表1 传统 CRM与AI CRM 的核心维度对比 ................................ ............................ 7 表2 AI CRM 技术路线对比 ................................ ................................ ....................... 25 表3 AI CRM 三级权重指标设置建议 ................................ ................................ ....... 52 表4 两种典型企业类型的权重分配建议 ................................ ................................ . 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统 研究报告 （2025年） 1 一、研究背景与 转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高 速增长向高质量发展转型的企业而言，构建深度、智能且富有韧性的 客户关系，其紧迫性与重要性达到了前所未有的高度。 在此背景下，作为企业销售、服务与营销运营基石的客户关系管 理（Customer Relationship Management, CRM ）系统，正日益显现其在 应对新需求时的固有局限性。传统 CRM的核心使命是帮助企业通过 统一的平台，集中管理客户信息、追踪销售流程、执行营销活动并优 化客户服务，从而提升客户满意度与忠诚度，最终驱动业务增长。然 而，正是这些曾经赖以成功的核心功能，在新的商业环境下逐渐暴露 出了其设计的局限性。与此同时，人工智能（ Artificial Intelligence ， AI）技术飞速发展，特别是以大语言模型（ Large Language Model ， LLM）为代表的生成式 AI已然崛起。这不仅是一次技术迭代，更是 一股重塑商业范式的根本性力量。 本章旨在系统性地阐述驱动企业向 人工智能 CRM（AI CRM）转型的宏观战略背景与微观经济动因，详 细阐述 AI CRM 选