ICS03.080.01 A10 备案号：33172—2011 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10595—2011 清洁行业经营服务规范 Operating service specifications in cleaning industry 2011-11-01实施 2011-07-07发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T10595—2011 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 清洁服务分类 5 基本要求 服务准备 6 7 服务提供 服务管理 8 9 服务评价与改进 SB/T10595—2011 前言 本标准由中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会、中清净业（北京）环境科技研究 院、广东省室内环境卫生行业协会、北京路路通保洁服务有限公司、天津市保洁协会、北京中顺宏达机电 技术有限公司、深圳市丰采长波市政工程有限公司、北京东方神州物业管理有限公司、北京缔造佳乐科 技发展有限公司、福州特绿洁保洁有限公司、北京西贝隆保洁服务中心、北京信宇佳清洁服务有限责任 公司、中德合资北京普净保洁服务有限公司。 本标准主要起草人：李军、王新云、顾士明、张瑞华、张振华、张红、王月国、周大宁、商崇文、张耀辉、 贾跃成、单德刚、张树军、曾捷来、方棋。 Ⅲ SB/T10595—2011 清洁行业经营服务规范 1范围 本标准规定了清洁服务的分类、基本要求、服务准备、服务提供、服务管理以及服务评价与改进。 本标准适用于建筑物、构筑物、设施及公共场所、交通工具（如汽车、船舶等）类泊、河流的水草和水 质的清洁等卫生清洁。 本标准不适用于家居保洁。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB18401 1国家纺织产品基本安全技术规范 GB18587 室内装饰装修材料地毯、地毯衬垫及地毯胶粘剂有害物质释放限量 GB/T18883室内空气质量标准 GB19210 空调通风系统清洗规范 GB50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 DB11/T512一2007建筑装饰工程石材应用技术规程 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 清洁服务hygieneandcleaningservices 使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。 3.2 高空清洁作业 highaltitudecleaning 在距坠落高度基准面2m或2m以上有可能坠落的高空进行的清洁作业。 3.3 diseasevector 病媒生物 能直接或间接传播疾病（一般指人类疾病），危害、威胁人类健康的生物，最常见的四大病媒生物为： 苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。 3.4 有害生物防治 preventionandcontrolofdiseasevector 对病媒生物的预防、控制。 3.5 首次清洁initialcleaning 入驻前，对新旧建筑物、构筑物进行的卫生清洁服务过程。一般称为开荒清洁。 1 SB/T10595—2011 3. 6 集中空调清洗centralair-conditionercleaning 对集中空调风系统和水系统的清洁清洗。 3.7 石材养护stonecare 对石材的清洗、翻新、补缝、防水处理、打蜡等保养性防护工作。 3.8 电子电气清洗 EEEEcleaning 对电子电气类产品（设备）的清洁与保养。 3.9 物业清洁托管 property cleaningtrusteeship 根据用户的实际需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服务或者其他专项服务。 3. 10 织物清洗养护fabricscleaningandmaintenance 地毯、沙发、布艺等织物表面清洗养护。 3.11 管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning 对下水管道疏通、厕所管道疏通和工业管道疏通清洗。 3.12 油烟管道清洗 lampblackfiltercleaning 厨房排油烟系统中各部件的清洗。 3.13 汽车美容 autobeauty 针对汽车各部位不同材质所需的保养条件采用不同性质的汽车美容护理用品及清洗工艺，对汽车 进行全面的保养护理。 3.14 锅炉清洗维护 boilercleaning and maintenance 运用专业的除垢产品去除锅炉运行中产生的污垢及腐蚀产物等有害物质，能提高锅炉运行效率并 延长锅炉运行寿命。 3.15 宠物清洁 petscleaning 对宠物的清洗、美容、日常保养和健康防护。 3.16 municipal facilities cleaning 市政清洁 对市政道路、基础设施的清洁与维护。 4清洁服务分类 4.1室内卫生清洁服务 室内卫生清洁服务一般包括：地面清洁；立面清洁；装饰物、家具及设施清洁；卫生间清洁与常规 消毒。 4.2室外卫生清洁服务 室外卫生清洁服务一般包括：硬化路面和停车场清洁，绿地及绿化带清洁；室外设施清洁；水面（水 2 SB/T10595—2011 池)清洁。 4.3专项卫生清洁服务 专项卫生清洁服务一般包括：高空清洗作业；公共场所集中空调全系统清洗：厨房排油烟系统清洗 石材清洗养护服务；物体表面打蜡及养护；地毯、沙发、布艺等织物表面清洗养护；病媒生物防治；室内空 气治理；首次消洗；汽车美容消洗；宠物消洗；锅炉清洗养护；管道疏通清洗；物业清洁托管；市政清洁。 4.4特殊场所卫生保洁服务 特殊场所卫生清洁服务一般包括：医院及医疗机构清洗；食品加工场所清洗；制药场所清洗；其他涉 及人身健康的场所清洗。 5基本要求 5.1服务机构 5.1.1要求 机构应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足 提供服务需要的熟练作业人员。 5.1.2管理 机构应建立健全行业协会认可的规章制度，包括内部管理制度以及卫生清洗的作业质量、操作规 范、验收方法及要求等。 5.1.3资质 机构应具备室内、室外卫生清洁服务的能力和突发事件的应急处理能力，提供专项卫生清洁服务及 特殊场所清洗的机构应具有相关的资格认证。 5.1.4设备 机构应有满足所提供服务必备的吸尘器、负压机、洗地机、清洗机、消毒工具、病媒生物防治等专用 设备以及尘推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清洁器具。 5.1.5建档 机构应定期培训所有员工，应建立各类专业技术人员的技术档案。 5.1.6服务体系 机构应有符合行业协会规定的完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。 5.2作业人员 5.2.1基本要求 作业人员应身体健康，满足服务项目需求。 5.2.2行为要求 作业人员应遵循以下行为要求： 3 SB/T10595—2011 a) 按操作规程完成操作； 作业时应工服整洁、容貌干净、文明用语、礼貌服务。 5.3环境保护 5.3.1作业用设备、器具及消耗品应是行业协会认可的、符合国家安全和环保要求。 5.3.2作业过程中应做好废水、废渣、废气、灰尘、油烟、噪声防控等工作。 5.3.3废弃物排放和处置应符合国家规定要求。 5.4安全要求 5.4.1消防安全 5.4.1.1 应执行国家和本市有关消防安全的法律法规。 5.4.1.2 应制定内部消防管理制度。 5.4.1.3应配备必要的消防设备、器材，按规定存放、使用和更新。 5.4.2 生产安全 5.4.2.1 设备应定期检修、保养，保持完好状态。 5.4.2.2 应按照使用说明书操作设备。 5.4.2.3 设备、器具、药剂等应分类存放，技术资料完整，出人库手续齐全。 5.4.2.4 设备、器具、药剂等使用、消耗情况应有详细记录，交接手续齐全、完整。 5.4.2.5 应定期检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定。 5.4.2.67 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应按照高处作业规程 操作。 5.4.2.7 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂。 5.4.2.8 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象、第三者 和物品的安全。 5.4.2.9对易燃易爆及其他危险物品应设有专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手 续齐全、完整。 5.4.3财物安全 5.4.3.1作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品，避免丢失和 损坏。 5.4.3.2 作业过程中应采取必要措施，保证财物不受损坏。 6服务准备 6.1清洗服务合同 6.1.1 清洁服务宜签订书面合同。清洗服务合同一般包括以下内容： 6.1.1.1清洗服务场所或对象的名称。 6.1.1.2服务范围、内容及有效期限，专项服务应明确工期。 6.1.1.3所执行的服务标准，如无标准，应详细规定服务质量要求。 6.1.1.4服务质量要求一般包括： a) 使用设备、工具、消耗品的种类和质量要求； 4