ICS 03.100.20 SB A10 备案号：46992-2014 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11072-2013 茶馆等级划分与评定 Classification and accreditation for star-rated teahouse 2014-04-06发布 2014-12-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T110722013 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 4 等级划分依据及标识 等级划分要求及评定 5 划分基本条件 6 等级评定和管理原则 7 附录A（规范性附录）茶馆等级划分必要条件 附录B（规范性附录） 茶馆等级评定细则及评分说明 SB/T110722013 前 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：商业饮食服务业发展中心、北京恒大世纪教育咨询有限公司。 本标准主要起草人：孙喆、徐晶龙、于观亭、丁以寿、刘勤晋、尹智君、周星娣、陈书谦、吴凤鸣、周文棠、 吴平月、张平、林春明、孙前、张京、孙蔚、王琼、刘秋萍、张兴荣、赵冰、冉亚军、杨燕玲、易佳、杨可、李志红、 谢美霞。 SB/T110722013 茶馆等级划分与评定 1范围 本标准规定了茶馆的等级划分依据及标识、等级划分要求及评定、划分基本条件、等级评定和管理 原则。 本标准适用于正式营业的茶馆。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB14930.11 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB14930.2 食品安全国家标准消毒剂 GB14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T18883室内空气质量标准 SB/T10654.3 茶馆经营服务规范 SB/T10733 茶艺师岗位技能要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 星级star-rating 表示茶馆企业所具备的设备设施和服务水平。 4等级划分依据及标识 4.1等级设置 用星的数量表示茶馆的等级。茶馆星级分为五个等级，即-一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 最低为一星级，最高为五星级。 4.2等级划分依据 等级划分的依据包括茶馆企业规模、设备设施、技术力量、茶叶及茶水质量、服务能力、管理水平以 及环境卫生状况等。 1 SB/T11072—2013 4.3标识 以五角星为茶馆企业的等级标识：一颗五角星表示一星级、二颗五角星表示二星级、三颗五角星表 示三星级、四颗五角星表示四星级、五颗五角星表示五星级。 5等级划分要求及评定 5.1茶馆企业等级划分具体要求见附录A。 5.2茶馆企业等级评定细则及评分说明见附录B，总分为1000分。一星级、二星级茶馆不做要求，三 星级、四星级、五星级茶馆规定最低得分线：二星级600分，四星级750分，五星级850分。 6划分基本条件 6.1基本要求 6.1.1各星级评定项目规定了各等级应具备的硬件设施和服务项目。 6.1.2星级茶馆应遵守国家相关法律法规，增加突发事件应急处置能力，突发事件处置应急预案应作 为各等级茶馆的必备条件。评定等级后，如在运营中发生重大安全责任事故，所属等级将被立即取消， 相应等级标识不能继续使用。 6.2设备设施基本要求 6.2.1茶馆企业的建筑、附属设施设备应符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法律、法规和 标准的规定与要求。 6.2.2茶馆企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰应符合企业运营需要，符合 SB/T10654要求。 6.3卫生要求 6.3.1 饮用水应符合GB5749的要求。 6.3.2 茶具、食具消毒应符合GB14930.1、GB14930.2和GB14934的要求。 6.3.3 室内卫生应符合GB16153的要求。 6.3.4 室内空气质量应符合GB/T18883的要求。 6.4服务基本原则 6.4.1 遵守国家法律法规，保护消费者的合法权益。 6.4.2对消费者礼貌、热情、友好。 6.4.3 尊重消费者的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严，一视同仁。 6.4.4 关注并尽量满足消费者的合理要求，高效率地完成服务。 6.5 管理制度要求 6.5.1应有完善的规章制度、服务标准，建立健全的消防安全、食品卫生、环境保护以及员工教育培训 等管理制度，建立服务质量管理制度。 6.5.2制定员工手册和服务操作规范。 6.5.3在茶馆明显位置设立投诉、表扬电话及标识，并设专人管理，做到及时答复和改进。 2 SB/T11072—2013 6.6服务基本要求 6.6.1员工仪容仪表应达到： a）工装整洁、合体，佩戴工牌上岗； b）女服务员宜化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油、不喷香水； c) 服务过程中，表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。 6.6.2言行举止应达到： a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； b）举止端庄，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求； c）以适宜的身体语言对消费者服务，遇见消费者主动问好，侧身让道； d）对消费者提出的问题应予耐心解释，不推和应付。 6.6.3业务能力与技能要求 服务人员经过专业培训，各岗位工作人员应具备相应的技能证书，掌握相应的业务知识和技能，并 能熟练运用，符合SB/T10733的要求。 7等级评定和管理原则 7.1凡申请评定的茶馆企业，需在正式经营一年后，申请等级评定。企业的分店、连锁店可在单店运行 一年后申请等级评定，按各店设备设施和提供服务的综合能力分别评定相应等级。 7.2经评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满应进行重新评定，茶馆企业应提前三 个月申请复评。每年度进行年检，对等级予以确认。年检和复评工作由等级评定机构监督落实。不参 加年检或复评的茶馆企业视为自动放弃，将由评定机构公告取消其资格并收回标识牌和证书。 7.3茶馆星级标识牌和证书由评定机构统一制作。 7.4茶馆企业获得星级评定后，等级标识牌应悬挂在经营场所显著位置，应向消费者明示。 7.5等级评定机构负责制定等级评定实施办法，并组织实施。 7.6评定工作由经培训考核合格的评审员进行评定。 3 SB/T11072—2013 附录A (规范性附录） 茶馆等级划分必要条件 A.1一星级 A.1.1 建筑设备与设施 a) 建筑布局实用合理，经营面积不少于50m"； 有配套家具，与接待人数匹配的茶具，各区域设备设施齐全。 A.1.2环境与安全 a) 按现行消防、卫生、安全法规的标准要求配备设施和各种应急预案； 有空调设备系统。 A.1.3 服务内容 提供茶叶、茶具、茶水、茶点，茶馆经营的茶叶品种不少于10种。 A.1.4从业人员要求及服务水平 a) 从业人员须持健康证上岗； b) 从业人员应经过岗位技能培训； c) 应有持证的茶艺师。 A.2二星级 A.2.1 建筑设备与设施 a) 建筑布局实用合理，经营面积不少于80m²； b) 有配套家具，与接待人数匹配的茶具，各区域设备设施齐全； c) 有供宾客使用的洗手间。 A.2.2 环境与安全 按现行消防、卫生、安全法规的要求配备设施和各种应急预案； b) 有空调设备系统。 A.2.3月 服务内容 提供茶叶、茶具、茶水、茶点，茶馆经营的茶叶品种不少于15种。 A.2.4从业人员要求及服务水平 a）从业人员须持健康证上岗； b）从业人员应经过岗位技能培训； c) 持证人员占从业人员比例不少于20%。 4