ICS 03.100.01 SB A10 备案号：46963—2014 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11043—2013 餐饮业服务质量评估规范 Restaurant industry service quality evaluation criteria 2014-12-01实施 2014-04-06发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11043—2013 目 次 前言 范围 规范性引用文件 3 术语和定义 服务质量评估要素 4 5 服务质量评估方法 服务质量评估标识 6 SB/T 11043—2013 前言 本标准适应餐饮业回归大众、满足人们餐饮消费的文化享受、精神享受、美食体验和社交需求，引导 餐饮业大众化、特色化、品质化发展，打造中国餐饮业的升级版。 本标准由中华人民共和国商务部提出。 本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国饭店协会。 本标准主要起草人：陈新华、张景富、陈效良、宋小溪、李娜。 SB/T11043—2013 餐饮业服务质量评估规范 1范围 本标准规定了餐饮企业内各项服务项目及相关服务人员的规范化服务流程和服务质量的评估 要求。 本标准适用于国内各类餐饮经营企业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 中华人民共和国食品安全法（主席令第九号） 中华人民共和国食品卫生法（主席令第五十九号） 中华人民共和国食品安全法实施条例（中华人民共和国国务院令第557号） 餐饮服务食品安全监督管理办法（卫生部令第71号） 食品卫生监督量化分级标示管理规范（卫法监发[2004]10号） 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发[2005]260号） 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 餐饮业restaurantindustry 餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客现场消费的行业。 3.2 餐饮服务 cateringservice 在餐饮企业内为客户提供用餐等各种需求，引导并促进餐饮消费，并对就餐的客户提供营养配餐建 议和消费指导，满足不同顾客的需求。包括服务表现和服务过程，如服务语言、服务行为等。服务表现 包括：服务人员为了满足顾客需求而展现出的礼貌礼仪、服务行为等，服务过程包括：服务人员为了达到 和提高服务质量而向顾客提供服务过程中的综合表现。 3.3 服务质量 service quality 3.4 服务质量评估 service quality evaluation 服务质量评估是根据行业要求和企业规范，通过对餐饮企业出品质量、服务质量、顾客意见反馈和 专业暗访人员的意见而做出的阶段性结论。顾客意见反馈包括但不限于顾客直接向餐饮企业提出的各 类意见、建议、反馈、投诉。 1 SB/T11043—2013 3.5 评估方evaluator 可以是餐饮企业内部人员、由企业邀请的人员或经过行业协会认定具有专业资格的人员。包括专 业暗访人员。 4服务质量评估要素 餐饮企业服务质量通过出品质量、员工服务、卫生质量、服务质量管理体系、投诉处理五大要素得以 体现。对餐饮企业服务质量的评估主要围绕这五大要索进行。 4.1出品质量要求 4.1.1采购与验收管理 4.1.1.1全面推行原料、调料进货溯源制度，强化原料、调料进货索证，索证齐全有效，主动采取合同式 订单采购。 4.1.1.2蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证由正规渠道进货。尽可能采用有机食品、绿色 食品。 等必须符合国家卫生标准和卫生管理办法，索取检验合格证。 4.1.1.4运输食品的工具如车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。应当有必要 的保温设备。 4.1.1.5所有采购食用物品人库保存前应进行质量验收，检查各种物品的检验合格证等相关证件，对原 辅材料进行农药残留量快速检测，确保食品安全。 4.1.1.6配有与经营档次、规模相适应的采购、验收系统并充分有效运用。 4.1.1.7建立索证、照、和相关合同的管理，农药残留量快速检测要有记录。 4.1.2储存与发放管理 4.1.2.1食品原材料的储存符合国家相关法律规定。 4.1.2.2餐饮企业原料、调料储存和发放以“先进先出”为指导原则，自创原料没有保质期但须标明使用 期限，调料能够根据经营情况设定上下限的库存量，确保原料的新鲜和优质。 4.1.2.3所有物品储存时按照不同类别进行分类储存并有明显的识别标示，避免物品相互交叉或接触。 4.1.2.4配有与经营档次、规模相适应的仓管软件并充分有效运用。 4.1.3加工与出品管理 4.1.3.1 厨房布局及出品流程科学合理，符合菜品特点及烹饪要求。 4.1.3.2 出品外观美观，菜品和餐具搭配得当，体现烹饪技艺和艺术性。 4.1.3.3 菜品用料新鲜，宜使用绿色有机原辅材料。 4.1.3.4 对菜品进行出品厨师登记，建立健全出品质量问责制度和测量制度。 4.1.3.5 科学合理制定成本投料并注明主要食品原材料来源及营养成分。 4.1.3.6 菜品制作过程减少或避免食品添加剂的使用。 4.1.3.7 菜品味道鲜美，温度适宜，符合目标消费人群的口味和需求。 4.1.3.8 应有具备国际或国内一流水平或在国际国内比赛中获奖的主打菜品。 2 SB/T11043—2013 4.1.3.9出品速度符合消费者要求，有相关制度并落实实施。 4.1.3.10菜品营养搭配合理，突出菜品原料的科学搭配，主动引导消费者文明消费、节药消费、健康消 费，并建立相应的保障机制。 4.1.3.11建立符合市场需求和企业实际菜品创新机制，并有效实施。 4.1.3.12建立顾客意见收集、调查、分析、反馈、完善一体化制度，定期检查产品整体质量是否达到每一 位顾客的要求。 4.2员工服务质量要求 从业人员应具有初中以上文化程度或同等学历，持有国家有关部门颁发的职业资格证书，或经过专 业部门培训考核，达到岗位合格的要求。 4.2.1职业道德要求 4.2.1.1员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。 4.2.1.2具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服 务工作。 4.2.1.3对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 4.2.1.4诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第-·、信誉第一。 4.2.1.5尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 4.2.1.6遵守法律法规和店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。不做与工作 无关的事情。 4.2.2仪容仪表要求 标准要求。 4.2.2.2员工根据岗位着制服上岗。制服挺括、干净整洁无破损。统一佩戴工号牌，位置端正。 4.2.2.3男服务员头发后不过领、侧不盖耳。女服务员发前不遮眼、后不过肩。容貌洁净：男服务员不 留胡须，女服务员淡妆淡抹。双手干净：不留长指甲，不涂指甲油。员工仪容仪表符合服务岗位要求。 4.2.2.4礼貌礼仪知识掌握充分，运用得体。 4.2.2.5当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。精神饱满、自然大方、随时准备为客 人服务。 4.2.2.6员工站立时两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性）， 身体正直平稳。 4.2.2.7行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平 稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 4.2.3礼貌礼仪要求 4.2.3.1） 对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚。 4.2.3.2 服务态度热情主动，宾客至上，耐心周到。 4.2.3.3 熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 4.2.3.4 熟练掌握问候、称呼、应答、迎送礼节，语言运用准确得体。 4.2.3.51 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不评头论足，按照客 3 SB/T11043—2013 人的要求和习惯提供服务。 4.2.3.6上岗或在公共场所，不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 4.3卫生质量要求 4.3.1环境卫生要求 4.3.1.1 楼体墙体及大厅玻璃干净明亮，无积尘。 4.3.1.2 门前及酒店范围内场地清洁，绿地平整、无杂物。 4.3.1.3 宾客使用的走廊、过道、过厅和卫生间有专人负资清洁保洁。 4.3.1.4 餐厅、厨房、仓库、宿舍无老鼠、蟑螂、蚊蝇。 4.3.1.5厨房灶台、加工案台、器血、冰箱、冷库、消毒柜等设备设施洁净、无油污；排烟机管道及排烟机 通风口无油垢，定期清洗。 4.3.1.6夏季、冬季室内温度符合政府相关规定。空调等设备设施定期清洁保养，相关空气质量检测指 标达标。 4.3.1.7 餐厅内的设备设施设计合理，运营良好，与餐厅环境相匹配，并符合绿色环保要求。 4.3.1.8 要有定时与不定时的时令设计对设备设施进行悬浮式的装饰，如灯饰的设计。 4.3.1.9 餐厅内外的布局、装饰、陈设品、灯光与餐厅的装修风格、企业文化、经营档次融洽相宜，能按不 同季节与节日进行氛围布置，营造舒适优雅的就餐环境。 4.3.1.10餐厅内外配有不同功能作用的绿色植物，能够有效地净化空气并为客人创造一个美好的消费 心情。 4.3.2员工卫生要求 4.3.2.1 食品生产经营人员每年进行健康检查和卫生知识培训，新入职人员先体检、培训，取得健康证 和卫生知识培训合格证后方可上岗。 4