ICS 03.100.20 SB A10 备案号：41113—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T110342013 代替WB/T1014—2000 农业机械营销企业服务质量规范 Service quality specification of agricultural machinery enterprise 2013-06-14发布 2014-03-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T110342013 前 言 本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准代替WB/T1014一2000《农业机械营销企业服务质量规定》。 本标准与WB/T1014一2000相比，主要技术内容变化如下： 增加了4.2.2.5服务车辆； 增加了4.2.2.7培训设施； 增加了5.5信息服务； 删除了考核指标（见2000年版）； 对附录A的调查要素作了修改，商品品种、服务（含售前、售中、售后）、投诉处理、信誉依次修 改为配件供应、培训服务、维修服务、信息服务。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国农业机械流通协会、吉峰农机连锁股份有限公司、江苏三农农业装备股份有 限公司。 本标准起草人：吴军旗、王跃生、王新明、宋福海、朱斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： WB/T1014—2000。 I SB/T11034—2013 农业机械营销企业服务质量规范 1范围 本标准规定了农业机械营销企业基本要求、服务质量要求、服务质量监督、服务质量分析和改进的 技术规范。 本标准适用于中华人民共和国境内依法设立的农业机械营销企业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18389一2001农业机械营销企业开业条件、等级划分及市场行为要求 GB/T19023质量管理体系文件指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 农业机械营销企业 agriculturalmachinerycirculationenterprises 从事农业机械及其配件销售、服务的企业。 [GB/T18389-2001,定义3.2] 3. 2 customer 顾客（用户） 产品或服务的接受者。 3.3 供应商/厂商supplier/manufacture 直接向农业机械营销企业提供商品及相应服务的企业。 3.4 用户满意度 satisfieddegreeof consumer 用户对商品质量、商品价格、配件供应、培训服务、维修服务和信息服务的综合满意程度。其计算方 法见附录A。 4基本要求 4.1总则 4.1.1应建立适应农业机械经营特性的服务体系，并使其有效地运转，以实现规定的方针和目标。 4.1.2应建立与服务体系相适应的工作机构，并规定其职责范围和相互关系。 1 SB/T11034-2013 4.2资源配置 4.2.1人力资源 4.2.1.1企业管理者 4.2.1.1.1具有农业机械或企业管理等相关专业大专以上学历或有中级以上职称。 4.2.1.1.2熟悉经营业务，了解和掌握有关质量标准和相关的法律、法规。 4.2.1.2采购、销售人员 采购、销售人员应接受过专业培训，具备农业机械商品知识，熟悉农业机械商品的性能、构造、质量 技术等级。 4.2.1.3售后服务人员 4.2.1.3.1具有农业机械或相关专业中专以上学历，接受过相关技能培训或相关产品制造商的售后服 务培训，取得合格证。 4.2.1.3.2售后服务人员数量应与经营规模和经营品种相适应，专业技术人员和技工不低于70%。 4.2.1.4人员激励 应择优上岗，定期进行工作业绩评定并奖励，不断提高员工服务技能。 4.2.1.5人员培训和开发 4.2.1.5.1对不同岗位人员实施岗位培训。 4.2.1.5.2对与用户直接接触的人员，应实施人际关系、沟通联络、公共关系等方面的培训。 4.2.1.5.3对于从事计量、检验等特殊工种的人员应按国家有关规定培训、考核。 4.2.2设施设备 4.2.2.1营销设施 4.2.2.1.1应根据商品种类、交易方式等因素，配置商品陈列展示、安装、调试和便于顾客对商品识别、 浏览、选择、试用、结算、复核等设施设备。 4.2.2.1.2应用IT和网络技术进行经营管理工作。 4.2.2.2商品检验及维修设施 4.2.2.2.1经营整机的企业应具有检验、维修、保养商品的设备，包括通用量、检具、拆装工具及进行性 能检验的仪表和技术资料。 4.2.2.2.2经营配件的企业应具有通用量、检具和常用的维修工具、材质检验仪表与技术资料。 4.2.2.3商品储存与装卸设施 4.2.2.3.1具有与存放商品类型相适应的场地、库房、装卸货台及机械。 4.2.2.3.2具有维护、保养商品的设备、设施。 4.2.2.4安全设备和设施 具有保证人员及商品安全的防火、防盗、防涝、报警、照明设备和设施。 2 SB/T11034-2013 4.2.2.5服务车辆 配备销售及售后服务所需要的服务车辆： a）主营业务年销售收入5000万元以下，至少具有1辆服务车辆； b)3 主营业务年销售收入5000万元～1亿元，至少具有2辆服务车辆； c) 主营业务年销售收人1亿元～2亿元，至少具有3辆服务车辆； d) 主营业务年销售收入2亿元～5亿元，至少具有5辆服务车辆； e) 主营业务年销售收入5亿元以上，至少具有10辆服务车辆。 4.2.2.6卫生、便民设施 4.2.2.6.1具有保持环境卫生的基本设施。 4.2.2.6.2营业场所应设有供顾客洽谈休息的场所和设施。 4.2.2.7培训设施 4.2.2.7.1具有用户培训教室。 4.2.2.7.2具有教学用设备。 4.2.2.7.3具有培训用教具和培训用农业机械等。 4.3服务质量文件 4.3.1 应建立服务质量体系，明确服务方针、目标、制度和流程，并保存完整的文件档案，用计算机 管理。 4.3.2服务质量文件可参照GB/T19023编制。 4.3.3应书面明确为了达到服务质量目标、满足用户需要所开展的活动及实施措施。 4.3.4应对商品采购、验收、仓储、故障返修、用户满意度及投诉实施有效的记录并输人计算机，以便准 确、快速查询。 5服务质量要求 5.1售前服务 5.1.1采购质量 5.1.1.1选择合格的供应商/厂商，保证所采购的商品符合相应产品标准。 5.1.1.2应与供应商/厂商签订售后服务合同，并在购销合同中规定售后服务的条款，明确产品“三包” 期内维修服务和配件供应等事宜。 5.1.2商品验收 5.1.2.1 应根据商品质量标准及购销合同对商品外观、品种、规格、数量等进行验收和记录，不合格商 品不得入库。 5.1.2.2检查商品合格证、使用说明书、“三包”凭证和随机附件等是否齐全。 5.1.2.3应根据进货批量大小，进行科学的随机抽检，对于配件商品一般应做到主要配件抽检率在 8%以上，一般配件抽检率在2%以上。 5.1.3商品运输、装卸、储存及保养 5.1.3.1商品在装卸、搬运过程中应根据包装标志及注意事项装卸，减少人为的损失。 3