ICS35.240.99 SB A 10 备案号：40307—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 10980—2013 家政服务网络中心建设技术规范 Constructing technical specifications of domestic service network center 2013-04-16发布 2013-11-01实施 中华人民共和国商务部 发布 10980—2013 SB/T 前言 本标准按照GB/T 1.1一2009提出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国家庭服务业协会信息研究中心、北京易盟天地信息技术有限公司、宁波 81890求助服务中心。 本标准主要起草人：傅彦生、胡道林、张辉、郭凤虹、付昕昕、李玉霞、刘薇、马驰。 I SB/T 10980—2013 家政服务网络中心建设技术规范 1范围 本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、功能要求、服务内容、服务流程、管理制度、网络系 统构成及建设要求。 本标准适用于家政服务网络中心的建设。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务网络中心domesticservicenetworkcenter 通过电话、网络等信息手段，为企业、用户提供供需对接服务的载体。中心提供信息咨询、供需对 接、人才调配、标准制定、资质认证、服务监督等服务，成为对接供需、规范服务、保障安全的中心。 2.2 服务提供单位 serviceprovider 依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。 2.3 服务用户 service user 接受家政服务的对象。以下简称“用户”。 3功能要求 3.1需求受理 用户通过网站、固定电话、移动电话、智能手机客户端、WAP方式、数字电视等提交服务需求，家政 服务网络中心统一受理用户服务需求。 3.2服务对接 根据家政服务提供单位能提供的服务项目、服务距离、人员情况、服务价格等信息，准确对接服务 需求。 3. 3 3服务跟踪 适时对用户及服务提供单位进行必要回访，对于无法满足需求的，及时调整订单匹配，调换服务 人员。 3.4服务评价 收集用户对服务人员、服务提供单位的评价，建立服务评价体系，中心对服务人员、服务提供单位进 行信用评级。 - SB/T10980—2013 3.5信息查询 建立家政服务人员信息系统和服务提供单位信息系统，提供服务人员基本信息、培训资质、服务历 史、信用等级等相关信息查询功能，提供服务提供单位经营资质、信用等级等相关信息查询功能。 3.6行业统计 建立行业信息统计系统，配合政府了解行业发展状况，满足政府行业管理职能要求。 3.7招工培训 面向服务人员开通求职通道，对服务人员进行统一培训，提供服务人员培训证书查询功能。 3.8系统维护 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，负责 中心网站的管理和维护，负责中心网站部分内容的制作。 3.9质量保障 对网络中心、服务提供单位的服务质量进行监督检查。 4服务内容 4.1家庭服务 收集与家政服务相关的信息，提供相关服务，包括家庭教育、家庭保姆、装修装饰、物品搬运、礼仪庆 典、保洁保养、家庭陪护、养老托幼、代办代购等。 4.2维修服务 收集与维修服务相关的信息，提供相关服务，包括房屋建筑、家用电器、交通工具、通讯设备、供电供 水供气设施设备、家居用品等。 4.3养老服务 收集和提供与养老服务相关的信息，包括敬老、养老、托老、医护、康复等。 4.4医疗服务 收集和提供与医疗服务相关的信息，包括健康追溯、在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家 在线、网上药店、医疗常识等。 4.5社区导购 收集和提供与社区导购相关的信息，包括商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线 交易等。 4.6房屋租售 收集和提供与房屋租售相关的信息，包括买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等 2 SB/T10980—2013 4.7人才招聘 收集和提供与人才招聘相关的信息，包括招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。 4.8法律服务 收集和提供与法律服务相关的信息，包括律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识等。 4.9生活百事 收集和提供与生活百事相关的信息，包括工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康 养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡 葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。 4.10 其他服务 其他满足用户合理需求的服务。 5服务流程 5.1需求受理 获取用户需求，根据需求做相应的记录。 5.2获取信息 根据需求受理的历史数据获取电话号码，并从历史数据库中调出相应服务记录， 5.3信息处理 详实询问用户，记录用户需求信息，对于信息咨询类，直接答复；对于需要由服务提供者提供服务 的，转送至相关方。对于重复来电，系统能自动显示历史交流信息，避免服务提供单位二次询问。处理、 答复过程自动录音。 5.4需求对接 系统根据就近原则进行准确匹配，将用户需求信息告知服务提供单位。 5.5服务提供 跟踪和记录服务提供单位与用户之间的服务对接、服务提供和服务费用收取等情况。 5.6用户回访 对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。给每个服务提供单 位进行服务能力和服务质量考核。同时监督服务提供单位服务标准化执行情况。 5.7统计分析 根据家政服务网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统 计、分析。 3 SB/T 10980—2013 6管理制度 6.1 服务提供单位约束制度 与服务提供单位签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务提供单位实行监 控，对信誉良好的服务提供单位向社会重点推荐，对信誉极其恶劣的服务提供单位应结束合作关系。 6.2教育培训制度 通过职业培训对各类服务人员进行服务技能训练，鼓励服务提供单位对新增就业人员上岗进行职 业培训。 6.3J 服务质量保证制度 聘请专门的法律顾问，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对家政服务网络中心服务情况进行 监督。 7网络系统构成 7.1 智能信息交换系统 智能信息交换系统用以实现计算机和通讯的集成，将用户来电分发至服务座席以及语音，坐席外呼 回访，记录、管理和检索每次通话的录音等功能。包括呼入呼出模块，IVR模块、留言模块、录音模块及 监控管理模块。具体框架参见附录A。 7.2 数据库服务器 数据库服务器用以存储各类数据信息。 7.3 Web服务器 Web服务器用以支持中心网站运行。 7.4 业务应用服务器 业务应用服务器用以支持中心业务运营。 7.5省 备份服务器 备份服务器用以保证数据安全。 7.6 接口服务器 接口服务器用于与外部业务系统对接 7.7核心交换机 核心交换机用于内部组网。 7.8β 网络防火墙 4 SB/T 10980—2013 网络防火墙用于信息安全和负载均衡 4