ICS 03.080 SB A 12 备案号：40289—2013 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T10962—2013 商品经营企业服务质量评价体系 Service quality evaluation system of commodity management enterprises 2013-11-01实施 2013-04-16发布 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 10962—2013 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业联合会、商业科技质量中心、雄风集团有限公司、北京海德国际认证有限 公司、北京海德国际咨询有限公司、北京财贸职业学院、北京甘家口大厦有限责任公司。 本标准主要起草人：王越涛、王海洲、赵红宇、陈金迪、周平、王成荣、王、杜亚琴。 SB/T10962—2013 商品经营企业服务质量评价体系 1范围 本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等。 本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织（以下简称组织）。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16868一2009商品经营服务质量管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3. 1 服务文化 serviceculture 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 3.2 服务系统 servicesystem 具有相互联系和相互作用的要素，共同构成特定结构和服务功能。 3. 3 标杆benchmark 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3. 4 评价方式evaluationmode 一种对过程的评价方式（ADLI)，通过分析过程在实施前是否确定了方法（A），过程是否得到了实 施(D)，是否分析了和同行的差距并寻求改进方向（L)，是否明确相关联部门接口和要求（I)来对过程实 现程度进行评价。 4评价内容 4.1评价的内容包括服务文化、领导力、人力资源及服务战略、服务系统和服务过程6个方面。 4.2评分项与分值表见附录A。 4.3评分指南见附录B。 1 SB/T10962—2013 5评价要求 5.1服务文化 5.1.1服务文化体系建立 建立一套以愿景、使命、价值观为核心理念的适合组织发展的企业文化体系，在文化体系中充分体 现服务的理念。 5.1.2 2服务文化宣传 向全体员工、供方和合作伙伴沟通组织的服务价值观和提升、完善服务体系发展方向，并确保双向 沟通。 5.1. 3 3服务文化测评 建立服务文化测评体系，评估服务文化在企业发展过程中的作用，将其服务价值观转变为所需员工 的行为，并对员工的服务文化认同度进行测评。 5.2领导力 5.2.1高层领导的领导力 建立高层领导能力持续提升系统、高层领导能力评估系统，并根据评估结果实施持续改进。 5.2.2 2高层领导的作用 高层领导应营造基于服务的环境氛围，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪 守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。 5.3服务战略 5.3.1战略的制定、总体战略对服务的规划 5.3.1.1制定战略应预测多种因素，如客户期望值、新业务及合作机会、员工发展和人才需求、技术发 展、市场和顾客细分的变化、竞争对手的战略转移等，战略目标和资源分配应适应这些影响因素。 5.3.1.2明确总体战略对服务规划的规定，并体现以客户为中心的思想。 5.3.1.3确保服务战略、营销战略与组织的总体战略和目标相一致。 5.3.1.4建立长期和短期的服务目标。 5.3.1.5制定具体的行动计划来实现总体战略和目标。 5.3.2战略部署、指标分解及监测、改进 5.3.2.1制定与实现服务战略需要分配的资源，包括人力、时间、空间和资金和以客户为中心的各级活 动等。 5.3.2.2有适当的指标和信息用来定期监测、跟踪其以客户为核心的绩效情况，并定期反馈。 5.4基于服务能力提升的人力资源管理体系 5.4.1人力资源规划 5.4.1.1建立基于以客户满意为核心的人力资源战略规划、 5.4.1.2评估潜在新员工的服务定位以支持以客户为中心的文化。 2 SB/T10962—2013 5.4.2员工的学习与发展 5.4.2.1员工的教育、培训 针对不同岗位和职位制定员工的教育、培训计划，实施以增强追求卓越的服务意识、提高服务技能、 实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励员工实现职业发展、提高技能。结合组织的长短期目标与员工的 发展的需求，包括教育方式、培训对象、目标发展、经费和设施等。 5.4.2.2员工的职业发展 帮助员工实现学习和发展目标，使员工的职业发展符合企业服务质量的提升，对包括高层领导在内 的所有员工的职业发展实施有效的管理。 5.4.3员工绩效考核 使用各种绩效和衰奖方法，比如物质的和非物质的、个人的和团队的，让员工了解提供卓越的服务 将会受到奖励。描述员工的绩效评价、认可、晋升、报偿和奖励系统如何与以客户为核心的目标和顾客 满意相结合。 5.4.4人员能力评估体系 5.4.4.1员工追求卓越服务管理所需能力的评估。 5.4.4.2员工现有能力与未来需求能力的比较分析。 5.4.4.3员工特点和服务技能的识别。 5.4.5员工权益与员工满意 5.4.5.1工作环境 不断改善工作环境中的职业健康安全条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和标准，确保对 工作场所的紧急状态和危险情况做出应急预案。鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动， 对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与 的积极性。 5.4.5.2对员工的支持和员工满意程度 确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工 的需要，为员工提供个性化支持。高层领导应及时调查、了解员工的意见和建议，以便做出积极的反馈 和处理，确定评估方法和指标，测量员工的满意程度。 5.5服务过程 5.5.1组织架构确定及流程梳理 5.5.1.1建立组织架构以确保其适宜性、符合性，确保其能够与组织发展目标相匹配。 5.5.1.2定期进行以服务为核心的流程梳理，建立符合发展的组织架构，促进组织内部的合作，调动员 工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新、完善和发展组。 5.5.2服务过程的管理 5.5.2.1识别并确定主要产品、服务及经营全过程的关键过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得 成功的贡献。 3 SB/T10962—2013 5.5.2.3对服务过程的设计应满足其主要要求。过程设计应考虑所识别出的过程要求，特别是关键和 特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。 5.5.2.4有效地实施服务过程，以确保满足设计要求。组织应确定服务过程的主要绩效测量方法和指 标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使服务过程整体成本最小化，确保这些 过程的日常运行满足服务过程的要求。 5.5.2.5评价服务过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展 方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。 5.5.3关键过程的设计 因素，还要考虑安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、应变能力、供应能力、服务保障能力等。 5.6服务系统 5.6.1顾客与市场 确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系。确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满 意、忠诚的关键因素。 5.6.1.1顾客和市场的了解 5.6.1.1.1根据战略和竞争优势确定目标顾客群，划分和细分市场。根据产品和服务的特点，确定目 标顾客群，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性 别的等；还应分析竞争对手的顾客及其他的潜在顾客。 的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。可以使用当前和以往顾客的相关信息，包 括投诉、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进 和其他业务的开发。 5.6.1.1.3定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使 之适应组织的战略规划与发展方向。 ·5.6.1.2新服务开发 在新服务开发的过程中，系统梳理服务传递的全过程，方便顾客活动，管理者在进行任何承诺之前， 能对书面的服务定义进行检查，有效辨别潜在的失败。将对顾客与市场的了解情况作为新服务开发的 输入，提供与竞争对手有所不同的服务概念，以实现顾客关系和顾客满意。 5.6.1.3顾客关系与顾客满意 建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾 客满意，提高顾客满意度。 5.6.1.3.1顾客关系的建立 建立顾客关系的过程包括： a）建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满 意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。 b) 明确顾客查询信息，交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传 4 SB/T10962—2013 真等。确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工。 明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能