本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.080.01 CCS A20 SB 中华人民共和国国内贸易 行业标准 SB/T 11257—2025 家电产品售后服务顾客满意度测评规范 Specifications for measurement of customer satisfaction with after -sales service of household appliances 2025 - 06 - 16发布 2026 - 01 - 01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 11257 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 测评原则 ........................................................................... 2 5 测评总体要求 ....................................................................... 2 6 测评模型及指标体系 ................................................................. 3 7 测评流程 ........................................................................... 3 8 问卷设计 ........................................................................... 4 9 抽样调查 ........................................................................... 5 10 调查实施 .......................................................................... 5 11 数据处理 .......................................................................... 5 12 数据分析和报告撰写 ................................................................ 6 13 结果应用 .......................................................................... 7 附录A（资料性） 综合测评模型和测评指标体系 ........................................... 8 附录B（资料性） 专项服务测评模型和测评指标体系 ...................................... 10 附录C（资料性） 家电产品售后服务满意度测评分析报告编写框架 .......................... 16 参考文献 ............................................................................. 17 SB/T 11257 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由家电服务业行业标准化技术委员会（ SW/TC 4 ）归口并解释。 本文件起草单位：中国家用电器服务维修协会、青岛海尔家生活服务有限公司、美的集团股份有限 公司、艾欧史密斯（中国）水系统 有限公司。 本文件主要起草人：刘松、郭赤兵、段琦、李祥波、于宇宙、聂晓飞、 胡鹏、赵捷、王岩、 高洪昆、 叶加贤。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件为首次发布。 SB/T 11257 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 家电产品售后服务顾客满意度测评规范 1 范围 本文件给出了家电产品售后服务顾客满意度测评原则， 规定了测评总体要求、 测评模型及指标体系、 测评流程、问卷设计、抽样调查、调查实施、数据处理、数据分析和报告撰写、结果应用等有关要求。 本文件适用于家电产品售后服务顾客满意度测评活动。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家电产品 household appliance product 在家庭或类似环境中，为满足顾客生活、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器产品。 [来源： GB/T 33461- 2016，3.1，有修改 ] 家电售后服务提供商 home appliance after-sales service provider 为顾客提供家电产品售后服务的组织。 注： 包括家电制造企业、销售企业、专业服务企业。 家电专业服务企业 household appliance professional service enterprise 为顾客提供家电安装、拆卸、连接与调试、维护保养、故障修理、清洗、回收或场景服务等服务的 独立第三方服务企业。 顾客满意度 customer satisfaction 顾客对其期望已被满足情况的主观感受的量化表示。 注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意， 可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。 注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。 注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 [来源： GB/T 19000- 2016，3.9.2，有修改 ] 结构变量 structure variables 在顾客满意度测评模型中，综合反映出顾客的满意程度的变量。 注1：综合测评模型中包括品牌形象、服务质量预期、服务质量感知、服务价值感知、顾客满意度、顾客忠诚和顾客 抱怨，这些变量之间相互作用但不能直接测量，需进一步拆解、量化。 注2：测评模型中椭圆（或圆形）表示的变量为结构变量。 观测变量 measurable variables SB/T 11257 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 2 在顾客满意度测评模型中，反映对应的 结构变量 、具体的、可以直接测量的变量。 注： 测评模型中方框表示的变量为观测变量。 响应性 responsiveness 家电售后服务提供者提供服务的及时性和针对性。 可靠性 reliability 家电售后服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的能力。 保证性 assurance 家电售后服务提供者按照服务承诺，通过 服务人员的 专业知识、服务能力和友好态度，以及激发 顾 客对企业的信心和信任感的能力。 关爱性 caring nature 家电售后 服务提供者对顾客 需求和感受的关注和照顾，为顾客提供满足实际需要或个性化增值的 服务。 有形性 tangibles 家电售后服务提供者在服务过程中涉及的实体凭证、实体设施、服务人员 形象，以及用于服务的工 具和设备等有形要素。 4 测评原则 定性和定量分析相结合 在顾客满意度测评中，定性分析主要是对服务顾客行为、现象进行分析，可采取访谈、焦点小组讨 论、头脑风暴、观察等方法进行研究；定量分析侧重通过数值和统计方法来量化服务行为，进行客观的 测量和分析，通过定性和定量分析相结合确定调查问卷内容。 测评模型及指标可调整