本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.08.020 CCS A10 SB 中华人民共和国国内贸易 行业标准 SB/T 10636—2025 代替SB/T 1 0636-2011 零售企业服务质量评价准则 Evaluation guideline for service quality of retail enterprise 2025-06-16发布 2026-01-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 10636 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 目的与原则 .......................................................................... 1 5 评价指标体系 ........................................................................ 2 6 评价程序 ............................................................................ 4 7 评价结果 ............................................................................ 5 参考文献 .............................................................................. 6 SB/T 10636 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 SB/T 10636— 2011《零售企业服务质量评价准则》，与 SB/T 10636 —2011相比，除结构 调整和编辑性修改外，主要技术变化如下： ——修改了“零售企业”的定义（见 3.1，2011年版的 3.2）； ——增加了“服务质量”和“履约及时率”术语（见 3.2、3.3）； ——增加了“目的与原则”的内容（见第 4章）； ——删除了“等级评定的组织与管理原则”“评审员”的要求（2011年版的第 5章、第6章）； ——更改了“零售企业服务质量等级划分条件”的内容，纳入“评价指标体系”章节中（见第5章， 2011年版附录 A）。 ——修改了“评审程序”的内容（见第 6章，2011 年版的5.5）； ——修改了“等级划分”的内容（见 7.1，2011年版的第4 章）； ——增加了“评价结果应用”的内容（见 7.2）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国批发和零售市场标准化技术委员会（ SAC/TC 438 ）归口并解释。 本文件起草单位：中 国商业联合会、新消费（北京）规划院有限公司、北京市商业联合会、中国质 量认证中心有限公司、 上海万茂网络科技有限公司、珠海万联智达商业服务有限公司、天虹数科商业股 份有限公司、王府井集团股份有限公司、 浙江省商贸业联合会。 本文件主要起草人：李祥波、朱玉梅、沈洋、傅跃红、罗佳妮、杨泽轩、吴承祥、靳晓蕾、陈媚媚。 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为： ——2011年首次发布为 SB/T 10636—2011 ； ——本次为第一次修订。 SB/T 10636 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 零售企业服务质量评价准则 1 范围 本文件规定了零售企业服务质量评价的目的与原则、 评价指标体系、 评价程序以及评价结果等要求。 本文件适用于零售企业服务质量的培训及第三方机构评价，也可用 于企业内部改进服务的参考。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 27207 合格评定 服务认证模式选择与应用导则 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 零售企业 retail enterprise 以向消费者提供商品为主，并提供相关服务的终端销售组织。 3.2 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源：GB/T 36733 —2018,3.5] 3.3 履约及时率 timely performance rate 顾客期望时段内和早于期望时段的妥投订单数量占当日应送达的全部订单数量的比例。 注：履约及时率是衡量到家服务效率的指标。履约及时率 =（期望时段内 +早于期望时段的妥投订单数量） /当日应 送达的全部订单数量× 100%。 4 目的与原则 4.1 评价目的 4.1.1 了解顾客需求 通过服务质量评价，了解和识别顾客对商品与服务的期望和潜在需求。 4.1.2 提升顾客满意度 通过对服务结果、服务时效、服务流程进行分析和评估，发现服务短板和潜在问题，进而采取措施 进行优化改进，提升顾客满意度。 SB/T 10636 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 2 4.2 评价原则 4.2.1 全面性 评价指标体系应全面反映顾客对服务的需求，选择能反映零售企业服务质量整体状况和服务质量特 性的关键信息作为评价指标。 4.2.2 客观性 评价过程和评价结果应基于事实和数据，公正、客观、真实。 4.2.3 可操作性 评价内容实用，评价要素应可采集、可量化，便于直观判断。 4.2.4 持续性 评价应持续进行，反映服务质量的动态变化。 5 评价指标体系 零售企业服务质量评价指标体系及赋分要求见表 1。 表1 零售企业服务质量评价指标体系及赋分要求 一级指标 二级指标 评价要素 赋分 服务组织 （20分） 组织信用 （5分） 1）企业及其法定代表人、董事、监事、高级管理人员、实际控制人等主 要人员均未被列入“信用中国”失信记录名单； 2）评价前 12个月未出现涉及企业管理的重大舆情 完全符合 ：5分 一项不符合，0 分 组织机制 （15分） 1）设有专门负责商品与服务质量管理的部门。其中，具备食品经营的业 态应配备食品安全专业技术人员、食品安全管理人员； 2）建立顾客沟通机制，如面对面沟通、网络在线沟通、电话沟通、问卷 沟通、顾客大使等，并有完整连续的沟通记录； 3）通过信息系统实现组织内部信息的快速传递和沟通，实现服务过程和 服务结果的在线化； 4)建立社会监督机制，包括公布服务承诺，设意见簿或投诉台，公布监 督电话或投诉渠道（电话、邮箱或其他），接受消费者、新闻媒体、社 会组织、政府职能部门等 有关方面的监督； 5） 有专业的客户服务团队，团队和个人的绩效考核指标明确 完全符合 ：15分 一项不符合减3 分 服务人员 （15分） 服务技能 （3分） 1）熟悉门店服务环节、程序和规范，能够熟练回答顾客咨询； 2）能正确据实介绍商品，熟悉本岗位相关设备设施的使用； 3）可以使用普通话或当地官方语言（少数民族地区），特殊岗位人员有 基本手语服务能力，及符合岗位要求的外语口语能力 完全符合 ：3分 一项不符合减1 分 服务面貌 （6分） 1）着装规范整洁，衣服上无明显污渍，佩戴胸牌或工号； 2）能主动服务顾客，服务耐心、服务态度谦和、精神饱满，语速和语音 符合服务提供的需要； 3）对顾客的问题不推诿、不拖延、不拒绝，做到首问负责，遇到 不属于 本岗位职责的问题时，及时将顾客引导至相关岗位 完全符合 ：6分 一项不符合减2 分 服务培训 （6分） 1）有年度培训计划及执行记录；