本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 ICS 03.080.01 CCS A 12 SB 中华人民共和国国内贸易 行业标准 SB/T 10409—2025 代替SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 Specification for customer satisfaction measurement in commerce and service industry 2025-06-16发布 2026-01-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T 10409 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 2 5 测评流程 ............................................................................ 2 6 结果应用 ............................................................................ 3 附录A （资料性）测评模型 .............................................................. 4 附录B （资料性）测评方法 .............................................................. 6 附录C （规范性）测评基本要素 .......................................................... 9 参考文献 ............................................................................. 12 SB/T 10409 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 SB/T 10409—2007《商业服务业顾客满意度测评规范》，与 SB/T 10409—2007相比，除 结构调整和编辑性改动外，主要技术内容变化如下： ——将“总则”更改为“基本要求”（见第 4章，2007年版的第 4章）； ——增加了“测评流程”，并将20 07年版的有关内容更改后纳入（见第5 章，2007年版的第 5章、第 6章、第7章、第8章、第 9章）； ——增加了“结果应用”的描述 （见第6章）； ——将“指标体系”更改为“测评基本要素”（见附录C ，2007年版的附录 A）； ——更改了“测评模型”的选择范围（见附录 A，2007年版的附录 A.3）； ——更改了“测评方法”的内容（见附录 B，2007年版的附录 B）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国批发与零售市场标准化技术委员会（ SAC/TC 438 ）归口并解 释。 本文件起草单位：中国商业联合会、五洲创意营销策划有限公司、美的集团股份有限公司、恒洁卫 浴集团有限公司、中安锐达（北京）电子科技有限公司、双星集团有限责任公司、 福建七匹狼实业股份 有限公司、 才子服饰股份有限公司、北京五洲天宇认证中心、珠海万达商业管理集团股份有限公司、深 圳招商商置投资有限公司 、山东耶莉娅服装集团有限公司、加佳控股集团有限公司、 福建柒牌时装科技 股份有限公司、奥克斯空调股份有限公司 。 本文件主要起草人：谭兴政、李祥波、于知音、欧伟红、饶铁山、范延伟、李勇、 吴兴群、 高永胜、 杨谨蜚、吴承祥、周剑、靳晓蕾 、袁丽、楼钱坤、洪肇设、王苏意 。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2007年首次发布为 SB/T 10409—2007 ； ——本次为第一次修订。 SB/T 10409 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 1 商业服务业顾客满意度测评规范 1 范围 本文件规定了商业服务业顾客满意度测评的基本要求、测评流程、测评要素，以及测评结果应用等 内容。 本文件适用于商业服务业顾客满意度测评活动，包括相关组织实施自我测评，以及第三方机构实施 顾客满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 [来源： GB/T 19000 -2016， 3.2.4] 3.2 顾客满意度 customer satisfaction 顾客对其期望已被满足情况的主观感受的量化表示。 [来源：GB/T 19000- 2016，3.9.2，有修改] 3.3 商业服务业 commerce and service industry 以各种形式为顾客提供商品和服务的业态，包括但不限于生产经营、市场流通、顾客服务等内容。 3.4 测评 measurement 针对特定对象进行的数据采集、综合测算、分析评价，并形成结果的过程。 3.5 顾客满意度测评 measurement of customer satisfaction 针对顾客满意程度开展的测评活动， 从而获得顾客满意度的评价结果。 3.6 测评要素 measurement elements 构成或影响顾客满意程度的基本元素。 3.7 测评指标 measurement indicators SB/T 10409 —2025 本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准。 2 衡量顾客满意度测评要素特征或属性的度量标准，由特定概念和具体数值两部分构成。 3.8 测评模型 measurement model 依据特定原理或方法， 对测评要素之间的关系所进行的抽象表达， 表达方式可以但不限于文字描述、 数学公式、图表等。 3.9 测评方法 measurement methods 基于测评模型的要求，实施的一系列数据采集、测算分析、综合评价等活动。 4 基本要求 4.1 测评要求 4.1.1 测评规则应公开、透明，并尊重被测评对象的特性与合理诉求。 4.1.2 测评指标应具体明确，能够显著反映被测评对象的特征，且易于量化描述。 4.1.3 测评数据的采集应具有独立性，不受外部相关方的干扰。 4.1.4 测评结果具有可比性，可进行横向或纵向对比、对标分析。 4.1.5 测评体系应具有技术性和灵活性，可根据实际情况调整优化。 4.2 数据要求 4.2.1 采集、存储和使用测评数据时，应采取相应措施保护相关方的知识产权、商业秘密和隐私等。 4.2.2 综合考虑行业差异或企业差异，测评模型应具有普适性，测评指标应具有专业性。 4.3 改进要求 4.3.1 测评应以问题发现为导向，形成包含风险防范、事实分析、决策建议等，并设置反馈机制。 4.3.2 以顾客满意可持续进步为目标，建立持续测评制度，形成“测评 -改进-再测评”的循环改进机 制。 5 测评流程 5.1 前期准备 5.1.1 确立顾客满意度测评项目。 5.1.2 组建测评工作团队，并确 定有关职责。 5.1.3 落实顾客满意度测评所需的资源和条件。 5.2 方案设计 5.2.1 明确顾客满意度测评的目的和意图，确定测评项目的核心问题、关键技术指标和基本要求。 5.2.2 确定测评对象和范围，包括顾客群体范围、商品或业务范围，以及行业或地域范围等。