LB ICS 03.200 A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 036—2014 自行车骑行游服务规范 Norm of bicycle tour service 2014-12-26发布 2015-04-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T 036—2014 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）提出并归口。 本标准起草单位：淳安县千岛湖骑行旅游社有限公司、淳安县千岛湖风景旅游委员会、淳安县市 场监督管理局。 本标准主要起草人：翁新华、李春伟、胡新成、井超杰、董悠然、冯玲亚、张海燕、汪黎明、贾 玫玫、张源、徐智慧。 LB/T 036—2014 自行车骑行游服务规范 1范围 本标准规定了自行车骑行游的基本要求及设施、服务、安全、环境要求和投诉处理。 本标准适用于国内提供自行车骑行游的各服务主体。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB3565自行车安全要求 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB13495消防安全标志 GB/T15566公共信息导向系统设置原则及要求 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T15971导游服务质量 GB16153饭店（餐厅）卫生标准 GB/T18973一2003旅游厕所质量的等级划分与评定 GB/T19994一2005自行车通用技术条件 LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范 《管理制度5：调解处理操作流程》国家旅游局 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 自行车骑行游 存bicycle tour 以自行车为交通工具，在旅游道路上骑行，借以达到观光、游览、健身、休闲目的的一种旅游方 式（以下简称骑行游）。 3. 2 绿道greenway 经过规划、设计和管理的，通常沿着湖泊、河滨、溪谷、山脊和风景道路等自然和人工廊道而建， 内设可供行人和骑行游客进入的线性绿色开散空间，连接主要的公园、自然保护区、风景名胜区、历 史古迹和城乡居住区等。 LB/T036—2014 3. 3 服务点service station 为方便骑行游客而设立的，提供咨询、休憩、补给和维修等服务的场所。 3. 4 骑行领队bicycletour escort 为满足游客骑行要求，按照互相约定接待计划，从事引领、陪同游客骑行，并提供相关旅游服务 的工作人员。 4基本要求 4.1骑行游应具有相对固定线路，宜设置骑行游专用道路。 4.2骑行游线路配置的设施设备应齐全、有效。 4.3骑行游服务应遵循周到、得体、安全和卫生原则。 4.4提供骑行游的各服务主体应有相应营运资质，配备服务人员，建立健全服务规范和规章制度。 5设施要求 5.1自行车 5.1.1自行车质量应符合GB3565一2005、GB/T19994一2005标准要求，自行车需办理非机动车 保险。 5.1.2自行车需定期检修，各项装备完好，处于适骑状态，应外观整洁，配备有头盔、车铃（喇叭）、 骑行手套、车灯和裤腕等，且统一外部标志，标志上标注服务保障电话等信息。 5.1.3自行车车型和数量应因地制宜，满足不同骑行游线路与骑行游客需求。 5.2保障车辆 5.2.1保障车辆宜为机动车辆，为骑行游提供自行车维护（更换）、医护保障、途中临时休息、食品 补给和人员收容等服务。 5.2.2保障车辆需定期维护，外部有明显的保障标志，且配备有自行车、维护工具、简单的医护急救 用品、能量补充食品、通信工具和防雨防晒用品等。 5.3服务点 5.3.1等级划分 5.3.1.1服务点等级从高到低划分为三星级、二星级和一星级。 5.3.1.2服务点等级评定依据其基本功能、服务场地、设施设备、人员配备和服务内容等要求确定。 5.3.1.3服务点等级划分条件见附录A。 5.3.2基本功能 5.3.2.1现场服务 服务点工作人员应为骑行游客提供当地骑行游信息及相关服务。 5.3.2.2电话咨询服务 开通统一的旅游咨询服务电话专线，提供与骑行游相关的咨询服务。 5.3.2.3休憩场所 为骑行游客提供暂时休息和自行车停放的场所，并提供食品、茶水等售卖服务。 LB/T 036—2014 5.4线路 5.4.1骑行游线路应相对固定，线路通信畅通，无信号盲区。 5.4.2线路应安全便捷，优先选择绿道，避开大型货车行驶、非机动车和机动车混合行驶的道路。 5.4.3骑行游线路的选取应考虑到当地的景观节点、文化节点、交通节点。在途经主要村落、景点、 路口设立标志，标志应合理布置，符合GB/T15566、LB/T013、GB13495、GB15630、GB2894中 的相关规定。 5.4.4高原、山地和河谷等特殊地区应考虑到海拔、坡度和自然灾害等自然因素，合理选择骑行游线 路。并按照标准设定标志，标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894中的相关规定。 5.4.5骑行线路的重要节点宜设立服务点，服务点间距应考虑到地形、海拔和气候等自然因素进行合 理设置。 6服务要求 6.1服务对象 骑行游服务对象为所有骑行游客，包含自带车辆和租赁车辆的骑行游客。 6.2服务租赁、保险服务 6.2.1自行车租赁应包括：发车前进行游客信息登记、租金押金收取、租赁单回执、车辆检查和装备 使用指导；收车后进行车辆检查和维护。 6.2.2骑行游客有效证件信息需填写完整。骑行游客有效证件为：身份证、驾驶证、军官证、护照、 港澳通行证、台胞证。 6.2.3应按照规定收取租金、押金，提供服务单据。 6.2.4宜提供保险代办服务，供骑行游客自主选择。 6.2.5发车交接时应和骑行游客一同进行车辆、装备检查，确认无误后，交予游客。 6.2.6发车交接时应对骑行游客进行必要装备使用指导和骑行游安全注意事项说明。 6.2.7 收车交接时应和骑行游客一同进行车辆、装备检查，确认无误后，退还押金。 6.2.8当骑行游客损坏或丢失自行车或配套装备时，可根据相关赔偿规定，向游客收取相应费用。 6.2.9针对骑行游客团体，应由团队负责人提前进行预约，需提供团队人数等相关信息。团队骑行游 线路宜根据各团队人群、意愿等选择相适应的线路。 6.3咨询、预约服务 6.3.1宜提供包括现场、电话、网络等多种咨询服务。 6.3.2 应提供租车、骑行游线路、费用、手续等咨询和预约服务。 6.3.3现场咨询服务人员应语言清晰，态度和葛、热情、规范解答咨询者的询问和提供相关资料。 6.3.4预约服务过程中，服务人员应按照工作要求执行，记录服务项目的具体时间、地点、车型、数 量以及联系方式等信息。 6.3.5网络服务人员应及时查看线上咨询和预约信息，并在24小时内回复。 6.4保障服务 6.4.1各服务点应提供周边地区的保障信息，包括周边地区的急救中心、公安机关、维修点等。 6.4.2服务点提供的基本保障服务体系应包括医疗、维修、补给等。 6.4.3应开通保障电话，电话畅通时间为工作时间或者更长。 LB/T036—2014 6.4.5应配备保障车和24小时值班安全员。保障车内配备有医药箱，工具箱和食品等。 6.5人员要求 6.5.1总体要求 6.5.1.1遵纪守法，坚守岗位，热情友好，礼貌待客。 6.5.1.2应尊重游客的民族习俗、宗教信仰和地方风俗。 6.5.1.3应团结协作、敬业爱岗，维护行业和企业形象。 6.5.1.4仪容仪表端庄、大方，着装统一、得体、整洁，有良好的卫生习惯。 6.5.1.5在服务中使用普通话，语言文明，提倡微笑服务。 6.5.1.6 应主动服务，真诚得体，精神状态良好，举止行为符合岗位规范的要求。 6.5.1.7工作人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，并取得国家规定持证上岗要取得的相关证书。 6.5.1.8对所有在职员工都应建立考核档案，定期进行岗位培训，实行年检制度。 6.5.2岗位 6.5.2.1接待人员 6.5.2.1.1主动、具体、翔实地提供当地旅游资讯和介绍相应的骑行游产品。 6.5.2.1.2计价和收费手续完备，并向骑行游客提供正式票据。 6.5.2.2餐饮人员 6.5.2.2.1应尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 6.5.2.2.2应规范服务并符合卫生要求。 6.5.2.3保障人员 6.5.2.3.1医务人员应取得从业资质，并具备相应从业知识、技能和经历。 6.5.2.3.2安全人员应熟练使用通信工具和相关手势，具有基本护理能力。 6.5.2.3.3维修人员需熟练掌握自行车维护和修理技能 6.5.2.4骑行领队 6.5.2.4.1骑行领队服务应能根据骑行游客的不同需求提供骑行方案，供骑行游客选择。 6.5.2.4.2骑行领队服务应根据与骑行游客的约定实施，不得随意更改骑行线路、减少解说景点或敷衍行事。 6.5.2.4.3骑行领队服务质量应达到GB/T15971一1995中的导游服务质量相关要求。 6.5.2.4.4骑行领队服务不得以明示或者暗示的方式向骑行游客索要小费，不得擅自安排约定外的购 物、娱乐等活动。 6.5.2.4.5骑行领队需具有基本自行车修理技能和基本护理能力。 6.5.2.4.6骑行领队在领骑时应携带简易工具包和医药包，以便对突发情况进行处理。 6.6管理要求 6.6.1应建立健全管理机构。 6.6.2 应建立健全管