ICS 01.040.03 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T023—2013 旅游企业标准体系指南 Guidelines for diagrams of tourism enterprise standard system 2013-01-14发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 85 LB/T 023-2013 前 言 本标准按GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210)归口。 本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心。 本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源。 86 LB/T0232013 旅游企业标准体系指南 1范围 本标准规定了旅游企业标准体系的术语和定义、结构，以及标准体系建立的过程。 本标准适用于各类旅游企业标准体系的建立与管理。 2 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T13016—2009标准体系表编制原则和要求 GB/T15496-—2003 企业标准体系要求 GB/T15498--2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系 3术语和定义 GB/T13016-2009、GB/T15496—2003、GB/T15498-2003界定的以及下列术语和定义适用于 本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T13016—2009、GB/T15496—2003、GB/T15498--2003 中的某些术语和定义。 3. 1 旅游企业tourismenterprise 以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。 3. 2 企业标准体系 系enterprisestandard system 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 3.3 企业标准体系表diagramofenterprisestandardsystem 定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。 3. 4 基础标准basicstandard 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。 3.5 管理标准administrativestandard 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 [GB/T15498—2003,定义3.1] 3. 6 服务标准 servicestandard 规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。 87 LB/T023—2013 [GB/T13016—2009,定义3.16］ 3.7 岗位工作标准 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。包括岗位职责和权限等要求。 注：改写GB/T15498—2003中的定义3.2。 4 标准体系建立的原则 4.1完整性 旅游企业标准体系应覆盖企业经营、管理和服务全过程，特别是对于旅游企业提供的服务产品应制 定完整、详细和有特色的标准 4.2 2系统性 旅游企业应建立以服务标准为主体，以管理标准和岗位工作标准相配套的系统的标准体系。管理 标准体系应能保证服务标准体系的实施；岗位工作标准体系应能保证服务标准体系和管理标准体系的 实施。 4.3适用性 旅游企业应根据企业经营、管理和服务实际建立适用的标准体系，标准体系应有效融合企业文化、 组织和管理制定等有关内容，符合企业实际运营的需要。 4.4动态性 旅游企业应根据旅游行业服务需求的变化和旅游企业内部工作事项的调整及时修改完善，保证标 准体系动态满足旅游服务实际工作的需要。 5标准体系的依据 5 标准体系的依据主要有： a）国家有关法律法规； b）相关国家标准、行业标准和地方标准的要求； c）企业性质和类别； d）企业组织结构和制度； e）企业规划、目标。 6标准体系建立基本要求和步骤 6.1标准体系建设基本要求 旅游企业标准体系建设过程中应贯彻落实“全员参与”的基本要求。标准体系涉及的相关部门和人 员应全部参与建设工作，其相关意见应体现在标准体系有关内容中，保证标准体系的科学适用和贯彻落 实到位。 88 LB/T023—2013 6.2标准体系的建设步骤 6.2.1组织准备 务，制定工作计划。 6.2.2标准的完善和编写 6.2.2.1已有标准的梳理完善 对旅游企业已有的服务规范、管理制定和岗位职责要求等规范性文件进行梳理，废除不适用的文 件，对需要修订的进行修改完善。 6.2.2.2工作过程的梳理 对旅游企业的经营、管理和服务全工作过程进行梳理，找出应有标准进行规范而尚缺乏标准的环 节，根据实际工作的需要编写出新的标准。 6.2.3制定标准体系结构图 根据企业组织结构、工作内容和服务项目，制定企业标准体系结构图。 6.2.4编制标准明细表 对6.2.2中修订完善和编写的标准按照标准体系结构图进行合理分类，形成标准明细表。 6.2.5完成标准体系 将标准体系初稿在企业内部全体员工范围内征求意见，并组织各部门负责人讨论修改，完成标准体 系报批稿。组织专家组对标准体系报批稿进行评审，并根据评审意见修改后形成标准体系试行稿，正式 颁布实施。 6.2.6运行完善标准体系 在实际工作中运行标准体系，及时发现标准体系中存在的问题并进行修改完善。同时根据旅游企 业工作实际的变化及时调整修订标准体系。 7标准体系表的组成 标准体系表由标准体系总体结构图、分结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明组成。企业标 准体系表的编制原则应符合GB/T13016一2009中第4章的要求。 8标准体系的总体结构 8.1总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准体系结构 8.2总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位工作标准体系四大子体 89 LB/T023--2013 系组成，见图1。 企业性质和类别 相关国家标准和行业标准 国家有关法律法规 规划和目标 的要求 基础标准体系 管理标准体系 服务标准体系 岗位工作标准体系 图1 标准体系总体结构图 基础标准体系 9.1结构 旅游企业基础标准体系参考结构见图2。 基础标准体系 术语与缩略语标准 标志与圈形符号标椎 标准化导财 图 2 基础标准体系结构参考图 9.2标准化导则 适用于本企业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T1等；旅游企业制定的标 准化工作基础文件，如《标准化工作管理规范》等。 9.3术语与缩略语标准 适用于本企业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准；旅游企业制定的术语和缩略语标准。 90 LB/T023—2013 9.4标志与图形符号标准 适用于本企业的标志与图形符号国家标准、行业标准；旅游企业制定的VI标识。 9.5其他子体系 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等。 10管理标准体系 10.1结构 管理标准体系的组成要素应包括企业管理的主要过程和要求。 管理标准体系参考结构见图3。 各类旅游企业可根据自身特点和需要设置管理标准体系。如旅行社可不设置环境管理标准和能源 管理标准。 管理标准体系 设髓设备及用品标准 安全与应急标准 职业健康标准 财 人力资源标准 合同管理标准 能源标准 信息标准 务管理标准 环 境标椎 图3管理标准体系结构参考图 10.2其他子体系 旅游企业可根据自身情况在图3基础上调整并增加其他子体系，形成具有自身特点的管理标准体 系，如可增加市场营销管理标准、综合管理标准、后勤管理标准、运营管理标准、采购管理标准、文物保护 管理标准、工程管理标准、活动管理标准等。 11服务标准体系 11.1结构 服务标准体系参考结构图见图4。 91