ICS 35.240.99 LB L 70 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T0212013 旅游企业信息化服务指南 Service guide for tourism enterprises informationization 2013-01-14发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 70 LB/T021—2013 前言 本标准按GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：江苏省旅游局、常州市旅游局 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源、鲁斌、王粉龙、陈红、喻晓筠、薛明霞 本标准参加起草人：薛晓鹏、莫晨阳、戴光宇。 71 LB/T021—2013 为了推进旅游业与信息产业的融合发展，推动旅游企业充分利用信息技术的新成果来全面提升旅 游服务质量和发展水平，提高游客满意度和企业竞争力，特制定本标准。 本标准以科学发展观为指导，以“游客”为中心，以“服务”为线索，重点围绕游客及其活动提出旅游 企业对客信息化服务的内容、手段及其标准。本标准突出先进性和引领性，是旅游企业加快信息化建 设、提升信息化服务水平的指导性文件。 72 LB/T021—2013 旅游企业信息化服务指南 1范围 本标准规定了旅游企业信息化服务的术语和定义、旅游企业信息化服务的通用要求和旅行社、星级 饭店、旅游景区信息化服务要求。 本标准适用于全国各地的旅行社、星级饭店、旅游景区及相关旅游经营单位的信息化服务。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T26357 旅游饭店管理信息系统建设规范 3术语和定义 GB/T16766、GB/T20271、GB/T26357中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游企业信息化服务 tourismenterpriseinformation ization services 旅游企业利用物联网、互联网、移动通讯、信息处理等现代技术手段，借助计算机、手机、多媒体终端 机等媒介设施设备，为客户提供安全、便捷、高效的旅游信息及相关服务的过程。 4通用要求 4. 1[ 网络服务 4.1.1配备计算机等终端设备，使用正版软件，开通互联网有线接入，网络设备的数量和网络使用或出 口流量适应对客服务的需要。 4.1.2经营区域或重点区域实施无线网络信号覆盖，信号强度确保客户正常使用。 4.2信息服务 4.2.1使用企业网站、短信、电子邮件、微博、博客等多种载体和电子显示屏、多媒体自助终端机等多种 设备准确、有效地发布信息，内容真实可靠，符合国家有关规定。 4.2.2建立企业信息化平台，并通过信息化集成和相关链接，构建企业信息化共享平台。信息化平台 实现信息发布、咨询、投诉受理和预订、支付等功能。 4.2.3企业信息化平台包含以下内容或功能： a）企业概况、企业新闻（含活动和促销信息等）、当地气象信息等； b) 经营的产品信息，图文并茂，有视频文件； c） 到达本企业的交通信息； 73 LB/T021—2013 （P 企业联系方式、投诉方式等信息，客户常见问题解答； e) 有当地旅游信息，或者设置与当地旅游官方网站，景区、饭店、旅行社网站，餐饮、购物、娱乐场 所网站，以及飞机、车船票等咨询预订服务网站、地图查询网站的链接； f) 设有站内信息搜索功能； g) 与当地旅游主管部门信息化平台进行数据对接，实现旅游信息资源共享。 4.2.4企业信息化平台具备下列两项以上特色内容或功能： a） 企业周边的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等信息； b) 所经营的产品设置访客点评通道，点评内容包括对产品的总体满意度、对价格和服务的满意度 等，访客点评内容能够显示或者查看； c) 设置访客共享区域，供访客发表言论，分享旅游微博、博客等； d) 对游客访问网站的状态和行为进行数据挖掘，为优化企业产品开发和旅行服务提供决策依据； 设置本企业信息服务通道，有明确的信息服务指南，服务指南应有受理条件、承诺办理期限和 受理情况查询方式等内容，企业应在承诺的时间内向申请人提供所需信息； f) 提供中文和一种以上外语版本。 4.2.5提供每天至少8h的电话咨询并即时答复；提供每天24h网上咨询或手机短信咨询、留言服 务，并在提交后12h内答复。 4.2.6通过短信、电子邮件等方式定期或不定期发送信息应尊重并征求接收人的意愿，如接收人表示 不再接受，应停止发送并向接收人表示歉意。 4.3预订服务 4.3.1提供每天至少8h的电话预订并即时确认或回复；提供每天24h的网上预订或手机预订服务， 并在提交后及时确认或回复， 4.3.2在企业网站等信息化平台设置预订通道，并标示电话预定和其他预订的方式方法。 4.3.3通过与国内、国际网上预订系统的合作，为客户网上预订提供多种途径。 4.4支付服务 4.4.1 提供安全、合法、规范、有效的网上支付服务，并制定完备的相关应急预案。 4.4.2网上支付系统尽可能满足不同支付途径客户的需求。 4.4.3支付完成后生成电子订单，电子订单可提供下载和打印。 4.4.4支付完成后，通过手机短信、电子邮件等形式通知客户。 4.4.5 客户改订、退订后如产生余款，应在企业承诺的期限内退还给客户。 4.5投诉受理 4.5.1采用电话、网络（含电子邮件)等多种投诉受理方式，涉外旅游企业应能用多种语言受理，接到投 诉后应在承诺的期限内处理。 4.5.2对外公布投诉电话，并提供全天12h以上人工受理、24h语音受理服务。 4.5.3在企业网站等信息化平台醒目位置设置网上投诉通道，客户网上投诉后自动发送短信告知受理 人，投诉人能通过短信获知或者在平台上查询到投诉受理状态。 4.6服务管理 4.6.1有完备的信息化咨询、预订、支付服务和投诉受理等工作流程及相关突发事件应急预案。 4.6.2有信息化管理部门和专（兼)职管理人员，并建立相应的培训、考核、激励机制。专（兼)职管理人 74 LB/T 021-2013 员具有大专以上文化程度、熟悉旅游业务以及信息系统管理业务，有良好的职业操守。 以完善和提升服务，但应遵守国家有关法律法规，不得泄露、买卖客户信息。 4.6.4通过企业网站、电子邮件、电话等多种途径征集客户对企业产品和服务的意见和建议，并有完备 的反馈和持续改进机制。 4.6.5企业网络物理安全、运行安全、数据安全等应符合GB/T20271中的规定。 4.6.6建立安全、应急管理信息化系统，所设置的信息反馈和安全警报装置应方便对客户的安全预警 和客户的报警求助。 5旅行社 5.1网上服务 旅行社信息化平台有以下特色内容或功能： a）旅游产品分类介绍、目的地推荐、旅游攻略等； b）在线签订旅游合同，其内容和格式符合国家有关规定，能电子签章并打印、下载。能在线提供 电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单，或者将电子合同和有关订单以二维码 等形式发送至游客手机； c）单项委托服务实现在线购买或提供购买通道。游客购买单项委托服务后，能采用二维码等形 式将产品信息发送至游客手机，游客使用手机即能获得单项委托服务； d）提供旅游线路产品的组合查询。 5.2门市服务 旅行社门市部实现以下功能或服务： a）使用电子显示屏、液晶电视等发布旅游线路、价格等产品信息； b）提供计算机上网服务，并一键查询本企业经营的产品信息； 设置多媒体自助终端机，可实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉等功能。多媒体自助 终端机发布的本旅行社信息应与旅行社网站信息同步； d）与总部实现联网销售和信息共享，实现统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。 5.3旅行服务 5.3.1建立旅游热线电话，全天24h受理旅游产品咨询、预订和游客救援、投诉，服务流程规范，答复、 确认即时。 5.3.2建立VIP游客信息化服务系统。当接到其电话或者通过智能人脸捕捉等技术获知其进入经营 场所后，系统即自动识别其身份，提供相关信息给服务人员，以即时提供对应的个性化服务。 5.3.3建立旅游产品线路设计系统。能通过企业网站和手机短信、手机应用程序客户端等途径受理游 客的要求，受理后即时通过上述途径将设计的行程安排和报价反馈给游客。 5.3.4开发智能手机应用程序客户端，方便游客利用手机进行旅游咨询、预订和支付；根据需要向游客 手机发送天气预报、注意事项、下载推荐等信息。 5.3.5旅行出发前24h，旅行社通过电话、短信、电子邮件等手段联系游客，告知和确认有关事项。 5.3.6建立旅行服务综合管理系统。能根据组团社或散客的需求生成计调，实时处理和监管旅行业 务，对游客信息进行数据挖掘，实现在线结算等，发生异常情况能向有关人员自动提醒。 5.3.7旅行服务综合管理系统与企业内部管理系统有机整合，与合作的宾馆饭店、旅游景区、旅行社、 保险公司、航空公司等业务单位的网络平台有效对接，实时、高效地处理旅行业务。 75 LB/T021—2013 5.3.8选用射频识别、卫星定位等技术对导游领队、旅游团队、旅游车辆进行实时监管，遇有突发事件 能够及时处置 5.3.9旅行结束后，旅行社在规定时间内通过电话、手机短信、电子邮件等途径对游客进行回访。 6星级饭店 6.1店内服务 6.1.1旅游饭店管理信息系统建设符合GB/T26357的规定。 6.1.