ICS 03.200 LB A 12 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 004-2013 代替LB/T004—1997 旅行社国内旅游服务规范 Specification for domestic tour service by travel service 2013-05-01实施 2013-01-14发布 中华人民共和国国家旅游局 发布 1 LB/T004—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准代替LB/T004-1997《旅行社国内旅游服务质量要求》，与LB/T0041997相比，主要技 术变化如下： 增加了部分术语和定义（3.1～3.7,3.10～3.12)； 增加了第4章 基本原则； -增加了第5章 国内旅游服务； —增加了第6章 产品推广； 一第7章细化了销售服务方式，增加了互联网销售和委托代理销售规范、接受旅游者报名及旅 游合同的使用管理、旅游者信息安全； 增加了第8章 国内旅游服务的组织管理； 一增加了第9章 旅游辅助服务者的选择和管理； 第10章 细化了旅游接待服务； 第11章 增加了特殊/突发情况处理。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源、李京、李广。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： -LB/T004—1997。 2 LB/T004—2013 旅行社国内旅游服务规范 1范围 本标准规定了旅行社组织国内旅游活动所应具备的服务质量的要求。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的国内旅游业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15971-—2010导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T26359—2010旅游客车设施与服务规范 LB/T008—2011旅行社服务通则 3术语和定义 GB/T15971—2010、GB/T16766和LB/T008-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本 文件。 3. 1 旅游者tourist 国内旅游服务的需求者和接受者。包括旅游团或旅游者。（以下均以“旅游者”表述） 3. 2 旅行社 ttravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务的企业法人。 3.3 组团社 tourorganizer 招徕、组织国内旅游者，并为国内旅游者提供全程旅游服务的旅行社。 3. 4 接待社localoperator 接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。 3.5 旅游经营者traveloperator 招徕、组织、接待旅游者并提供相关服务的旅行社，包括组团社和接待社。 3.6 旅游辅助服务者 travelassistanceserviceprovider 在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于旅游景区、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车 公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。 注：接待社在作为辅助组团社服务旅游者的经营单位时，视同组团社的旅游辅助服务者。 3 LB/T004—2013 3.7 国内旅游业务domestictour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在国内除香港、澳门、台湾以外区域旅游的业务。 3.8 国内团队旅游domesticgrouptour 旅行社负责组织旅游团队并将其或异地成团的旅游者送到境内的城市或旅游景点，并亲自或委托 旅游辅助服务者为旅游者提供的客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等综合性旅游服务活动。 3.9 团队旅游产品 grouptourproduct 旅行社销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成要素的团队旅游线路或项目，以及附 着其上的配套服务。 3. 10 自由行selfpackagetour 旅行社事先设计、采购，或根据旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代订、交通、餐饮、住宿、游 览、导游等一项或者多项可供选择的、由旅游者自行安排游览行程的旅游形式。 3.11 互联网销售 onlinesales 旅行社基于互联网为旅游者提供旅游咨询和销售旅游产品的销售形式。 3.12 委托代理销售travelagentsales 旅行社在其业务经营范围内，委托其他旅行社代理招徕国内旅游者的销售形式。做出委托的旅行 社为委托社，接受委托的旅行社为代理社。 3.13 导游员tourguide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 注：包括全程陪同导游员和目的地陪同导游员。 3.14 全程陪同导游员 nationalguide 全陪 根据合同约定，受组团社委派，作为其代表，为旅游者提供全旅程陪同服务，协调、联络、监督接待社 和目的地陪同导游员工作的导游员。 3. 15 目的地陪同导游员 localguide 地陪 根据合同约定，受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游者提供旅游目的地导游 服务的导游员。 4基本原则 旅行社提供服务时应遵循平等自愿、诚信履约、安全第一和积极救助的原则，遵守法律法规，履行合 同药定，遵循社会公德。 4 LB/T004—2013 5国内旅游产品 5.1国内团队旅游产品 5.1.1产品说明书 5.1.1.1内容要求 国内团队旅游产品应具备产品说明书，产品说明书除应符合LB/T008一2011中5.3.1的有关要 求外，还应包括以下内容： a）旅游行程的出发地、途经地和目的地； b) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间； c) 旅游者自由活动的时间和次数。 5.1.1.2 不确定要素 产品说明书的不确定要素应符合LB/T008一2011中5.3.2的有关要求。 5.1.1.3表述要求 产品说明书表述应： 便于旅游者理解，尽量避免使用专业术语、方言及其他易产生歧义和误解的用语； a) 客观介绍旅游景点和旅游项目的真实称谓和情况，避免过分夸张谊染； 采用醒目（如字号加大、字体加粗等）的方式明显标注旅游者特别注意事项。 5.1.2 设计要求 设计要求除应符合LB/T008—2011中5.4的要求外，还宜： a) 突出线路的主题与特色； 合理配置与组合旅游资源； c) 具备可实现性。 5.2国内自由行旅游服务 5.2.1 国内自由行旅游服务内容，由旅行社和旅游者在合同中进行约定。 5.2.2国内自由行旅游服务的不确定要素、表述和设计要求也应符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的 要求。 6产品推广 6.1旅行社推广国内旅游产品时，应： a）符合法律法规、部门规章、国家及行业标准要求； b）发布真实、客观、详尽、准确的广告和宣传材料，不得虚假宣传，不得误导消费者； 通过具备资质的媒体和平台推广，应使用具有合法来源和授权的图片、文章、音频、视频，登载、 印制和发布产品广告和宣传资料应符合法律法规规定。 6.2推广时宜考虑目标客户群、信息覆盖范围、信息的有效期间、企业形象树立等关联因素。 5 LB/T004—2013 7销售服务 7.1销售方式 7.1.1国内旅游产品的销售方式，包括但不限于门市销售、互联网销售、委托代理销售等。 7.1.2在法律、法规许可的范围内，旅行社可采取不同方式销售旅游产品，不断创新销售方式， 7.2门市销售 门市部营业环境与营业销售人员应符合LB/T008一2011中6.1、6.2的有关要求。 7.3互联网销售 7.3.1 倡导旅行社通过互联网销售旅游产品。 7.3.2旅行社通过互联网销售旅游产品： a) 网站应经过许可或备案、具有经营资质，网站首页应载明旅行社名称、法定代表人、许可证编号 和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话； b) 提供的信息内容应符合法律法规、规章以及第5章、第6章的要求 7.3.3 旅行社通过互联网销售旅游产品，宜提供： a） 有效的联系方式或在线客户服务； b） 清晰的网站注册、浏览、预订、报名、支付、取消等使用路径； c) 网站使用指引和帮助。 7.3.4 旅行社可与旅游者自行药定，通过互联网或者非互联网方式签订合同、支付旅游费。 7.4委托代理销售 7.4.1 委托社应向代理社提供符合第5章要求的旅游产品，并提供符合本标准要求的旅游服务。 7.4.2委托社应与代理社签订委托代理合同，约定委托代理事项的内容、形式、代理费及其支付方式、 的旅游行政管理部门备案。《委托招徕授权书》应当载明委托社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委 托期限，样式规格应当便于放置和认识，并注意防止伪造。 7.4.3委托社可以将下列事项委托给代理社： a) 招徕宣传； b） 为旅游者提供旅游行程咨询； c): 与旅游者签订旅游合同； (P 收取旅游费用； e) 向旅游者通知有关行程事项。 7.4.4代理社接受委托从事代理招徕活动时，应将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于 经营服务场所的显要位置，明示其为代理招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上，都必 须标明为接受委托社委托的代理招徕以及委托社的名称，不得故意隐满或误导旅游者和社会公众。代 理社应当在相关资料上同时标明委托社的许可证编号、地址、联系方式等内容。 7.4.5代理社与旅游者签订旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加盖代 理社印章，或使用代理社的合同和