ICS 03.220.20 R 10 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 1099-2016 机动车驾驶员培训机构培训服务规范 Training service specifications for vehicle drivers training organization 2016-12-30发布 2017-04-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1099-2016 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总体要求 设施设备要求 6 服务要求 3 7 服务礼仪要求 8 教学安全保障要求 9 投诉受理与满意度回访要求 附录A（资料性附录） 机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语 JT/T1099—2016 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国交通运输部运输服务司提出。 本标准由全国道路运输标准化技术委员会（SAC/TC521）归口。 本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、江苏省交通运输厅运输管理局、人民交通出版社股 份有限公司。 本标准主要起草人：曾诚、孟兴凯、蔡凤田、殷国祥、顾敏、成旭、尹福斌、张会娜、夏海英、吴初娜、 曹仁磊、王金霞。 I JT/T1099--2016 机动车驾驶员培训机构培训服务规范 1范围 本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总体要求、设施设备要求、服务要求、服务礼仪要 求、教学安全保障要求、投诉受理与满意度回访要求等。 本标准适用于一级、二级和三级民用机动车驾驶员培训机构，大型客货车驾驶员职业教育试点院校 在开展大型客货车驾驶员驾驶技能培训时可参照使用。 本标准不适用于拖拉机驾驶员培训机构。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T30340 机动车驾驶员培训机构资格条件 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB50352 民用建筑设计通则 GB 50763 无障碍设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 机动车驾驶员培训机构 gvehicledriverstraining organization 以培养驾驶学员的安全意识、培训驾驶学员的驾驶技能为教学任务，为社会公众有偿提供驾驶培训 服务的机构。 [CB/T30340—2013,定义3.1] 3.2 机动车驾驶员培训机构培训服务trainingserviceforvehicledriverstrainingorganization 机动车驾驶员培训机构为学员提供安全意识培养和驾驶技能培训中相关服务活动的总称。 4总体要求 4.1应具有符合GB/T30340要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教 室、服务及其他设施等条件。 4.2应按照核定的经营范围和国家统一的教学大纲要求开展培训服务，规范使用教学日志和培训记 录，组织结业考核，规范经营，公平竞争。 I JT/T1099—2016 4.3J 应在经营场所的显著位置公示机动车驾驶培训经营许可证、营业执照、收费项目和收费标准、服 务承诺、核准的教练场地地址、教练员信息、报名站（点）、预约和投诉方式、行业管理部门监督方式等 信息。 4.4应从业务知识、服务规范、安全责任等方面组织工作人员进行岗前培训和定期培训，建立工作人 员服务质量评价与奖惩制度。 4.5应做好教练场内训练项目设施、训练道路的检查与维护，定期检查、维护和更新教练车及教学与 服务设施设备。 5设施设备要求 5.1教练车 5.1.1车辆外观应清洁、完好，车辆标识完好、清晰。 5.1.2车门应功能正常、开关灵活，把手、门锁齐全可靠。 5.1.3车窗玻璃应洁净明亮、密封良好，无缺损，升降功能有效。前后窗范围内不得悬挂、放置妨碍驾 驶员和教练员视线的物品。 5.1.4车厢内应整洁、卫生，无异味，无杂物。座椅牢固无塌陷，座椅调节装置灵活、可靠，座椅、座套 清洁卫生，无污迹、破损和脱线。安全带功能齐全，带束干净、无破损。 5.1.5车辆照明与信号灯应齐全、功能完好，车灯罩具清洁、无缺损。 5.1.6副后视镜、副制动踏板应齐全、完好、功能正常。 5.1.7 肢体残疾人专用教练车配备的辅助和迁延装置应完好、功能正常。 5.1.83 车辆仪表齐全、完好，车载计时计程终端应完好、功能正常。 5.1.9车载灭火器应在有效期内，压力符合标准要求。 5.2教练场地 5.2.1场内训练项目设施应完好、功能正常，场地与训练道路的路面无重度坑槽和沉陷。 5.2.2场内照明设施和安全防护设施应齐全、完好、功能正常。 5.2.3场内消防栓和火火器等消防设施应齐全、完好.在有效期内。 5.2.4 场内配备监控设施设备的，监控设施设备应完好、功能正常 5.2.5场内训练项目指引标志及训练道路的交通标志和标线应清晰、无遮挡。 5.2.6场内休息场所应设置在安全区域，配备的休息座椅及遮阳、防设施完好、清洁、无缺损。 5.2.7场内绿化率宜大于15%。除训练项目需要外，场内绿化布置不得影响驾驶视线。 5.3教学设备及其他服务设施设备 5.3.1电化教学设备、教学管理信息系统、教学挂图、模型教具、医学救护用具和交通安全宣传教育设 施完好、功能正常。 5.3.2宜在前厅或学员休息场所配置自助设备和电子信息显示屏，实现学员对教练员的预约信息查 询、选择、实时预约、教学评价，以及预约考试等，显示屏实时显示当日教练员、教练车预约等信息。自助 设备和电子信息显示屏应完好、功能正常。 5.3.3宜建立具有网上信息发布、咨询、培训预约、教练员教学评价、投诉等功能的互联网门户网站， 公开4.3中要求公示的信息。宜在学员休息场所提供无线上网服务。 5.3.4经营场所张贴的服务标语、业务受理标识醒目、清晰，书写台、书写工具、登记表书写示范样本 等应齐全、完好。 5.3.5采暖和制冷等设施设备完好、功能正常。 2 JT/T1099——2016 5.3.6教学区域设置的休息场所及休息座椅完好、清洁、无缺损。 5.3.7教室、学员宿舍等室内场所的安全、采光、通风应符合GB50352和CB50016的规定，照明条件 应符合GB50034的要求，消防安全设施设备应齐全、完好。 5.3.8卫生间的设施设备完好、功能正常，应做好卫生间日常检查、清洁工作。 5.3.9 饮水设施设备及其用水应符合国家卫生标准和卫生规范，应定期对饮水设施设备进行检查、清 洁和消毒。提供餐饮服务的，餐厅服务卫生应符合GB16153的要求。 5.3.10配备图书阅览室的，图书阅览室环境应安静，所展示的书籍内容应健康。 5.3.11 配备紧急救护药品和设备的，救护药品应齐全有效，紧急救护设备功能正常。 5.3.12 2为残疾人提供驾驶培训服务的，设置的无障碍设施和无障碍标志应符合GB50763的要求，设 施和标志齐全、完好、功能正常。 6服务要求 6.1基本要求 6.1.1工作人员应了解机动车驾驶员培训与考试相关的法律、法规及规章制度，熟知岗位所需的业务 知识和技能，以及岗位操作规范。 6.1.2工作人员应提前做好各项准备工作，佩戴岗位证件，准点上岗。 6.1.3 当学员的要求与法律、法规及企业制度相时，工作人员应向学员耐心解释，不得与学员发生 争吵。 6.1.4 为学员提供服务时，工作人员应主动、热情和细心，做到不卑不亢。为行动不便的学员提供服 务时，工作人员应主动给予特别照顾和帮助。 6.2 招生咨询服务要求 6.2.1工作人员应熟练掌握以下业务知识： a）本单位可以开展的驾驶培训业务、教练车车型及数量、教练员等信息； b) 培训业务服务流程、服务项目和收费标准、不同车型教学大纲规定的教学内容和学时要求； 教学与服务管理制度； d) 报名站（点）及培训场地的设置情况及教学、办公与生活场所信息； 本单位附近的公共交通信息。 6.2.2 工作人员进行招生宣传时，内容应真实、合法，不应误导、欺骗学员。 6.2.3 应为学员提供现场咨询和电话咨询服务，宜提供网上咨询服务。 6.2.4 受理学员咨询时，工作人员应按以下要求做好服务： 接听电话时主动问好，热情、耐心地回答学员提出的问题，挂断电话前应说“再见”或等对方挂 断后再挂断； b) 主动向学员说明需要提供的相关资料、办理业务的基本流程、相关的服务项目和收费标准； 需要事后反馈的事项，记录学员的姓名、联系方式及服务需求，并及时进行反馈。 6.3报名服务要求 6.3.1 应为学员提供现场报名服务，宜提供电话预约报名和网上预约报名服务。 6.3.2受理学员预约报名时，工作人员应按以下要求做好服务： 热情接待学员，并耐心解答学员提出的问题； a) b） 记录学员的姓名、学习车型、联系方式，并与学员约定现场报名时间； c） 告知学员现场报名联系人以及需提交的报名材料； 3