ICS 03.220.20 R 11 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 1069—2016 巡游出租汽车运营服务规范 Specifications for cruising taxi operation service 2016-10-21 发布 2016-11-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1069—2016 目 次 前言 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 3 巡游出租汽车经营者 巡游出租汽车服务人员 5 车辆 6 服务站点 7 运营服务 8 服务评价与投诉处理 9 附录A（规范性附录） 服务评价指标计算方法 参考文献 JT/T1069—2016 前言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由交通运输部运输服务司提出。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 重庆市道路运输管理局、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司 本标准主要起草人：程国华、田仪顺、王浩、杨海龙、李科、苏奎、王伟、刘常虹、秦维宪 JT/T1069—2016 巡游出租汽车运营服务规范 1范围 本标准规定了巡游出租汽车经营者、服务人员、车辆、服务站点、运营服务及服务评价与投诉处理的 要求。 本标准适用于巡游出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T22485 出租汽车运营服务规范 JJG 517 出租汽车计价器检定规程 3术语和定义 CB/T22485确定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 巡游出租汽车运营服务cruisingtaxioperationservice 可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务为 乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。 3.2 巡游出租汽车经营者 cruisingtaxibusinessentities 依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。 3.3 巡游出租汽车车辆 cruisingtaxi 依法取得《巡游出租汽车运输证》的车辆。 3.4 巡游出租汽车驾驶员 cruising taxi driver 依法取得《巡游出租汽车驾驶员证》的驾驶员。 3.5 巡游出租汽车服务人员 cruising taxi service personnel (agent) 直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员， 注：通常包括巡游出租汽车驾驶员、站点服务、电召服务、客服等人员。 3.6 巡游出租汽车电召服务 on-call cruisingtaxi service 根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供的巡游出租汽车运营服务 3.7 巡游出租汽车服务站点 cruising taxi service sites 1 JT/T1069—2016 有明显标志，允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。 3.8 待租 forhire 巡游出租汽车可提供载客服务的状态，运营标志显示“空车”字样。 3.9 暂停运营 outof service 巡游出租汽车不提供载客服务的状态，运营标志显示“暂停”字样。 3.10 议价negotiateprice 巡游出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为 3.11 拒载refusetotakepassenger 在待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为：或者巡游出租汽车 驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。 4巡游出租汽车经营者 4.1巡游出租汽车经营者（简称经营者）的总体要求应符合GB/T22485的相关规定。 4.2应定期组织巡游出租汽车驾驶员（简称驾驶员）的安全、服务培训，增强驾驶员安全意识，提高运 营服务质量 4.3应建立巡游出租汽车车辆（简称车辆）定期检查、维护制度，保证车辆技术状况良好、性能可靠。 4.4宜建立车辆和乘客保险制度，提高安全事故责任承担能力 4.5宜主动公开服务标准和质量承诺，加强安全、诚信、优质服务品牌建设。 4.6宜通过互联网技术提供巡游出租汽车电召服务、实现乘客电子支付以及服务质量评价，提升服务 品质。 5巡游出租汽车服务人员 5.1巡游出租汽车服务人员（简称服务人员）业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止等应符合 GB/T22485的相关要求。 5.2巡游出租汽车服务站点（简称服务站点）服务人员应按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。 6车辆 6.1基本要求 6.1.1车辆的技术条件、维护、检测、诊断、污染物排放限值和内饰材料等基本要求，以及车容车貌应 符合GB/T22485的相关要求 6.1.2车辆应按规定配置顶灯、运营状态标志、计程计价设备，以及具有行驶记录功能的车载卫星定 位装置、安全防范设施和消防器材等。 6.2专用设施要求 6.2.1顶灯应与运营状态标志联动，夜间应有照明。顶灯应有中英文“出租汽车”字样 6.2.2计程计价设备安装位置应方便乘客查看，数字显示清晰，发票打印清晰准确。计量性能应符合 2 JT/T1069—2016 JJG517的规定。 6.2.3安全防范设施应具备防劫防盗、应急报警等功能，应急报警装置宜实现与车载卫星定位系统 联动。 6.2.4刷卡消费设备功能正常、有效，宜推广使用符合金融标准的非现金支付方式。 6.3服务标志要求 6.3.13 车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行政主管部门规定。 6.3.2运营状态标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚，易于乘客识别。 6.3.3 经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知信息等应在车厢内外显著位置明示。 6.3.4 《巡游出租汽车运输证》、《巡游出租汽车驾驶员证》、服务监督卡（牌）等按规定要求携带、 摆放。 6.3.5 5无障碍出租汽车应设有专用标志。 7服务站点 7.1宜在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地及商业、医院、旅游景点和密集 的居民社区等公共场所设置服务站点。 7.2平面布局便于有序排队乘车与车辆停放 7.3设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合GB/T 10001.1的有关规定。 8运营服务 8.1运营服务及行车安全应符合GB/T22485的相关要求。 8.2运营前应检查计程计价设备、车载卫星定位装置是否正常。设备发生故障时，应送检报修，不得 继续运营。 8.3运营服务全程不得拒载、绕路、甩客，不得议价（包车服务和当地出租汽车行政主管部门制定的其 他规定除外）。 8.4提供巡游出租汽车电召服务： 一宜提供24h不间断信息服务； 一通过电信方式开展电召服务的，宜使用95128出租汽车约车服务号码： 一应及时发布乘客服务需求信息，驾驶员可根据自身情况确定是否提供相应服务； 一收取电召服务费应符合当地出租汽车运价管理相关规定； 一电召服务信息应进行全程记录，并根据当地出租汽车行政主管部门的具体要求提供电召服务 信息。 8.5在机场、火车站等设立统一出租汽车调度服务站点或实行排队候客的场所，驾驶员应服从调度指 挥，按顺序排队候客，不得通过电召方式在排队候客区揽客 8.6乘客上车前，不得询问目的地。 8.7乘客上车后，问清或核实目的地，选择合理路线，按规定开始使用计程计价设备， 8.8因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计费。 8.9到达目的地后，应在充允许停车路段就近靠路边停车，终止计费。 8.10按计程计价设备显示金额及相关规定收费，并出具出租汽车发票。 8.11乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出省、市、县境时，应按规定办理验证登记手续。 3 JT/T1069—2016 8.12遇下列情形，驾驶员可拒绝提供运营服务： 一乘客在禁止停车的路段扬手招车的； —乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间驶出省、市、县境而不按规定办理验证登记手续的。 8.13因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供巡游出租汽车运营服务时，应使用暂停 运营标志。 9服务评价与投诉处理 9.1基本要求 9.1.1经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受当地出租汽车行政主管 部门的服务质量信誉考核。 9.1.2 2经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉 后，应在24h内处理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客 9.1.3经营者应开展服务质量评价，不断提升服务水平。 9.2服务评价指标 9.2.1车辆服务标志设置合格率100%，计算方法按A.1。 9.2.2顶灯、计程计价设备合格率100%，计算方法按A.2。 9.2.3车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、驾驶员仪容和行为举止合格率、乘客有效投诉率 乘客投诉处理率、乘客满意率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通 事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法符合GB/T22485有关要求 4