ICS03.220.20 R 11 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T1068—2016 网络预约出租汽车运营服务规范 Specifications for app-based ride-hailing operation service 2016-10-21发布 2016-11-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1068—2016 目 次 前言 III 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 3 4 网络预约出租汽车经营者 驾驶员 5 6 运输车辆 经营者服务流程及要求 8 驾驶员服务流程及要求 服务评价与投诉处理 附录A（规范性附录） 服务评价指标计算方法 参考文献· I JT/T1068—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由交通运输部运输服务司提出。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通委员会、杭州市 道路运输管理局、安徽省道路运输管理局、北京首汽（集团）股份有限公司、上海强生出租汽车有限公 司、神州租车有限公司。 本标准主要起草人：程国华、杨海龙、王浩、李燕霞、苏奎、王剑、何广云、李科、梁海晨、秦维宪、 刘承泽、方田、宋伟男。 II JT/T1068—2016 网络预约出租汽车运营服务规范 1范围 本标准规定了网络预约出租汽车经营者、驾驶员、运输车辆、经营者服务流程、驾驶员服务流程及服 务评价与投诉处理的要求。 本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件.仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T22485出租汽车运营服务规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出租汽车运营服务 taxiservice 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时 间或约定计费的运输经营活动。 注：改写GB/T22485—2013，定义3.1 3.2 网络预约出租汽车运营服务app-basedride-hailingoperationservice 企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件 的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。 3.3 网络预约出租汽车经营者app-basedride-hailingoperator 从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。 3.4 网络预约出租汽车 app-based ride-hailing vehicle 依法取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆。 3.5 网络预约出租汽车驾驶员 app-based ride-hailing driver 依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。 3.6 约车人bookingperson 向网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。 3.7 即时用车服务 immediate ride-hailing service - JT/T1068—2016 约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务 3.8 订单request 约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息 3.9 派单requestdesignating 网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人需求及所处位置等信息，指派相应驾驶员和车辆 提供网络预约出租汽车服务的行为。 3.10 抢单requestbidding 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的 行为。 3.11 甩客terminatingservicewithoutproperreason 运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的 行为。 3.12 乘客爽约 passenger'sdefaultappear 乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为、 4网络预约出租汽车经营者 4.1总则 4.1.1网络预约出租汽车经营者（简称经营者）的总体要求应符合GB/T22485的相关规定 4.1.2应保证网络服务平台的运行可靠性，并提供24h不间断运营服务。 4.1.3对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不应以任何形式向乘客及驾驶 员转移运输服务风险。 4.2车辆管理 4.2.1车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，应取得服务所在地出租汽车行业管理部门 核发的营运证件。 4.2.2应确保网络服务平台（又称线上）提供服务的车辆与实际（称线下）提供服务的车辆一致。 注：可通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控 4.2.3应建立车辆定期检查、维护制度.并建立车辆技术档案，确保按规定对车辆进行性能检测。 4.3驾驶员管理 4.3.1应建立健全网络预约出租汽车驾驶员（简称驾驶员）岗前培训、继续教育制度.定期组织驾驶员 开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，并建立培训档案。 4.3.2运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。 注：可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比。 4.4信息安全 4.4.1应建立信息安全保护制度，加强对个人信息、国家安全信息的保护。 2 JT/T1068—2016 注：个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路 等；国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等 4.4.2采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务 之外的其他用途，不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用。 4.4.3应采取有效指施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生 信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。 4.4.4宜接受第三方信息安全审计，发布年度信息安全报告，接受社会监督。 4.5其他要求 4.5.1 应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。 4.5.2客户端应用程序应具备以下功能： a) 车辆位置信息实时分享功能，经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动 态位置信息； b) 电话信息加密功能，能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护； “一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶 员信息。 4.5.3 3应建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时 予以优先考虑。 4.5.4不应拒绝约车人提出的72h之内的预约用车需求。 4.5.5不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。 5驾驶员 5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T22485中的相关要求。 5.2 2应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。 5.3 应携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》。 6运输车辆 6.1车辆技术条件，车辆维护、检测、诊断，车辆污染物排放限值，车辆内饰材料，车容车貌应符合 GB/T22485的相关要求。 6.2车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位，宜提供互联网无线接人、 手机充电器、纸巾、雨伞等供乘客使用。 6.3应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置，卫星定位装置宜符合JT/T794。 6.4不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备 6.5车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定。 7经营者服务流程及要求 7.1接受订单 接受约车人提交的订单，订单信息应包括但不限于： a）乘客用车时间； b）乘客上下车地点； 3 JT/T1068—2016 c）乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求； d）约车人或乘客联系方式。 7.2订单分配 7.2.1对符合分发条件的车辆，应将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客状态的 车辆推送。 7.2.2收到驾驶员接单信息，确认驾驶员接单行为有效后，应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信 息，并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息，对于 乘客下车地点确定的，还应提供相应预估费用 7.2.3无法满足约车需求的，应及时告知约车人。 7.3订单取消或行程变更 7.3.2乘客上车后行程发生变化的，费用按实际行程收取。 7.4订单完成 7.4.1到达下车地点后，应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用。 7.4.2在乘客确认订单金额并完成支付后，应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票，约车人、乘客另 有要求的除外。 7.4.3对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。 8驾驶员服务流程及要求 8.1 运营服务 8.1.13 驾驶员行车安全及运营服务应符合GB/T22485的相关要求 8.1.2 驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客、站点候客。 8.1.3 收到订单信息后： 经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单； 采用抢单机制的，可根