ICS 03.220.01 R85 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T1019.52016 12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标 12328 Transportation service supervision hotline system Part 5:Classification statistical indices 2017-01-01实施 2016-10-21发布 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T1019.5—2016 目 次 前言 1 范围 规范性引用文件 2 分类 统计指标 4 附录A（规范性附录） 12328电话系统业务统计报表 JT/T1019.5—2016 前言 第1部分：业务流程； 第2部分：总体技术要求； 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求； 第4部分：业务分类代码； 一第5部分：分类统计指标； 一第6部分：知识库数据元。 本部分为JT/T1019的第5部分。 本部分按照GB/T1.12009给出的规则起草 本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：中国交通通信信息中心 本部分主要起草人：付加联、詹永亮、王淑芳、耿丹阳、任康、沈刚、杨朋艳、陈伟伟、李聪、徐光明 梁仁鸿、万磊。 II JT/T1019.5—2016 12328交通运输服务监督电话系统 第5部分：分类统计指标 1范围 JT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的统计指标的分类及内容， 本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 JT/T1019.4—201612328交通运输服务监督电话系统第4部分：业务分类代码 3分类 根据内容不同，统计分为业务量、业务绩效、服务渠道、业务分布、语音统计和呼人分布时间段统计 6类。 4统计指标 4.1业务量统计 4.1.1应按不同行政区域、时间段、业务领域事项（见JT/T1019.4一2016表1）和受理渠道（见 JT/T1019.4—2016表5），设置统计指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比和环比，报 表格式见附录A表A.1。 4.1.2统计指标内容如下： a) 业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和； b) 合计：该领域所有渠道受理业务件数的总和； c) 占比：统计时间范围内某渠道受理业务量占所在领域各渠道受理业务量合计的百分比，保留 小数点后两位； d) 同比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后 两位； 环比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位； f) 总计：各领域所有渠道受理业务件数的总和。 4.2业务绩效 指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比、环比、总计、即时答复率、限时办结率、抽查回 访率和处理满意率，报表格式见附录A表A.2。 4.2.2统计指标内容如下 1 JT/T1019.5—2016 a) 业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和； b) 合计：该领域所有事项电话业务件数的总和； c) 占比：统计时间范围内某事项电话业务量占所在领域各事项电话业务量合计的百分比，保留 小数点后两位； d) 同比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后 两位； e) 环比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位； f) 总计：各领域所有事项电话业务件数的总和； g) 即时答复率：已即时答复的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小数点后两位； h) 限时办结率：已限时办结（含已即时答复）的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小 数点后两位； i) 抽查回访率：已抽查回访的某一事项件数占该事项已办结业务量的百分比，保留小数点后 两位； 处理满意率：抽查回访某一事项得到基本满意以上评价的电话业务件数占该事项抽查回访总 j) 件数的百分比，保留小数点后两位。 4.3月 服务渠道 4.3.1J 量、占比、同比、环比，报表格式见附录A中表A.3。 4.3.2统计指标内容如下： 数点后两位： 同比：统计时间范围内相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位； 环比：统计时间范围内相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位； c) d） 合计：由各服务渠道受理的电话业务总件数。 4.4业务分布 4.4.1应为按不同行政区域、时间段转办受理的投诉举报、信息咨询、意见建议的业务量以及所有下 级行政区域的转办受理业务数量和占比，报表格式见附录A中表A.4。 4.4.2统计指标内容如下： 总量：本行政区域内地市级以上城市12328电话业务量的总和； 占比：指某领域某城市12328电话业务量占该领域全省（自治区）电话业务总量的百分比，保 留小数点后两位。 4.5语音统计 4.5.1应为按不同行政区域、时间段的语音服务来电总量、人工接听量、放弃量、转接人工量、人工座 席数、日均来电量、日均接听话务量、日人均接听话务量和10s内接通量，报表格式见附录A中表A.5。 4.5.2统计指标内容如下： a）来电总量：本行政区域内12328电话系统接到来电的全部数量，个来电记 次； b) 人工接听量：本行政区域内12328电话座席接听话务的量； 放弃量：已进人人工排队未接通之前来电人主动挂机的话务量； c) 转接人工量：人工接听量+放弃量（即进人人工排队的电话量）； 人工座席数：已分配工号并且在统计时间段内有工作记录的座席数量 2