ICS35.240.50 SJ L67 备案号： 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T11666.8—2016 制造执行系统（MES）规范 第8部分：服务质量度量 Specificationsofmanufacturingexecution systemsMES) Part8:Service quality metric 2016-04-05发布 2016-07-01实施 中华人民共和国工业和信息化部 发布 SJ SJ/T11666.8—2016 目 次 即言 II 引言 III 范围 2 2 10 11 13 14 6.10评价结果使用建议 19 参考文献 21 SJ/T11666.82016 前言 SJ/T11666《制造执行系统（MES）规范》目前包括以下部分： 第1部分：模型和术语； 一第2部分： 注：已有GB/T25485—2010《工业自动化系统与集成 制造执行系统功能体系结构》 第3部分：功能构件； 第4部分：接口与信息交换； 一第5部分：产品开发； 一第6部分：产品测试： 第7部分：导入实施指南； 第8部分：服务质量度量； 第9部分：机械加工行业制造执行系统软件功能； 第10部分：石油化工行业制造执行系统软件功能； -第11部分：冶金行业制造执行系统软件功能： 第12部分：造船行业制造执行系统软件功能； 一第13部分：造纸行业制造执行系统软件功能： 第14部分：橡胶制品行业制造执行系统软件功能； 第15部分：化工行业制造执行系统软件功能。 本部分是SJ/T11666的第8部分。 9《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本部分按照GB/T1.1-2009 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。 本部分由中国电子工业标准化技术协会企业信息化标准工作委员会归口。 本部分主要起草单位：软控股份有限公司、上海宝信软件股份有限公司、北京万户网络技术有限公 司、中国电子技术标准化研究院、中国电子工业标准化技术协会、上海蓝鸟科技股份有限公司、北京机 械工业自动化研究所、石化盈科信息技术有限责任公司、深圳大学。 本部分主要起草人：焦清国、于洋、黄晓强、孙培峰、孙洪喜、杨建雄、宋振晖、王晓刚、徐海棠、 李黎、刘晓冰、刘亚楠、毕英杰、张小成、单雯雯、郑铭华、王海丹、孙洁香、王建峰、刘长恩。 SJ/T11666.8—2016 引 言 SJ/T11666的本部分规定了MES服务质量模型及其评价方法，规范了MES中对服务质量的评定原则、 指标计算，及服务质量模型的应用。 使用本部分所带来的潜在收益有： -明确MES软件产品的质量指标； 一为MES软件产品的质量评价提供准 提高MES软件产品质量 本部分的目的并非： RY 进行MES软件产品质量评价： 建议只有一 强迫用户 现有的MES软件产品质量评价方法。 RDS III SJ/T11666.8—2016 制造执行系统（MES）规范第8部分：服务质量度量 1范围 SJ/T11666的本部分规定了制造执行系统（MES）服务质量模型，服务质量模型要素，及质量度量 指标度量。 本部分适用于MES产品的服务质量度量， 可作为企业选择或评价MES系统时的评测依据。 本部分的使用者包括独立软件测试机构D产月 术的组织、MES软件产品开发组织、MES实施及 规范性引用文件 文 下列文件对 的应用用的是注日期的引 有的修改单） 本文体 OF 16制囍 模型利 SJ/T1166 行系统（MBS术规范 3 术语和定 016中界定以及下列大 SJ/T11666 3.1 服务质量特性 hiycharacteristicofservice 1 3.2 S 服务协议 其测度标准以及可接受和不可接受的 服务级别。 3.3 服务质量servicequality 服务的固有特性满足要求的程度。 服务质量模型 4.1 MES服务范畴 MES服务范畴包括需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对MES服务提出需求并使用 服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。供需双方对MES服务中涉及到的 1 SJ/T11666.8—2016 服务人员、服务环境、服务设备、服务交付方式、服务沟通模式、服务补救措施等经过协商达成一致， 并以需方的最终满意作为实现目标。 4.2.MES服务质量 MES服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明 确和隐含需求的能力来定义质量。供方应详细地理解需方的实际需要并在需求中明确说明，并对于每个 特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量。 4.3服务质量模型概述 MES服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：适用性、安全性、可靠性、响应性、可见性、 维护性，并将它们进一步细分为若干子特性（见图1）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评 价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量度量结 果。 服务质量模型 可分析性 正确 专业性 适当性 可变性 使用场景 互件 用户接口 可测试性 的吸引性 依从性 注：图中子特性见IS0/IEC25011。 图1服务质量模型 4.4服务质量模型的使用 服务质量宜使用已定义的服务质量模型来评价。服务质量应该按层次可以分解为一个由特性和子特 性所组成的质量模型。图1定义了一个分层的质量模型。 实际上对复杂服务的所有部分测量所有特性是不可能的，也是不符合实际的。评价活动应基于评价 目的、服务范围和性质而对评价的项进行适当取舍。 5服务质量模型要素 5.1概述 MES服务的质量模型定义服务质量的各项特性及子特性见4.3，本章对这些特性和子特性进行描述和 明确。 5.2适用性及其子特性 5.2.1适用性 2 SJ/T11666.8—2016 适用性是指当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求功能的能力。适用性包括： 完备性、正确性、适当性、使用场景、依从性。 5.2.2完备性 MES服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。 5.2.3正确性 MES服务使用正确的过程，产生正确的结果的程度。 5.2.4适当性 MES服务提供的结果满足客户需要的程度 5.2.5 使用场景 MES服务在具体的环 NDUS 包风险和满意使用的程度。 5.2.6 依从性 与频能差相表的标准、药定或规以及类似规的能力。 MES服务遵 5.3 安全性及 5.3.1 安全 安全性是 务供方在服务过程中保 息及相 关资源美全 的能力。 包括：完整性、保 密性、可追溯 5.3.2 完整性 确保供方在 过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改 5.3.3 保密性 MES服务供方所提供的服确保需方信息及资源在使用和佳 应泄露给非授权的用户或实 体。 UMD 5.3.4可追溯性 MES服务供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。 5.4可靠性及其子特性 5.4.1可靠性 可靠性是指MES服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。可靠性包括：连续性、 稳定性、一致性、可用性。 5.4.2连续性 确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以 后进行业务恢复两个方面。 5.4.3稳定性 3