ICS 03.080.01 SB A20 备案号：56911—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T111712016 家电上门维修服务规范 Household appliances door-to-door maintenance service specification 2017-05-01实施 2016-09-18发布 发布 中华人民共和国商务部 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11171—2016 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则进行起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：杭州老板电器股份有限公司、中国家用电器服务维修协会、广东格兰仕集团有 限公司、广东美的厨房电器制造有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、浙江帅康营销有限公 司、广东美的制冷设备有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、乐 金电子（中国）有限公司、上海宏沛电子科技有限公司。 本标准主要起草人：余国成、刘松、冯才云、谈令锋、卢国辉、谭立永、袁勇、石秉琦、赵康、卢 会群、何和波、王辉、间建武、张怡、张倩、董宏霄。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11171—2016 家电上门维修服务规范 1范围 本标准规定了家电上门维修服务的要求、服务流程、安全与应急、服务信息管理以及投 诉和处理。 本标准适用于提供家电上门维修服务的服务经营组织、服务经营者和从事家电上门维修 服务的从业人员。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T2900.13一2008电工术语可信性与服务质量 GB8877家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求 GB/T28841一2012家用电子电器维修业服务经营规范 QB/T2837 7家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 家电householdelectronicandelectricalappliances 在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器 用具。 注：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。 [GB/T28841—2012，定义3.1] 3. 2 上门服务door-to-doorservice 服务从业人员按预约上门提供专业服务的一种方式。 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11171—2016 3. 3 服务经营者serviceoperator 为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元（法人或个体工商户）。 [GB/T28841—2012，定义3.3] 3. 4 服务经营组织serviceoperatororganization 家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和 接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。 [GB/T28841—2012，定义3.4] 3.5 预约 reservation 服务企业与用户之间事先约定服务时间和内容。 3. 6 服务质量qualityofservice 决定被服务的用户满意度的服务综合效果。 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来 表征。 注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 [GB/T2900.13—2008中191—19—01] 4要求 4.1 服务经营组织、服务经营者 服务经营组织、服务经营者的基本要求应符合GB/T28841一2012中5.1.1有关规定。 4.2 2上门服务人员 4.2.1 从业资质要求 4.2.1.1 持有行业统一的家电服务人员上门服务证，样式参见附录A；或者上门服务人员 个人相关的服务信息在行业组织进行备案，供消费者查询。 4.2.1.2 根据工作岗位的不同要求，从业人员需持有国家、行业或企业认可的职业资质 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11171—2016 证书。 4.2.1.3涉及特种作业的上门服务人员应持有政府部门认可的特种作业证书，涉及安全要 求的作业从业人员应持有相关政府部门认可的资格认证证书。 4.2.2岗位素质 应符合QB/T2837中有关要求。 4.2.3培训要求 专业技术知识、服务规范要求和安全教育等相应的培训，行业组织或企业应对人员培训建立 培训记录。 5服务流程 5.1月 服务前 5.1.1 服务信息提供 企业应向社会公布服务电话、投诉电话、企业网站、企业地址等联系方式，以及服务政 策、服务内容、收费标准等信息。 5.1.2上门服务预约与信息确认 5.1.2.1 用户可通过电话、网络等方式预约服务时，需提供用户姓名、地址、联系电话产 品名称、品牌、型号、规格、购买日期等信息。 5.1.2.2 2拨打电话前做好准备工作，包括用户信息核实、通话要点、预期结果、用户问题 的应答方案。 5.1.2.3电话拨通后，与用户交流的规范程序宜为自我介绍、确认用户身份、切入主题简 洁明了、暗示结束通话、致谢、道别。确认用户挂机后方可挂机，若用户无反应宜等候3s 后再挂机。 5.1.2.4企业在确认用户的服务需求后，约定好大致上门服务时间，并及时委派上门服务 人员提供上门服务。 5.1.2.5上门服务人员接到委派的上门服务信息后，应在约定的上门时间内提前与用户取 得联系，并确认包括以下信息，但不限于： a）需安装或维修家电的品名、机型等信息的核对； b）需安装或维修家电目前状况，并了解用户特殊需求。 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准， SB/T11171—2016 5.1.2.6上门服务人员在与用户确认服务信息后，上门服务前应向用户告知以下内容： a）属“三包”期内的产品，请用户提前准备好有效的发票、保修卡、送货单据等相关 凭证； b）明确产品在包修期内时，提醒用户若因人为原因造成家电故障需要收费的，应提前 告知需收费标准； c）明确产品在包修期外时，应提前告知用户上门费、检修费及预估零配件材料费等费 用的收费标准。 5.1.3出发前准备 5.1.3.1上门服务人员应穿着服务企业统一工作服，佩戴上门服务证上岗，应保持上门服 务前个人仪容、仪表的整洁、规范。 5.1.3.2检查携带的安装维修设备、工具、资料、零配件等是否齐备。包括但不限于： a）上门服务证； b）价格收费手册、安装或维修单、收据或发票； c）工具包/箱； d）常用安装、维修工具及配件； e）企业专用安装、维修工具及配件； f）鞋套、抹布、垫布等。 5.1.3.3核查安装单或维修单上有关信息，应包括以下内容，但不限于： a）用户姓名、地址、联系电话； b）用户待安装或待维修家电的品名、机型、故障现象； c）属包修期内还是属于包修期外、收费项目是否认可； d）预约时间。 5.1.3.4预判安装或维修服务内容，准备并检查所需零配件 5.1.3.5与用户核对约定的服务信息，确认上门时间段。如遇预约时间需延迟或因特殊原 因需改期的，应在约定时间段之前及时与用户取得联系，征得用户同意后，重新与用户约定 好上门时间段。 5.1.4入户前 5.1.4.1 整理仪容仪表，再次检查携带的物品。 5.1.4.2高 敲门或按用户家门铃后，应退后约一步距离等待用户开门。如两次按铃或敲门后 无人应答，应与用户电话联系，如用户电话无人接听，应在用户家门上显著位置留言，粘贴 易于去除的“留言条”。 5.1.4.3开门后，应确认用户身份，并主动出示上门服务证，自报姓名、单位名称、工号。 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T111712016 5.1.4.43 征得用户进门同意后，应穿好鞋套后进门，在安装维修现场使用垫布摆放好工具 包/箱。 5.1.5信息再确认 5.1.5.1J 服务开始前，现场再次与用户确认需安装或维修家电的有关信息。 5.1.5.2人 属“三包”期内产品，请用户出示有效的购机发票；存在收费时，应事先出示收 费价目表。 5.1.5.3听取用户的叙述，征得用户同意后方可实施安装或维修等服务项目。 5.2服务中 5.2.1 现场维修 5.2.1.1 涉及收费时，上门服务人员应在现场安装维修前向用户出示服务收费价目表和零 部件收费价格手册。 5.2.1.2上门服务人员应按照安装或维修规范操作，确保服务质量，控制返修率。 5.2.1.3提示用户妥善保管好产品周边的物品，避免污损、刮蹭、遗失等情况出现；搬动 物品时须提前征询用户同意。 5.2.1.4维修时，切断与产品相连的全部电路，并将家电移到方便维修的位置， 5.2.1.5使用的工具及拆下的配件应放在垫布上，易造成周边物品损坏的电烙铁等工具应 安全摆放和做好防护措施。 5.2.1.6检测到产品故障后，应告知用户故障原因。包修期内的维修，若能现场检测认定 是人为故障的，应详细填写理由和根据，并告知消费者对此有异议的可申请第三方检测机构 部位损害状况，并需客户签字同意。 5.2.1.7需更换零配件时，应征得用户同意，不应擅自作主。维修更换下来的零配件应采 取以下处理方法： a）包修期内的维修，更换下的零配件由上