ICS 03.080.01 SB A 20 备案号：56910—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T111702016 家电接修服务规范 Servicespecificationofacceptrepairfor householdelectronicandelectricalappliances 2017-05-01实施 2016-09-18发布 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11170—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则进行起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：联想（北京）有限公司、中国家用电器服务维修协会、飞利浦（中国）投资有 限公司、美的生活电器制造有限公司。 本标准主要起草人：秦涛、刘松、汪昕、孙涛。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11170—2016 家电接修服务规范 1范围 本标准规定了家电接修服务的要求、服务流程、服务管理。 本标准适用于在家电维修服务经营场所为用户提供维修服务的服务经营组织、服务经营 者和从事家电接修服务的从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T2900.13—2008电工术语可信性与服务质量 GB/T15624—2001J 服务标准化工作指南 GB/T16868—2009 商品经营服务质量管理规范 GB/T28841—2012 家用电子电器维修服务业经营规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 家电householdelectronicandelectricalappliances 在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器 用具。 注：包括家用和类似用途的电器、消费类电器具子等。 [GB/T28841—2012，定义3.1] 3. 2 服务经营者serviceoperator 为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元（法人或自 然人）。 [GB/T28841—2012，定义3.3] 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11170—2016 3.3 服务经营组织serviceoperatororganization 家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和 接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。 [GB/T28841—2012，定义3.4] 3. 4 接修服务acceptrepair 服务提供者在家电非使用场所为客户所提供的维修服务活动。 3. 5 服务质量qualityofservice 决定被服务的用户满意度的服务综合效果 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来 表征。 注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 [GB/T2900.13—2008中191—19—01] 4要求 4. 1 服务经营组织 4.1.1 基本要求应符合GB/T28841一2012中5.1.1对服务经营组织的有关规定。 4.1.2 2应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，在设立、运营、开展各项服务活动 时，应符合国家有关规定。 4.1.3应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立家电维修服务信息 化管理系统，包括服务网络管理、配件管理、信息管理、服务质量管理等方面的管理系统。 4.1.5对消费者的责任与义务应符合GB/T28841一2012中4.1.2有关规定。 4.1.6月 服务质量管理参照GB/T16868一2009中有关要求执行。 4.1.7 服务标准化、规范化参照GB/T15624一2001中有关要求执行。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11170—2016 4.2 服务经营者 4.2.12 基本要求应符合GB/T28841一2012中5.1.1对服务经营者的有关规定， 4.2.2应进行工商登记注册，取得家电维修经营许可证。 4.2.3符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、价格等相关开业和从业条件。 4.2.4 配备与维修服务产品品类和经营规模相应的具有职业资格的从业人员队伍、设备设 施，并具有健全的组织机构、规章制度和管理制度。 4.2.5贯彻执行家电维修服务相关法律法规、规章及标准。 4.2.6对消费者的责任与义务应符合GB/T28841一2012中4.1.2有关规定。 4.2.7应对维修服务人员身份、职业资质进行备案登记。各岗位从业人员须持职业资格证 或行业、企业上岗证后上岗 4.2.8服务质量管理参照GB/T16868一2009中有关要求执行。 4.2.9服务标准化、规范化参照GB/T15624一2001中有关要求执行。 4.2.10营业场所 应具备与维修服务规模、接待能力相适应的场所、设施，符合以下要求，但不限于： a）门头标识 应在醒目位置悬挂维修服务经营许可证，行业或企业认可的全国统一的家电维修标志牌， 收费价目栏（表）。 b）作业环境 应合理划分接待区域、维修作业区域、维修物料储放区域及收发与存放送修产品的专用 区域，各区域面积应能满足基本功能需要，符合有关标准、规定的要求，且维护完好。各区 域内、区域间标识牌的位置、数量应满足功能的需要。各区域应合理布局，工位划分清楚， 满足工作的要求。 c）安全要求 有毒、易燃易爆物品、腐蚀剂等危险化学品的使用与存储应符合危化产品储放、作业有 关国家规定，存放物品区域和作业场地应与其他区域分开，单独设立，并按照规定配置消防 设置和器材，设置消防、安全标志和安全通道；在作业场所张贴岗位安全操作规程及安全注 意事项。 d）库房与储备 待修品、修复品、原材料、设备设施等应分开存放。应保持库房环境清洁，各类指示标 志清楚，重要区域和特殊设备应设立警示标志。 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11170—2016 4.2.11专业设备 4.2.11.1基本要求应符合GB/T28841一2012中5.2.3有关规定。 4.2.11.2应配备完备的专业设备，以保障家电维修质量和要求。 4.2.11.3建立设备档案，做好各类设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。 4.2.11.4依据设备使用说明书，制定各类设备操作工艺规程与设备维护计划，并认真实施 对于特种设备应重点维护。 4.3从业人员 4.3.1 前台服务人员 4.3.1.1需接受过服务礼仪、沟通技巧等方面服务技能的行业或企业培训，接受过企业产 品维修技术方面后上岗，并定期接受培训再教育。有关行业家电前台服务人员服务技能培训 要求参见附录A。 4.3.1.2 2应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明，按规程操作。 4.3.1.3应熟悉行业法规和家电维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。并遵守 企业相关服务流程规章制度。 4.3.1.4家电前台服务人员培训内容参见附录A。 4.3.2 维修人员 4.3.2.1 从事不同产品品类维修技术人员从业资质应符合GB/T28841一2012中5.3.1.1、 5.3.1.2相关要求。 4.3.2.2 作业时应严格按照国家、行业或企业相关的作业规程操作，并遵守企业规章制度。 5服务流程 5.1上岗前准备 前台服务人员应统一着装，仪容端正，做好迎接顾客的相关准备工作；维修技术人员应 检查维修工具设备，做好维修前准备工作。 5.2主动迎接 5.2.1迎接顾客时，使用规范的问候语向顾客打招呼，请顾客就座。 5.2.2需要顾客等待时，应引导顾客先休息，并主动告知顾客等待时间。待可为顾客服务 时，前台服务人员应起立欢迎并举手示意， 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准， SB/T111702016 5.3询问、记录 5.3.1主动询问顾客问题，了解顾客维修服务需求。认真倾听顾客问题，并做好记录。 单信息需包括以下内容，但不限于：产品信息、用户信息、购买时间、接收产品时状态、维 修部位、维修情况、维修保质期、维修费用（更换备件情况及费用，材料费用，修理费用等）、 注意事项等项。 5.4初检 服务费发生时需提前向顾客说明，并告知维修预计费用，争得顾客同意。对于顾客的其他需 求在维修单上注明，最后让顾客在维修单记录上签字。 5.4.2涉及收费时，前台服务人员应在现场安装维修前向用户出示服务收费价目表和零部 件收费价格手册。 5.4.3接收产品后，应将产品贴好标签，放在指定待修区，由维修技术人员检测、修理。 5.4.4产品经过初检后，如现场待修产品顾客不能取走，应填写取机凭证，凭证内容应包 括以下，但不限于：顾客信息、产品信息、取机时间、费用等项，分别由前台服务人员和顾 客签字确认，并加盖企业章。 5.5维修 5.5.1维修、检测应由具备从业资格的维修人员进行作业，维修人员应统一着装，并佩证 上岗。 5.5.2经营者应依据家电维修标准或维修手册实施家电维修和过程检验，按规定填写并保 持检验记录。 5.5.3维修技术人员按维修单内容进行作业，需更换配件的填写领取配件单，到配件存放 处领取。若使用旧配件或者修复