ICS 03.100.01 SB A 10 备案号：56907—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 11167—2016 餐饮点餐服务规范 Service specifications of professional dish-ordering guides of catering industry SB/T11167—2016 餐饮点餐服务规范 1范围 本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义、基本要求、服务规范等方面的要求。 本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 职业点菜师professionaldish-orderingguides 餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合、推介菜点、制定菜单等消费性服务 的工作职位。 3基本要求 3. 1 1上岗资质 3.1.1职业点菜师员应经过相应培训，且考试合格取得证件后才能上岗。 3. 2 形态礼仪 3.2.1上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务岗 位要求。 3.2.2站立时，头正肩平，身体挺直，端大方，面带笑容。 3.2.3行走时，眼晴平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 3.2.4与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚 3.2.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。 3. 3 服务知识 3.3.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11167—2016 3.3.2具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计 等相关知识。 3.3.3具有礼节礼貌、服务礼仪的相关知识。 3.4 接待技能 3.4.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 3.4.2鼓励掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 3.4.3正确使用肢体语言和欢迎、道别敬语。 3.4.4J 应根据客人的个性需求，提供针对性的服务。 3.4.5: 具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能力、沟通协调能力、灵活应变能力。 3.4.6具有一定的外语基础，熟练掌握普通话，能用英语进行简单交流。 3.5 应变能力 3.5.1为客人提供服务时，应按照客人要求的时间和内容，及时提供服务。因客观原因不 能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出解释和说明。 3.5.2能及时解答客人提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对客人的意见及建议能 耐心听取，并妥善处理。 3.5.3接待客人投诉时，应诚恩友善，及时将投诉事项记录下来，把要采取的措施及解决 问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到要善处理。 4服务规范 4.1推介菜点 4.1.1在餐厅营业前，应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况。 4.1.2客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色、促销信息、服务收费等，并询问客 人的消费需求情况。 4.1.3如使用菜单点菜，应双手呈递酒水单、菜单，请客人选择。当客人示意点菜后，应 上前热情服务。 4.1.4如通过明档样品点菜，应跟随客人，适当介绍菜品的原料、风味、制作特点及营养 价值等。 4.1.5点菜时应专心倾听客人叙述，交谈时音量适中、语气亲切。 4.1.6主动向客人介绍本企业时令菜、特色菜、畅销菜，根据客人年龄、口味偏好、用餐 目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为客人提供意见和建议。 4.1.7应告知客人各种菜点的出品时间。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11167—2016 4. 1. 8 贯彻节约原则，如客人点菜过多，应及时提醒客人，避免浪费。 4. 1. 9 介绍酒水应把握菜点搭配原则，推介应适度。 4. 2 记录要求 4. 2. 1 应根据客人对口味、生熟度等方面的要求做好记录 4. 2. 2 2应将日期、台号、桌面人数、客人所点的菜品、份量等详细记录 4.2.3 了解现代电子点餐工具，并能熟练操作，点菜时采用手工记录的，应字迹清晰，便 于准确传达信息。 4.2.4点菜完毕，应向客人复述一遍所记录的菜点和酒水，请客人确认。 4. 2. 5 妥善保管订单，以便复核。 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准 SB/T 11167—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国烹饪协会。 本标准主要起草人：姜俊贤、冯恩援、叶伯平、马彦华、吴桐、张肠。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T10691—2018 附录E （资料性附录） 拍卖成交确认书 合同号： 买受人： 成交日期： 年 月 日 厂牌型号 标的 成交价 天 元 序号 牌照号 拍卖场 佣金（ %) 天 元 次 车架号 发动机号 买受人 其它费用 天 元 号牌 总计 人民币： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 （大写） 备注 拍卖人签章： 买受人（代理人）签字： 本确认书经盖章有效 14 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 附录 A （规范性附录） 方法的检出限、测定下限 当土壤和沉积物取样量为2g时，12种目标物的方法检出限、 测定下限， 见表A.1。 表A.1 方法检出限、测定下限 检出限 测定下限 化合物名称 英文名称 (μg/kg) (μg/kg) 苯 benzene 3.1 12.4 甲苯 toluene 3.2 12.8 乙苯 ethylbenzene 4.6 18.4 对-二甲苯 p-xylene 3.5 14.0 间-二甲苯 m -xylene 4.4 17.6 异丙苯 isopropylbenzene 3.4 13.6 邻-二甲苯 4.7 o-xylene 18.8 氯苯 chlorobenzene 3.9 15.6 苯乙烯 styrene 3.0 12.0 1,3-二氯苯 1,3-dichlorobenzene 3.4 13.6 1,4-二氯苯 1,4-dichlorobenzene 4.3 17.2 1,2-二氯苯 1,2-dichlorobenzene 3.6 14.4 8