ICS 91.100.01 SB Q 09 备案号：56905—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 11165—2016 集成家装产品售后安装技术规范 Technical rulesfor after-sale services and installationof integrateddecoratingproducts 2017-05-01实施 2016-09-18发布 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11165—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：中国建筑材料流通协会、浙江帅丰电器有限公司。 本标准参与起草单位：浙江友邦集成吊顶股份有限公司、海盐法狮龙建材科技有限公司、嘉兴 宝仕龙集成家居有限公司、浙江奥威狮集成家居科技有限公司、浙江欧易新能源有限公司、海盐县 质量技术监督局、浙江美大实业股份有限公司、浙江森歌电器有限公司、浙江万事兴电器有限公司、 绍兴市金帝电器有限公司、浙江厨壹堂厨房电器有限公司、浙江火星人厨具有限公司、绍兴博乐米 厨卫科技有限公司、浙江科恩电器有限公司、浙江聚烽厨房电器股份有限公司、嵊州市质量技术监 督局、浙江省燃气具行业协会、南京我乐家居制造有限公司、宁波方太厨具有限公司、京木木制品 （东莞）有限公司、福建金柜家居股份有限公司、浙江大铭新材料股份有限公司、南京天脉远红地 暖科技有限公司、江苏锦华建筑技术发展有限责任公司（恬净净水）。 本标准主要起草人：车畅、潘雨、蒋秀海、王予阁、祝剑江、时沈祥、周余民、沈中海、朱旭 明、顾雪章、储蒋华、吴彩芬、徐建龙、范德忠、钱建兰、张晓钟、张正东、梅祝、于建德、骆晓 平、俞鲁锋、张海英、周谢东、严斌、张秀梅、NinaYantiMiao、汪春俊、蒋志平、杨永聪、徐 向东、罗军、龚建平、丁烽、黄国仓、马开云。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11164—2016 集成家装产品售后安装技术规范 1范围 本标准规定了集成家装产品售后安装技术规范服务术语与定义、基本要求、售后安装服务的内 容、生产商与销售商的一般责任约定和服务评价 本标准适用于集成家装产品售后安装服务的实施。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB6566 建筑材料放射性核素限量 GB7000.1一2007灯具第1部分：一般要求与试验 GB15763.2建筑用安全玻璃第2部分：钢化玻璃 GB16410家用燃气灶 GB/T 17713 吸油烟机 GB/T17219 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价 GB/T17242 投诉处理指南 GB 17988 食具消毒柜安全和卫生要求 GB 18580 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18581 溶剂型木器涂料中有害物质限量 GB 18583 室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 GB19510.1一2009灯的控制装置第1部分：一般要求和安全要求 GB/T22769 浴室电加热器具（浴霸） GB/T 23444 金属及金属复合材料吊顶板 GB24410 室内装饰装修材料水性木器涂料中有害物质限量 GB/T27922 商品售后服务评价体系 1 SB/T 11164—2016 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 集成家装产品integrateddecoratingproducts 将多种功能集于一体的建筑装饰装修产品。 3. 2 售后服务after-salesservice 向顾客出售商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务 注：售后服务包括但不局限于以下方面： . 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； . 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等： . 商品质量涉及的活动，例如退货、召回、维修、保养、检测、配件供应等； . 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等； . 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传，商品或服务文化宣传、网站或短 信传递服务、新产品推荐等； . 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如市场、展示厅等 3. 3 集成家装产品安装integrateddecoratingproductsinstallation 按照一定的规范及程序将集成家装产品固定在相应位置，使其达到预期功能要求的操作过程。 基本要求 4. 1 技术要求 4. 1. 1 售后服务活动应符合GB/T18760的要求， 4. 1. 2 在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。 4.1.3 应建立技术质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。 4. 1. 4 应按照技术质量体系的要求定期对自身的工作进行自检，满足第2方或第3方的检查或评 估。 4.1. 5 5上门安装的集成家装产品应符合相应产品标准和设计、规范的要求。 4.1. 6 产品安装前要充分检查和了解安装墙体的水管、电线走向，打孔位置避开墙体的水管、电 线位置，不破坏房屋承重结构。 2 SB/T 11164—2016 4.1.7集成家装产品安装前应制定相应的安装操作规范，并严格安装规范执行。 4.1.8 3服务人员在安装前应对安装产品及安装费用进行预算并得到顾客的认可。 4. 2 技术服务方的场所要求 4.2.1 应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适于其工作的安全防护措施。 4. 2. 2 对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合国家有关法规要求， 4. 3 设备要求 4. 3.1 应具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具、 4. 3.2 计量器具应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。 4. 4 人员要求 4. 4.1 服务方应有满足开展相应工作的专业人员。 4. 4. 2 服务人员应获得与其工作相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书 5售后安装技术服务内容 5.1保证文件 应向顾客提供售后安装保证文件。文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 5. 2 技术培训 应根据顾客的需求或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训，以便使用者了解产品的性能 和结构特点，并能正常使用、操作。 5. 3 3维修服务 应向顾客提供维修服务。必要时，可根据顾客的紧急急需提供紧急维修服务， 5.4提供零配件 应按规定向顾客提供所必须的零件、配件。 5.5 技术服务 应在产品保证期内定期提供技术服务，一般应包括以下内容： 一一承担安装调试和指导正确使用、维护产品； 一一进行有关技术咨询： 一一协助解决因保管、存、使用、维护不当所造成的问题； 3 SB/T11164—2016 一一根据需要参与产品的定期检查。 5.6安全性要求 5.6.1 整体家装使用的人造板中甲醛释放量应满足GB18580的要求。 5. 6.2 整体家装使用的胶黏剂中有害物质限量应满足GB18583的要求。 5. 6.3 整体家装使用的木器漆涂料中有害物质限量应满足GB18581及GB24410的要求。 5. 6.4 整体家装使用的石材的放射性应满足GB6566的要求。 5. 6.5 整体家装使用的钢化玻璃的安全性应满足GB15763.2的要求 5. 6. 6 整体家装使用的金属吊顶应满足GB/T23444的要求。 5.6.7 整体家装使用的吸烟排气装置应满足GB/T17713的要求。 5.6.8 整体家装使用的燃气装置应满足GB16410的要求。 5.6.9 整体家装使用的食具消毒装置的安全及卫生要求应满足GB17988的要求。 5.6.10整体家装使用的浴室电加热器具的安全性应满足GB/T22769的要求 要求。 5.6.12整体家装使用的生活饮用水输配水装置的安全性应满足GB/T17219的要求， 5.6.13整体家装产品安装的安全性要求应遵循以上标准，但不仅限于以上标准要求。 5.7记录 5.7.1售后安装记录应清晰、明确、字迹工整，并至少包括顾客信息、产品信息、服务信息。 5. 7.2 2顾客信息应至少包括用户姓名、地址、联系电话、 5.7.3 产品信息应至少包括产品名称、型号、编号、 5.7.4服务信息应至少包括服务单位、服务日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使 用材料清单、收费信息、用户确认。 5.7.5服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客服务信息，服 务信息应至少保存3年。 5.8回访 5.8.1服务完毕后，服务方应安排专人对顾客进行回访。 5.8.2对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再 次上门服务 5.8.3 3回访过程中要对顾客抱怨与投诉、产品改进建议及产品出现的质量问题等信息进行收集。 4 SB/T11164—2016 5.9 9顾客投诉与争议 5.9.1对顾客投诉应按照GB/T17242投诉处理指南的要求进行处理。 5.9.2服务方与顾客出现争议时，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律、法规 进行处理。 生产商和