ICS 67.180.10 SB X 33 备案号：56903—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T111632016 配送自助提货柜服务规范 Service specification of the self-service delivery locker 2017-05-01实施 2016-09-18发布 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11163-2016 前言 本标准依据GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：商务部国际贸易经济合作研究院、北京递兴泊互联科技有限公司、新 大陆科技集团公司。 本标准主要起草人：韩露、张颖、杨兴。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准， SB/T 11163-2016 配送自助提货柜服务规范 1范围 本标准规定了配送自助提货柜的术语和定义、自提柜运营商、自提柜安装场地和时间、 自提柜应具备的服务功能、自提柜配套设备设施、自提柜服务流程、自提柜维修及故障维修、 自提柜服务中的责任承担、服务质量管理与改进等要求。 本标准适用于在中华人民共和国境内，配送自助提货柜运营商依法从事的配送自助提货 柜经营业务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 YZ/T0133智能快件箱 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 配送自助提货柜 self-servicedeliverylocker 可以为用户暂存配送货件的自助服务设备，简称“自提柜”。 3. 2 自助提货柜运营商deliveryself-servicelockeroperator 设立自助提货柜，并向公众提供货件投递服务的快递企业、电子商务平台和第三方服务 商等相关企业。 3. 3 货件shipment 经包装成件，并经配送方式送达收件人的函件或货物。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 1 SB/T11163-2016 3. 4 配送员 deliverystaff 将货件按类分配并送达到指定地点的人员。 3. 5 电子钥匙electronickey 收件人用于提取货件的电子密码、二维码及其他可识别身份的电子取件方式。 3. 6 逾期货件 overdue shipment 超过预定时限未提取的货件。 4 自提柜运营商 4.1自提柜运营商应符合以下条件： a）具有中华人民共和国境内独立法人资格； b）拥有独立完善的信息管理系统和自提柜常规维护人员，能够提供即时服务； c）能够提供7×12小时电话客服。 4.2自提柜运营商应本着自愿、便利、安全的原则开展业务，不应强制要求使用自提柜 服务。 4.3自提柜运营商停止自提柜业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好逾期货 件处理工作。 5 自提柜安装场地和时间 5.1 自提柜应安装于有良好采光或照明的公共场所（如城乡社区、院校、写字楼、机关单 位、地铁周边等），方便配送员投递与收件人取件。 5.2自提柜设置场所须符合消防安全规定。 5.3自提柜服务时间提倡7X24小时服务，部分场地可根据所在场所营业时间调整，并遵 照“安全、方便”的原则。自提柜服务时间应对外公布，并确保用户知悉。 6 自提柜应具备的服务功能 6.1 自提柜服务系统应能按存货时间多次触发短信、微信或其他方式提醒收件人。 6.2 自提柜提醒信息应添加自提柜地址信息。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 2 SB/T11163-2016 6.3自提柜服务系统应及时触发短信、微信或其他方式通知配送企业及配送员货件已被收 件人取走。 6.4自提柜服务系统在货件进入格口达到一定期限时应发送提醒信息给自提柜运营商、投 放该货件的配送企业及配送员，以便清理逾期货件。 6.5自提柜应安装监控设备，对自提柜进行7X24小时监控。 6.6自提柜应实现实时远程监控，对自提柜的工作状态进行实时判断，通过系统避免重复 投递、长期占用格口和异常开箱等情况。 6.7自提柜系统应对故障格口进行系统屏蔽，在出现故障时防止货件投递入柜，避免货件 损失。 6.8自提柜应能在箱门未关闭时发出报警音等提示，避免长时间非闭合状态。报警音结束 后仍没有关闭柜门的，应自动通知自提柜营运商进行柜门维护。 6.9自提柜服务系统应具有与关联企业信息系统的衔接功能，便于互联互通 6.10自提柜可具备货款支付功能 6.11 自提柜可拓展便民功能，例如水电费缴费、交通卡充值、通讯费充值等支付功能。 6.12 自提柜可提供广告等附加服务。提供附加服务的，应符合相关法律法规的要求 7 自提柜配套设备设施 7.1自提柜的外观设计及尺寸应符合YZ/T0133的要求，并考虑到商品特性和用户使用的 方便和舒适，各个设备操作部件的位置分布应合理和人性化。 7.2自提柜需安装漏电保护开关并有效接地。 7.3自提柜应在显著位置上标明运营商名称和识别标识、使用说明、运营商地址、客服电 话等详细信息。 8 自提柜服务流程 8.1使用自提柜应取得收件人同意。电子商务平台和快递企业应在投递方式中将自提柜取 件与送件上门、自提、代收等收件方式并列，供收件人选择；并同时明确说明业务功能、服 务时限、资费标准和服务范围等。 8.2配送员投递货件需进行身份验证。 8.3配送员应检查自提柜格口状态，如遇故障应及时通知自提柜运营商和收件人，采取更 换格口或终止投递等对应措施。 8.4配送员将货件投递到自提柜格口中，自提柜触发短信、微信或其他方式通知收件人电 子钥匙和取件时限。 8.5收件人凭收到的电子钥匙或其他验证方式按照自提柜系统提示，完成取货操作。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 3 SB/T11163-2016 9E 自提柜维护及故障维修 9.1自提柜运营商应提供及时的技术支持和维护，并具备完备的故障受理、派单及维修、 验收、回访流程。 9.2自提柜故障时，运营商应及时系统登记，阻止继续下单、及时查明故障原因、安排维 修等工作。 9.3自提柜运营商应提供定期检查服务，定期现场检查自提柜硬件及终端系统，消除潜在 问题，保证设备正常运行。 9.4由于设备维护、更换、软件升级等可预见的原因，影响或可能影响配送员或收件人使 用的，应提前3天通知，并在柜体上明示。 9.5自提柜故障、设备更换等无法使用的时间应从收件预定时间内扣除，不应向配送员或 收件人收取因此产生的费用。 9.6自提柜运营商应采集、记录和保存故障有关数据，相关数据和书面记录至少保存1年。 9.7自提柜维修、检查人员应主动出示工作证明或佩带本企业标识，爱护场地其他设施， 保持环境整洁。 10 自提柜服务中的责任承担 10.1 自提柜运营商应确保提供的自提柜信息真实有效。 10.2 自提柜运营商应对每个货件的单号、配送员及收件人的相关信息、系统操作记录保持 良好存储状态，以便查询。 10.3自提柜监控设备应能记录自提柜使用全过程、维修和维护状态；监控资料一般保存 3天～7天，如遇纠纷，监控资料应保存至少90天；自提柜运营商未安装监控设备、未按期保 存监控资料或不能提供监控资料的，应承担相应责任。 10.4运营商对自提柜及其存储货件的安全负责，应与安装场所协同做好安全防范。发生抢 盗、破坏自提柜、利用自提柜窃取财物等风险事件时，运营商应向收件人承担赔偿责任，并 有权向行为人追偿。 10.5自提柜在存有货件时发生故障，自提柜运营商应及时通知投递该货件的配送企业。配 送企业派员到场后，方可开箱，并将货件交由其要善处理。 10.6收件人打开格口后，发现以下情况的，应及时联系自提柜运营商或配送企业；且除以 下a)项情形外，收件人应将货件自始放置在监控范围内： a）格口内没有货： b）所取货件并非其本人货件； c）货件外包装破损； d）货件内件破损； 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 4 SB/T11163-2016 e）货件内件与实际不符； f）其他异常情况。 10.7自提柜运营商收到上述收件人反映的情况，应及时通知配送员或快递企业，并协助双 方解决纠纷。必要时，有义务提供监控资料。 10.8配送员投递货件时未在监控范围内或遮挡监控的，不应以货件丢失、损毁为由向自提 柜运营商提出赔偿要求。 10.9收件人已取出货件，并离开监控范围；或打开货件包装时未在监控范围内或遮挡监控 的，不应以货件丢失、损毁为由向自提柜运营商提出赔偿要求。 10.10自提柜运营商可向逾期货件收件人收取逾期保管费用。逾期货件由配送员收回的， 应由配送员垫付逾期保管费用。超过预定时间5天以上无人提取，且配送员不予回收的货件， 自提柜运营商应按相关法律规定处理。 10.11自提柜运营商应限制危险品、违法违禁品配送到自提柜。 箱破损；不应将有异味或其他可能造成自提柜箱体或其他货件污染的货件放入自提柜；不应 将自提柜用于投递货件以外的用途， 11 服务质量管理与改进 11.1 自提柜运营商应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序，定期或不定期收集各方 反馈意见和建议并建立反馈意见档案。 11.2 自提柜运营商应及时处理投诉，并保留书面记录。 11.3运营商应不定期安排专人对服务水平进行评价，对服务过程和质量进行改进或调整， 直至达到预期效果。 11.4自