ICS55.180.20 A85 备案号：56892—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11152—2016 托盘租赁企业服务规范 Servicestandardforpalletpooling 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准， SB/T11152—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草， 本标准中国物流与采购联会托盘专业委员会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准主要起草单位：中国物流与采购联合会托盘专业委员会、商务部国际贸易经济合 作研究院、招商路凯物流包装设备服务（中国）有限公司、中国智能物流包装公司、全亚供 应链管理（上海）有限公司、中国外运物流包装有限公司、新创（天津）包装工业科技有 限公司、卓达新材料科技集团有限公司。 本标准主要起草人：戴正楠、高松骥、池洁、郑恬、徐平、詹敏瑟、孟晓梅、杨汗青、 孙熙军、王立新。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11152—2016 托盘租赁企业服务规范 1范围 本标准规定了为使托盘租赁服务企业正常运营所应提供服务规范，包括服务设施设备要 求、服务人员要求、服务内容、投诉与反馈和服务评价标准。 本标准适用于为托盘租赁业务提供服务的各方，租赁产品也包括其他形式的物流载具。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差 GB/T3716托盘术语 GB/T4995联运通用平托盘性能要求和试验选择 GB13495消防安全标志 GB/T18354物流术语 3术语和定义 GB/T3716、GB/T4995、GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 托盘营运中心palletdepot 在托盘共用系统中集合托盘收入、发出、存储、维修和质检功能，并能提供租赁服务， 具有一定规模和完善信息系统的场所。 3. 2 待租赁托盘readyforissue；RFI 包括新购置托盘及维修后托盘，各项指标符合GB/T2934和GB/T4995要求，随时可以出 租给客户的托盘。 3. 3 待维修托盘toberepair：TBR 托盘在使用过程中零配件出现破损和缺陷时，处于待维修状态的托盘。 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11152—2016 3. 4 超出经济维修范围的托盘beyondeconomicrepair；BER 待维修托盘经维修作业后不能达到GB/T4995中所规定的托盘性能要求，或维修作业 的成本超过该托盘的新购置成本，且经维修性能也不能达到使用要求，予以报废的托盘。 4服务设施设备要求 4.1托盘租赁服务企业应具备托盘收发、分栋、维修、存储、质检功能的托盘营运中心； 服务网络应完善，方便客户送货、提货、退还托盘。 4.2应有必要的服务设施，包括分栋、维修、搬运设备等。 4.3存放托盘的仓库应符合仓库安全要求 5服务人员要求 5.1托盘租赁服务商应建立专业的客户服务人员体系。 5.2托盘租赁服务企业的服务人员应具备良好的沟通能力、专业技能和职业素质。 5.3服务人员应对客户的需求及时作出响应。 5.4服务人员应按时与客户核对账目。 5.5服务人员应根据客户需求变化，及时维护信息系统数据。 6服务内容 6.1培训服务 托盘租赁服务企业在客户起租托盘之前，应结合客户的具体情况，就托盘的使用、质检、 转移和保管及安全使用等事宜对客户及相关操作人员进行培训，相关操作人员包括车操作 工、仓储管理员、装卸搬运人员和司机。 6.2托盘起租 6.2.1托盘租赁服务企业应提供1200mm×1000mm的标准尺寸托盘。 6.2.2服务人员应根据合同条款，与客户确认起租托盘的相关信息：租用地址、租用数量、 起租时间、运输方式（海运、陆运或空运）、发货方式（自提或送货）、货物接收地址。 6.2.3服务人员在接到客户起租托盘的预约申请后，应在24h内（遇节假日顺延）及时和营 运服务中心沟通，协调并确定提货或送货的时间和数量。 6.2.4托盘租赁服务企业在发货之前，应按照质量标准及检验流程，对于待发货物进行检 验，并按照订单数量进行核对。 6.2.5托盘的保管责任在客户接收托盘之时起转移给客户。 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11152—2016 6.3托盘退租 6.3.1服务人员在接到客户退租托盘的预约申请后，应在24h内（遇节假日顺延）及时与客 户联系，确定需退租的托盘数量、时间、运输方式。 6.3.2服务人员应通过电邮或传真方式通知托盘营运中心负责人需退租的托盘数量、时间、 运输方式，以便营运中心安排场地接收和存储退租的托盘。 6.3.3托盘的保管责任在仓库接收托盘之时起转移给托盘租赁服务企业。 6.3.4服务人员应及时将需赔偿的托盘及丢失托盘数量通过电邮和电话的方式告之客户， 协商赔偿事宜。 6.4托盘维修 6.4.1托盘租赁服务企业应建立托盘分类标准，按照托盘的状态，分为“待租赁托盘”、“待 维修托盘”和“超出经济维修范围托盘”。 6.4.2托盘租赁服务企业应建立规范的分流程，对于客户退租的托盘，应逐一分抹，分类 存放。 6.4.3对于“待维修托盘”，应根据破损情况更换脚墩、面板或其他零部件。维修后托盘， 各项指标应符合GB/T2934和GB/T4995的要求。 6.5托盘清洗 6.5.1托盘租赁服务企业应根据产品材料特性，确定是否应进行清洗服务。 6.5.2对于需要清洗的产品，托盘租赁服务企业应具备专门的清洗场地和专业的清洗设备进 行清洗。 6.5.3对于清洗过的产品，应进行风干处理。 6.5.4托盘租赁服务企业应有专业的设施处理清洗污水，处理结果符合国家污水排放标准。 6.6库存盘点 6.6.1托盘租赁服务企业应根据客户生产周期及仓库管理要求，定期安排服务人员到客户 现场协助客户进行托盘的实物盘点，并做好盘点记录。 6.6.2对于托盘库存盘点结果，服务人员应和客户进行现场确认。 6.6.3服务人员与客户应将托盘库存盘点结果与系统账目进行核对，做到账实相符 6.7信息服务 6.7.1托盘租赁服务企业应建立规范的托盘管理信息系统，能够支持托盘起租、退租的数 据记录及库存数据查询。 6.7.2托盘管理信息系统应能够提供公共平台服务，便于客户在任何地方进行在线操作。 6.7.3服务人员应根据与客户确认的起租或退租信息，在信息管理平台中录入相关数据， 并通过邮件或传真方式通知所在地营运中心负责人。 6.7.4服务人员应在起租或退租后，及时登录信息管理系统核对客户库存信息。 6.7.5服务人员应根据客户需要，协助或帮助其查询托盘交易记录或库存信息。 5 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11152—2016 6.8解决方案设计服务 托盘租赁服务企业能够根据客户的行业特点、产品要求、操作环境、使用设备等条件， 为客户提供个性化的解决方案，帮助客户节约成本，提升效率，优化企业价值。 6.9其他增值服务 托盘租赁服务企业可根据客户需求，提供其他专业的增值服务。 7投诉与反馈 7.1托盘租赁服务企业应建立有效、方便的服务投诉渠道，便于客户反馈意见 7.2托盘租赁服务企业应建立规范的投诉操作流程和管理制度。 7.3客户投诉应在72h之内（节假日顺延）进入处理流程，客户服务人员应及时把投诉最新 处理结果反馈给客户。 7.4客服人员应做好投诉处理的文字记录和归档工作。 8服务评价标准 8.1服务能力 8.1.1托盘租赁服务企业应有方便作业的服务场地，各功能区域划分清晰，管理规范有序。 8.1.2托盘租赁服务企业应有现代化的服务设施设备，与其所提供的服务相匹配。 8.1.3托盘租赁服务企业的服务人员应能为客户提供专业的咨询和服务。 8.2可靠性 8.2.1托盘租赁服务企业能够按时保质履行向客户所做的承诺。 8.2.2托盘租赁服务企业能让客户清晰了解其服务内容和标准。 8.2.3托盘租赁服务企业应能向客户提供真实可靠的信息。 8.3响应性 8.3.1托盘租赁服务企业对于客户的需求应能在规定时间内做出回应， 8.3.2托盘租赁服务企业的客户沟通渠道应方便、有效。 8.3.3托盘租赁服务企业应能及时将处理结果反馈给客户。 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11152—2016 6.8解决方案设计服务 托盘租赁服务企业能够根据客户的行业特点、产品要求、操作环境、使用设备等条件， 为客户提供个性化的解决方案，帮助客户节约成本，提升效率，优化企业价值。 6.9其他增值服务 托盘租赁服务企业可根据客户需求，提供其他专业的增值服务。 7投诉与反馈 7.1托盘租赁服务企业应建立有效、方便的服务投诉渠道，便于客户反馈意见 7.2托盘租赁服务企业应建立规范的投诉操作流程和管理制度。 7.3客户投诉应在72h之内（节假日顺延）进入处理流程，客户服务人员应及时把投诉最新 处理结果反馈给客户。 7.4客服人员应做好投诉处理的文字记录和归档工作。 8服务评价标准 8.1服务能力 8.1.1托盘租赁服务企业应有方便作业的服务场地，各功