ICS03.080.30 F12 NB 备案号：55668-2016 中华人民共和国能源行业标准 NB/T 34032—2016 家用太阳能热水系统售后服务规范 Specification for after-sale service of domestic solar water heating systems 2016-08-16发布 2016-12-01实施 国家能源局 发布 NB/T34032—2016 目 次 前言： 范围· 规范性引用文件 2 3术语和定义 4 售后服务方要求 安装、验收要求 6 三包期限 三包义务 三包责任 9 服务基本要求 NB/T34032—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》起草。 本标准由中国农村能源行业协会提出。 本标准由能源行业农村能源标准化技术委员会（NEA/TC8）归口。 本标准起草单位：中国农村能源行业协会太阳能热利用专业委员会、皇明太阳能股份有限公司、 北京华业阳光新能源有限公司、天普新能源科技有限公司、江苏省华扬太阳能有限公司、江苏光芒新 能源股份有限公司、云南省玉溪市太标太阳能设备有限公司、合肥荣事达太阳能有限公司、桑夏太阳 能股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、山东华昇隆太阳能科技有限公司、青岛经济技术开 发区海尔热水器有限公司。 本标准主要起草人：贾铁鹰、刘海波、赵娟、李仁星、黄永伟、马巍菲、张永林、潘保春、肖红升、 邓四平、公丕伟、刘发准。 II NB/T34032—2016 家用太阳能热水系统售后服务规范 1范围 本标准规定了家用太阳能热水系统售后服务，包括售后服务方要求、安装验收要求、三包期限、 三包义务、三包责任、服务基本内容和要求。 本标准适用于储水箱容积不大于0.6m的家用太阳能热水系统。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T12936 太阳能热利用术语 GB/T16784 工业产品售后服务总则 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T19141家用太阳能热水系统技术条件 GB/T22766.1家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求 GB50364 民用建筑太阳能热水系统应用技术规范 NY/T651 家用太阳热水系统安装、运行维护技术规范 3术语和定义 GB/T12936、GB/T16784、GB/T18760和GB/T22766.1界定的以及下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 家用太阳能热水系统domesticsolarwaterheatingsystem 储水箱容积在0.6m3以下，将太阳能转换为热能来加热水的系统。一般包括太阳能集热器、储水 箱、支架、供回水管道、辅助热源、控制器及其他配件。 3.2 售后服务 after-saleservice 服务方与消费者之间在家用太阳能热水系统咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动 及由此所产生的结果。 3.3 三包 warrantyservicesofrepair,replacementandrefund 家用太阳能热水系统生产方、销售方和服务方对已售出的产品进行修理、更换和退货的责任及行为。 4售后服务方要求 4.1 设立方式 a） 生产方设立服务方； b） 生产方委托其他组织和个人设立服务方； c) 销售方设立服务方： 销售方委托其他组织和个人设立服务方。 - NB/T34032—2016 4.2基本要求 4.2.1销售方应建立、保存包括家用太阳能热水系统、消费者信息的产品销售档案，建立与产品销售规 模相适应的售后服务网点，应有适应售后服务要求的资源、手段和条件，以保证及时提供售后服务。 4.2.2服务方应建立产品售后服务档案，服务人员的人数配备应保证服务质量的需要，按照本标准要 求，为消费者提供规范性的服务。 4.3服务场所 4.3.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所，以及适于其工作的环境条件和安全防护措施。 4.3.2服务方应设立储水箱、控制器及其他主要配件的专用维修工作台。 3服务方应设立配件仓库，不同的配件设立专门的库位及架位。 4.3.3 4.4仪器设备 4.4.1服务方应配备与其业务范围相适应的设备和工具。 4.4.2必要时，服务方应配备和使用经检定/校准合格的检验仪器、专用工具等。 4.4.3服务方应配备高处安全作业的设备及器材。 4.5服务人员 4.5.1应经过国家有关法律法规及本标准的培训，鼓励服务人员通过培训获得相应的职业资格证书。 4.5.2应及时接受生产方的产品培训，熟练掌握产品维修技术，持证上岗。 4.5.3应有较强的服务意识，能够进行规范性操作，并保持服务现场的整洁。 5安装、验收要求 5.15 安装方案设计 5.1.1家用太阳能热水系统的安装方案设计应符合GB50364、NY/T651的要求，并结合现场实际情况 和消费者的需求，充分考虑： a）使用、安装、检修的便利性； b）与建筑结合的安全性； c）户外安装配件的耐候性、固定的可靠性； d）供、回水管道的排布适宜性； e）电气连接的安全、稳定性； f）系统的防过热、冬季防冻。 5.1.2安装设计方案应在安装前征得消费者的审核同意。 5.2安装及验收 5.2.1家用太阳能热水系统的安装及验收应符合GB50364、NY/T651的要求， 5.2.2 2安装前应开箱查验外观等现场可查验的质量状况，当面向消费者交付合格的家用太阳能热水 系统。 5.2.3安装后应正确调试，经消费者验收合格后，交付使用。 5.2.4根据产品使用说明书向消费者介绍产品的基本性能，以及正确的使用、维护、保养方法，并详 细说明所有与安全相关的注意事项，必要时应做操作演示。 5.2.5交付正式发票、产品使用说明书、产品合格证、三包凭证等文件。在三包凭证上准确、完整地 填写销售信息，并加盖销售方印章。 5.2.6明示三包条款、保修期和三包有效期及服务方地址、联系方式。 6三包期限 6.1期限要求 6.1.1家用太阳能热水系统的三包有效期限不少于10年。 2 NB/T34032—2016 6.1.2家用太阳能热水系统的储水箱、真空管、集热器、支架保修期限不少于5年，其他配件的保修 期限不少于2年。 6.1.3在三包有效期内，消费者享有修理、更换和退货的权利，服务方提供修理服务，符合本标准更 换、退货条件的，由销售方负责更换、退货。 6.1.4家用太阳能热水系统在保修期、保修期顺延期内出现质量问题，由服务方免费修理；在保修期 外、三包有效期内出现质量问题，由服务方收费修理。 6.1.5在三包有效期外出现质量问题，或者在三包有效期内，出现但不限于下列非质量问题，应消费 者的要求，服务方可提供收费服务： a）集热器表面灰尘等沉积； b）因水质原因，真空管、水箱内积垢； c) 因消费者长期外出，需要遮挡集热器： d）因消费者原因需要移机。 6.2计算方法 6.2.1修理占用时间自消费者与服务方确定修理之日起，至完成修理之日（含当日）止。 6.2.2家用太阳能热水系统的保修期、三包有效期自销售方和消费者约定的送货、安装、调试全部结 束之日起计算，不需要送货、安装、调试的自开具发票之日起计算，扣除因修理占用的时间，至规定 的保修期、三包有效期满之日（含当日）止。 6.2.3保修期、三包有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天；保修 期、三包有效期限的最后一天遇销售方、服务方不营业的，以开始营业的第一天为期限的最后一天。 6.2.4保修期内配件维修或更换后，若剩余保修期大于6个月，保修期不变，若剩余保修期小于或等于 6个月，所维修或更换配件的保修期自维修或更换之日起顺延6个月；保修期外家用太阳能热水系统的 水箱、真空管、集热器、支架更换后，所更换配件的保修期自更换之日起顺延1年，其他配件的保修 期自更换之日起顺延6个月。 6.2.5家用太阳能热水系统换货后，保修期、三包有效期自换货之日起重新计算。 注：本标准中，“换货”指整个家用太阳能热水系统的更换， 7三包义务 7.1销售方义务 7.1.1不能实施本标准中修理、更换与退货等三包规定的，不得销售家用太阳能热水系统。 7.1.2建立并执行进货检查验收制度，保证销售产品的质量。不得销售不符合家用太阳能热水系统能 源效率标识要求的产品。 7.1.3在三包有效期内，对于消费者提出的质量问题，应与生产方或者服务方联系，不得故意拖延或 无理拒绝，妥善处理消费者的查询、投诉，并提供咨询服务。 7.2服务方义务 7.2.1承担保修期内的免费修理业务和三包有效期内、保修期外的收费修理业务。 7.2.2维护销售方、生产方的信誉，不得使用与产品技术要求不符的配件。 7.2.3认真、如实、完整地填写维修记录，记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量 状况。 7.2.4当面向消费者交验修理好的家用太阳能热水系统和维修记录。 7.2.5按有关委托合同的约定，保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售方、生产方的监督 和检查，并承担因自身修理失误造成的责任和损失。 7.2.6积极开展上门修理和电话咨询服务，妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关产品修理质量的 查询。 3 NB/T340322016 7.3生产方义务 7.3.1建立并执行出厂检验制度，未经检验合格的家用太阳能热水系统，不得出厂销售。 7.3.2按照国家有关能源效率标识管理的规定，做好家用太阳能热水系统的能源效率标识及相关信息 的备案工作