ICS03.220.01 CCS A 80 WB 中华人民共和国物流行业标准 WB/T 11462024 网络零售药品配送服务规范 Specification for distribution service of online retail medicines 2024-11-04发布 2024-12-01实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 WB/T T11462024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国物流与采购联合会提出。 本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC 269归口。 本文件起草单位：上海蜂鸟即配信息科技有限公司、中国物流与采购联合会、深圳顺丰泰森控股（集 团）有限公司、北京三快在线科技有限公司、老百姓大药房连锁股份有限公司、漱玉平民大药房连锁股份 有限公司、河南张仲景大药房股份有限公司、好药师大药房连锁有限公司、上药控股有限公司、华润医药 商业集团有限公司、鹭燕医药股份有限公司、高济医药有限公司、上海腾翼搏时供应链有限公司、青岛海 尔生物医疗股份有限公司、湖北凯乐仕通达科技有限公司、四川万物纪年信息科技有限公司、德力新能源 汽车有限公司。 本文件主要起草人：秦玉鸣、韩鎏、刘为敏、孟国栋、郭威、李亚武、李海峰、王哲、王威、王晓晓、姚共亲、 肖进、邹艳红、刘黄河、任刚、林羚、李晓辉、孔鸣凤、于松海、刘占杰、白红星、王雅萍、柳泽中、刘洋、 常洋洋。 WB/T 1146—2024 网络零售药品配送服务规范 1范围 本文件规定了网络零售药品配送基本要求、人员与培训、设备要求、服务要求、信息管理、档案管理、 应急处置、服务评价与改进等要求， 本文件适用于网络零售药品配送服务活动， 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T 28842 药品冷链物流运作规范 GB/T 34399 医药产品冷链物流温控设施设备验证性能确认技术规范 WB/T 1097 药品冷链保温箱通用规范 WB/T 1104 道路运输 医药产品冷藏车功能配置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网络零售药品配送服务 distribution service of online retail medicines 根据网络零售药品订单，将药品送达消费者指定地点的物流活动。 4基本要求 4.1网络零售药品配送服务提供方应建立满足配送服务的组织体系。 4. 2 应建立并实施确保配送过程药品质量安全的管理体系，内容包括但不限于质量管理、人员培训、操 作规程及应急处置等要求，并定期进行审核、修订。 4.3应配备相关人员负责药品配送质量、信息、安全及档案管理。 4.4应配备满足网络零售药品配送服务要求的设备 4.5应具有满足消费者需求的配送服务能力。 4.6应配备满足网络零售药品配送服务要求的信息系统。信息系统应具备派单、接单、配送全过程的线 路监控、信息留存等功能。 4.7应按照网络零售药品订单的约定，将药品准时、准确送达指定地点，运输过程应避免污染和损坏，确 保药品在交付时包装完整。 1 WB/T11462024 5 人员与培训 5.1 配送人员应进行岗前及年度健康检查。 5.2配送人员应接受配送相关专业知识培训，并进行岗前及继续教育培训。 5.3冷藏、冷冻药品配送人员应经考核合格后方可上岗。 5.4配送人员应着装得当且容易辨识。 6 设备要求 6.1药品配送车辆应为封闭式车辆。藏、令你约品达车牺应符合WB/T1104 的要求。 6.2药品配送箱应满足药品特性和配送服务要求冷藏、冷冻药品配送箱应符合WB/T T1097的要求。 6.3药品配送车辆或配送相应有独上区域，具备隔热等功能。 6.4冷藏、冷冻药品死送车辆或配送箱应配备温度监测及记录设备，翼其性能确认应符合GB/T34399 要求。 7服务要求 7.1接单 7. 1. 1 配送人员应通过信息系统进行配送订单接收与确人。接单后无开当理由不应退单 7.1.2 配送人员在承诺服务时间的范围内应保持实时有残 7.2配送前准备 配送人员应根据配送距鸿配送时间、温度要求等情况选择适宜的配送士真。 7.3接货 7.3.1应按照丁单要求到达指定地点，并配合约品网络零售企业核实身份信息，完成交接工作。 7.3.2应将信息系统中的接单信息与药品的订单信息进行核对。不应接收信息有差异的订单。 7.3.3应检查外包装和封签的完整性。不应接收外包装和封签不完整的、有异常情况的订单。 7.3.4冷藏、冷冻药品应在冷燕冷冻环境中进行核对、交接。 7.3.5装载时，应轻拿轻族大不压对重不压轻。配送有特殊要水的药品应按照操作规程装载。 7.3.6与非药品混箱装载时，应将药品放置于配达相内的专用区域 7.3.7与药品储存要求有明显温度差开的商品混箱混车装载的，应采取隔温封装等有效措施，并按操作 规程予以验证。 7.3.8使用配送箱配送冷藏、冷冻药品时，蓄冷剂不应直接接触药品。 7.4配送 7.4.1配送人员应提前与收货人联系，根据接单信息与收货人确认交付时间、地点及交付方式。 注：收货人指信息系统上显示的接收人。 7.4.2冷藏、冷冻药品配送应符合GB/T28842的要求。 7.4.3配送阴凉药品时，配送人员应采取措施避免高温和阳光直射。 7.4.4应优先配送冷藏、冷冻、阴凉药品。 2 WB/T11462024 7.5交付 7.5.1 交付收货人 向收货人交付应按以下流程： 7.5.1.1 a) 配送人员根据与收货人确认的交付时间、地点交付： b) 核实收货人信息与订单信息的一致性； ( 提醒收货人检查药品包装和封签的完整性。冷藏、冷冻药品应提醒收货人保管要求，还应向收 货人出示到货温度，提示收货人签名： d) 将收货人签收信息及时反馈至信息系统。 7.5.1.2 收货人委托他人代收时，应符合7511的要求 7.5.2自提柜或驿站代存 7. 5. 2. 1 收货人提出或同意在自提柜或驿站代存时，应按以下流程： a) 配送人员将药品有放于收货人指定的自提柜或驿站 b) 配送人员将代手情况及时反馈至信息系统； 配送服务提共方通过电话、短信或网络告知取货人，并提醒收货人及时取货； (p 收货人取货后，信息系统自动生成签收信息 7. 5. 2. 2 冷藏、冷冻药品不应放置工自提柜或驿站 其他情况 7. 5. 3 7.5.3.1 若出现收货人无法按约时间签收目不同意代百感收货地点无自提柜、驿站的情况时，配送人 员应按照与收货人再次确认的送货时间、地点及方式进行配送。 7.5.3.2 收货人炬收时，配送人员应及时向药品网络零售企业反馈报其指今操作。 8信息管理 8. 1 应能追溯药品配送过程中质量安全等信息。 8.2信息和网络安全应符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求 8.3宜向消费者开效可查询订单配送位置和冷藏、冷冻药品温度等状态的柒道。 8.4提供冷藏、冷冻药品配送服务时，应对配送车辆或配送箱内的温度数据实所监测并记录。 9档案管理 9.1 应对电子订单、药品配送记录、相关温度数据等进行保存。 9.2应对服务订单等建立档案。档案应准确、可靠、完整。 9. 3 保存期限不应少于5年。 9. 4 不应外泄个人隐私等信息。 10 应急处置 10.1 应制定药品配送应急处置预案，包括但不限于组织机构、人员职责、外部协作资源、响应时间、应急 措施等内容。 3 11462024 WB/T 10. 2 应定期开展应急预案演练，模拟突发情况及应急处置过程。 10. 3 在发生突发公共卫生事件时，应配合政府相关部门及药品网络零售企业进行药品的配送等工作。 11 服务评价与改进 11. 1 应建立配送服务评价体系，每年开展自我服务评价。 11. 2 应定期回访药品网络零售企业，接受药品网络零售企业的服务满意度、配送时效的评价，做好回访 记录， 并进行整改。 11. 3 应及时收集用户提出的意见信息，并对不满意的事项进行分析、反馈和改进 WB/T 11462024 参考文献 [1]GB/T 30335—2023 3药品物流服务规范 [2]GB/T 42500—2023即时配送服务规范 [4]药品经营质量管理规范（国家食品药品监督管理总局令第28号） 【5】药品经营质量管理规范附录6：药品零售配送质量管理（国家药品监督管理局公告2022年第 113号) 5