ICS_71.100.01 WB G 85 中华人民共和国物流行业标准 WB/T1089—2018 非危液态化工产品逆向物流服务质量 评价指标 Service quality evaluation index for non-dangerous liquid chemicalproductsreverselogistics 2018-07-16发布 2018-08-01实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 WB/T1089—2018 目 次 前言 II 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 评价原则 4 5 评价指标 WB/T1089—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国物流与采购联合会提出。 本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269)归口。 本标准起草单位：上海第二工业大学、中国石油化工股份有限公司、中国石油天然气运输公司、中远 化工物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海中石化工物流有限公司、上海逆向科技发展有 限公司、东方海外物流（中国)有限公司、中国物流与采购联合会危化品物流分会、上海市质量与标准化 研究院、上海市物流协会逆向物流分会。 本标准主要起草人：郝皓、邬星根、史毅平、林慧丹、晏绍庆、路欢欢、何金弟、黄敏、孔国卫、宋文学、 赵嵘、刘宇航、颜家平、陈震、蔡执阳、陆悦、李会峰、吴宝娜、程磊、陈燕。 WB/T1089—2018 非危液态化工产品逆向物流服务质量 评价指标 1范围 本标准规定了非危液态化工产品逆向物流服务质量评价指标的评价原则、评价指标。 本标准适用于非危液态化工产品逆向物流服务，涉及非危化工液态化工产品的其他物流作业也可 参照执行。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB12268危险货物品名表 GB/T18354—2006 物流术语 3 术语和定义 GB/T18354一2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T18354一2006中的某些术语和定义。 3.1 物流 logistics 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加 工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。 [GB/T18354—2006,定义2.2] 3.2 逆向物流 reverselogistics 物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。 [GB/T18354—2006,定义2.32] 3.3 非危液态化工产品 non-dangerous liquid chemical products 不在国家危险化学品监管范围内的液态化工产品。 4评价原则 4.1 可控性原则 非危液态化工产品逆向物流作业质量的调查和度量指标应考虑逆向物流作业的最终结果和作业过 程数据的可获得性、可操作性、可靠性与准确性。 1 WB/T 1089—2018 4.2 针对性原则 非危液态化工产品逆向物流服务企业的客户背景各不相同，所需求的物流服务内容、形式和水平存 在差异，逆向物流评价指标的选择以及标准水平的确定应对不同企业具有针对性。 4.3全面性原则 非危液态化工产品逆向物流作业质量构建的指标体系应全面反映评价对象的情况。 4.42 定性指标与定量指标相结合的原则 非危液态化工产品逆向物流服务质量调查和度量应采用定性指标和定量指标相结合的原则。 5 评价指标 5.1 客户服务指标，见表1。 表1客户服务指标 序号 评价项目(指标) 评价要素 评价期内，实际准时完成的客户返货订单数占返货订单总数的比率。 订单准时完成率 计算公式：返货订单准时完成率=（实际准时完成的客户返货订单数/返货订单 总数)×100% 评价期内，受到客户投诉的返货订单数占返货订单总数的比率。 订单投诉率 计算公式：客户投诉率=（客户投诉的返货订单数/返货订单总数）X100% 评价期内，返货送达时损失的产品数量与应返货的产品数量的比率。 3 货损率 返货货损率=（返货损失数量)/应返货总数量 评价期内，客户共享全程货物跟踪信息的批数占货物运输总批数的比率。 客户共享货物跟踪 计算公式：客户共享货物跟踪信息达成率=（客户共享全程货物跟踪信息的批 信息达成率 数/货物运输总批数的比率)×100% 评价期期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数占所有客户的比率。 客户满意度 5 计算公式：客户满意度（对逆向物流服务的评价为满意的客户数/所有客户） X100% 5.2 运营质量指标，见表2。 2 WB/T1089—2018 表2 运营质量指标 序号 评价项目（指标） 评价要素 评价期内，承运人接到返货装车指令后按指定时间到达返货发运点的次数占返 货装车指令的总次数。 1 装车到达准时率 计算公式：返货装车到达准时率=（车辆按指定时间到达返货发运点次数/返货 装车指令的总次数)×100% 评价期内，返货装箱清单与客户签发的返货订单一致的次数与返货订单总数的 比率。 2 装箱单与订单的一致率 次数/返货订单总数）×100% 评价期内，装车现场实际货物与货物订单内容一致的次数与货物订单总数的 实际装车货物与货物 比率。 3 订单内容的一致率 计算公式：实际装车货物与货物订单内容的一致率=（实际货物与货物订单 致次数/货物订单总数)×100% 评价期内，包装标识的货物数量占货物总数量的比率。 4 包装标识完成率 计算公式：包装标识完成率=（粘贴标识货物数量/货物总数量）×100% 评价期内，人（出)库货物产品与货物订单内容一致性次数占货物人（出)库总次 人(出)库货物与货物 数的比率。 5 订单内容的一致率 计算公式：人（出)库货物与货物订单一致率=([入（出)库货物产品与货物订单 内容一致性次数]/[货物人（出)库总次数]》×100% 评价期内，人（出)库货物产品与货物装箱单内容一致性次数占货物人库总次数 入(出)库货物与货物 的比率。 6 装箱单内容的一致率 物装箱单一致性次数]/货物入（出)库总次数」)×100% 入(出)库货物与普通存货 库总次数的比率。 7 相隔离标识的比率 计算公式：人（出)库货物与普通存货相隔离标识的比率=《[入（出)库作隔离标 识的次数]/[货物入（出)库总次数］》×100% 评价期内，每次入（出)库货物外包装粘贴标识总数占人库货物总数量。 人(出)库货物包装 8 计算公式：入（出）库货物包装贴标完成率=（[每次人（出)库货物贴标总数]/ 贴标完成率 [货物人（出)库总次数］)×100% 指考核期内货物送达回单的实际签收数与货物总次数的比率。 9 货物送达回单的签收率 货物送达的回单签收率=（货物送达的回单签收数/货物总次数)×100% 评价期内，送达货物产品与货物订单内容一致性次数占送达货物总次数的 已送达货物与货物 比率。 10 订单内容的一致率 计算公式：送达货物与货物订单内容的一致率=（送达货物产品与货物订单 致次数/送达货物总次数）×100% 3 WB/T1089—2018 表2(续) 序号 评价项目(指标) 评价要素 评价期内，送达货物产品与货物装箱单内容一致性次数占送达货物总次数的 已送达货物与货物 比率。 11 装箱单内容的一致率 计算公式：送达货物与货物装箱单内容一致率=（送达货物产品与货物装箱单 一致次数/送达货物总次数）×100% 评价期内，货物跟踪表完成次数占货物总次数的比率。 12 货物跟踪表完成率 计算公式：货物跟踪表完成率=（货物跟踪表完成次数/货物总次数)X100% 评价期内，货物运输定位信息监控车辆总数与货物运输总次数的比率。 货物运输定位 13 计算公式：货物运输定位监控的比率=（定位信息监控货物车辆次数/货物运输 信息监控比率 总次数)×100% 5.3 安全控制指标，见表3。 表3安全控制指标 序号 评价项目 评价要素 a) 进行危险源辨识； 危险源识别 b) 明确企业的各类危险作业； c) 设置控制风险源防护措施 a) 及时对作业活动和设备设施进行危险、有害因素识别； b) 向从业人员如实告知作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故 风险控制 应急措施； c) 对危险源应进行建档，重大危险源单独建档管理 对从业人员应进行职业健康宣传培训，使其了解其作业场所和工作岗位存在的危险 3 危害告知 因素和职业危害、防范措施和应急处理措施，降低或消除危害后果的事项 为从业人员提供符合职业健康要求的工作环境和条件，配备与职业健康保护相适应 环境与条件 的设施、工具 公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱。对举报和投诉及时予以调查和 安全质量环境 处理 5.4 突发事件处置，见表4。