ICS 01.040.03 SB A12 备案号：64739-2018 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T11222—2018 管理咨询服务规范 Specificationsformanagementconsultancy service 2018-06-20发布 2019-04-01实施 中华人民共和国商务部 发布 SB/T11222—2018 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草 本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。 本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、北京第一会达风险管理科技有限公司、南京星指针 软件工程有限公司、上海名聚网络技术有限公司、北京北大纵横管理咨询有限责任公司、中国国际贸易 促进委员会商业行业分会、天津大成百练财务咨询有限公司、上海九明企业管理咨询有限公司、北京中 商汇才教育管理咨询有限公司、广东省商业联合会。 本标准主要起草人：姚歆、晋展、沈鹰尔、贺建军、岳云雷、赵敏、王曦、王管谈、曹卫华、刘亚 平、陈树峰、杨宏、张旭航、乔珍珍。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准 SB/T11222—2018 管理咨询服务规范 1范围 本标准规定了管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、技术实现、服务质量持 续改进和达标评定要求。 本标准适用于管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 管理咨询服务managementconsultancyservice 通过调研发现并确认制约组织管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应的解决方案， 并通过培训、指导实施或运用技术手段，帮助各类组织解决相关问题的过程。 2. 2 顾客client 采购管理咨询服务的组织。 2. 3 管理咨询机构managementconsultancyserviceprovider 提供管理咨询服务的组织。 2. 4 技术实现technicalimplementation 利用信息技术和其他新兴技术，融合到管理咨询方案中，通过技术固化和优化咨询成果， 把管理咨询成果转变成咨询方案的结果交付方式。 3基本要求 3.1 资质要求 N 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11222—2018 管理咨询机构应符合以下资质要求之一： a）法人资格的组织（含企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人）， 且具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力： b）依法成立，且取得统一社会信用代码证书的其他组织，同时具备管理咨询业务职能 和提供管理咨询服务所需的专业技术能力。 3.2专业人员要求 3.2.1管理咨询机构应具备满足服务需求的管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师和相 关领域的资深专家。 3.2.2管理咨询师应遵守职业守则，经过岗位培训，具备管理咨询工作基础知识和相关专 业领域的专业知识，取得相关资质。 3.3服务能力 管理咨询机构应具备分析和解决管理问题的能力，并具备较完整的内部管理体系，主要 包括但不限于： a）与顾客期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力； b）实施指导、培训、管理咨询方案和转移管理咨询项目知识的能力： c）内部的档案管理与行政支持能力： d）宜具备信息技术的支持能力，包括内部运用与管理咨询服务的配套： e）具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工； f）具有满足要求的顾客投诉处理机制； g）建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。 3.4质量保障能力 管理咨询机构应具备管理咨询服务质量的保障能力，主要包括但不限于： ）建立完善的管理咨询服务管理体系，包括相应的制度、流程、评价措施等，建立服 a) 务质量保障措施，并配置所需的资源，如资金、人员、设备等和相应的制度； b）在管理咨询项目实施的关键节点设定评审措施，确认服务过程与要求的符合程度； c）明确管理咨询项目实施过程中需要保留的记录； d）制定与顾客相关人员的联络与沟通规则； 制定内部纠错机制，定期组织内部人员展开管理咨询项目状态评审。未达到评审预 期效果时，可邀请业内专家参与管理咨询项目偏差评审。 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11222—2018 4服务内容 管理咨询服务主要包括但不限于以下内容： a) 战略管理咨询； b）组织管理咨询； c）人力资源管理咨询； d）财务管理咨询： e）市场营销咨询； f）品牌管理咨询； 生产运营管理咨询： 采购与供应链管理咨询： h) i) 流程管理咨询： j）项目管理咨询； k）企业文化咨询； 1）知识产权管理咨询 m) 绿色低碳发展咨询： n) 国际贸易咨询； 0) 管理咨询体系认证咨询： p) 数字化运营咨询； q）标准化咨询； r）信息化咨询： s）社会团体管理咨询： 政府与事业单位管理咨询。 t) 5服务流程 5.1 业务洽谈 管理咨询机构通过各种市场开发的方法，获取意向信息，确定有引入管理咨询服务需求 的顾客，并展开洽谈。业务洽谈包括： a）对顾客的基本情况做初步评价，包括访谈、问卷和现场观察； b）向顾客提供管理咨询项目建议报告和其他附加需求说明材料； c）通过沟通研讨，确定管理咨询服务需求的深度和范围，并据此提供管理咨询服务合 同； (P ）根据洽谈的需要，配置适合的管理咨询项目组成员，并获得顾客的认可； 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11222—2018 断。实施预诊断时应签订预诊断合同，明确目标、权责和分工； f）部分顾客要求通过招投标方式采购管理咨询服务，管理咨询机构应按招投标流程组 织实施。 5.2现状诊断 确定管理咨询服务合同和管理咨询项目启动条件后，管理咨询机构策划现状诊断计划， 配置管理咨询项目团队，按计划展开现状诊断。现状诊断包括： a）拟定包括诊断实施过程和成果描述在内的诊断计划，并获得顾客认可； b）策划诊断所需的各类工具，包括访谈大纲、问卷、数据收集清单，并获得顾客认可； c）按策划的方式展开信息收集，并进行分析评估，撰写诊断报告； d）提交诊断报告后，与顾客决策层或相关人员研讨、沟通，确定诊断结论符合程度； e）诊断报告通过顾客评审后，提交诊断报告，并确认管理咨询实施的项目建议； fO ）提交诊断报告时，应注意识别项目实施的约束条件、潜在风险和项目变更的潜在倾 向。 5.3方案设计 管理咨询机构应基于诊断结论和顾客期望，策划设计实施方案和附加服务。方案设计包 括： a）策划达成管理咨询项目目标所需的制度、流程、表格工具、培训、配套的信息技术 工具等实施内容； b）策划培训、评估、目标、信息技术实现的具体方式，及管理咨询项目成果的评估方 法、验收标准； c）与顾客决策层或相关人员研讨方案、制度、流程等实施内容，明确分工； d）整理方案的待实施任务，获得顾客认可后，确定实施计划； e）将方案和实施计划提交给顾客决策层，经确认后结束方案设计活动 ）方案设计过程应考虑数据、信息、技术资源和技术实现方法，咨询服务质量监测与 f) 保障措施应包括：验收条件、验收标准和方法、阶段目标和阶段成果等。 5.4实施指导 管理咨询机构按方案设计的内容、方法和进程，编制实施计划并指导实施和培训，发现 偏差应及时调整和修订。有修订时应更新计划。实施指导包括： a) ）宣传设计方案，使顾客了解设计思路、背景和实施要求： 5 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11222—2018 b）根据实施需要和策划的安排，组织相关培训； c）研讨实施过程的偏差和分歧，做好变更控制； d）达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交总结报告。 5.5项目评估 管理咨询机构应基于策划的方案与顾客共同组织管理咨询项目成效评估。项目评估包 括： a）应制定具体的计划，包括：参加人员、方法、进度、结果确认等内容； b）策划评估方案时应明确方案实施的过程评估、成效评估的方法、工具、措施和对象； c）评估的初步结果应与顾客进行沟通，并获得顾客认可。必要时，以量化数据反映管 理咨询项目实施所带来的经济效益。评估结论应反映管理咨询项目目标的实现程 度； d）评估结束后，整理管理咨询服务过程中形成的相关文件和资料，连同评估报告一并 移交给顾客，并被签收； e）评估重点应是管理咨询项目实施的有效性、计划执行状态及管理咨询项目绩效改进 的机会。管理咨询项目实施的计划、任务内容、顾客操作环境、项目范围等变化应 反映在评估报告中。 5.6项目总结 管理咨询项目结束后，管理咨询机构应组织相关人员进行总结。项目总结包括： a）基于管理咨询项目的策划、实施、评估等资料，进行综合总结 b）对顾客反馈、诊断准确性、方案修订、实施偏差及修正、实施过程中管理咨询师的 表现等信息进行综合整理，编撰总结报告： c）总结报告通过内部评审后，管理咨询项目的过程文件和评估报告归档管理 d）管理咨询项目验收时，如实施了技术实现措施，应同步验收技术实现的成果。 6技术实现 6.1 需求评估 管理咨询机构在策划管理咨询方案时，应考虑借助信息技术或其他新兴技术，提高服务 成果的可操作性。技术实现需求评估应了解的顾客信息包括： a）技术实现的数据基础； b）与管理咨询方案相对应的管理、运营流程应保持相对稳定； 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。