ICS 91.100.01 SB Q 09 备案号：59838—2017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T112122017 新型建筑材料售后服务规范 Specification of after-sales service for new building materials 2017-08-21发布 2018-06-01实施 中华人民共和国商务部 发布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：中国建筑材料流通协会、北京东方雨虹防水技术股份有限公司、 九牧厨卫股份有限公司、广东玉兰集团股份有限公司、广东润成创展木业有限公司、佛山市 发民佳门窗有限公司（老赖不赖门窗）、德华兔宝宝装饰新材料股份有限公司、步阳集团有 限公司、广东耀东华家具板材有限公司、福建皓尔宝新型材料科技有限公司。 本标准主要起草人：车畅、毛传伟、熊卫锋、朱卫如、林孝发、陈良权、张小琼、关润 开、赖仕佑、赖小华、杨新旺、詹先旭、曹高厅、曾敏华、叶飞。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 新型建筑材料售后服务规范 1范围 本标准规定了新型建筑材料售后服务的术语和定义、基本要求、售后服务内容、保修期 限以及售后服务评价等方面的要求。 本标准适用于新型建筑材料生产者与经营者的售后服务及售后服务文件的编制、售后服 务的评价。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 总则 GB/T16784工业产品售后服务 投拆处理指南 GB/T17242 GB/T18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T27922 商品售后服务评价体系 SB/T10971装饰装修材料售后服务管理规范 3术语和定义 GB/T16784、GB/T27922与SB/T10971界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1 新型建筑材料的要求 4.1.1应在传统建筑材料基础上，通过新工艺、新技术以提高材料性能，使材料具备强度 高、重量轻、节能、环保的特点。主要包含新型墙体材料、保温隔热材料、防水密封材料、 装饰装修材料，以及符合上述性能的其他建筑材料。 4.1.2与传统建筑材料相比，新型建筑材料应在产品性能上有所提高 4.2 售后服务方组成及基本要求 法规与谁销售谁负责的原则，售后服务方应由销售商或委托的售后服务商组成。 4.2.2 售后服务方的基本要求如下： 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 a）在设立、运营、开展各项售后服务活动时，应按照国家有关规定取得相应经营资质； b）应具备与其售后服务活动相适应的场地，并设有相关安全保护与消防安全的措施 c）应具备与其开展售后服务相适应的工作设施和设备； d）应具备产品检测条件，或设有委托第三方进行产品质量检测机制； e）应具有经过专业技能培训的服务人员； f）应设立售后服务电话并在保修证书、销售场所、相应网上平台等处公示，同时设有 专人接听并记录； g）售后服务方的活动开展应符合GB/T18760与GB/T27922的相关要求，并建立相应 售后服务保障体系和消费者管理系统 4.2.3对公类售后服务应按国家相关规定签订协议，并按照协议要求执行。 5售后服务内容 5.1咨询 指定专人接收、处理咨询信息，保障咨询渠道畅通。接收和处理咨询应使用礼貌用语， 对消费者问题耐心解答。 5.2 培训与推广 基于新型建筑材料的特性，对消费者及有关人员进行技术培训或演示讲解，以便消费者 及有关人员了解商品的性能和结构特点，并能正常使用和操作。 5.3万 施工与安装 5.3.1月 服务人员应充分了解所服务的新型建筑材料的特性。 5.3.2服务人员应帮助消费者核对产品是否符合相关的技术指标 5.3.3施工与安装过程中发现产品质量问题，服务人员应及时进行更换，并向生产商与销 售商进行反馈。 5.3.4安装前应就安装所需材料及其预算得到消费者同意 5.3.5消费者自行提供的安装所需材料应适合新型建筑材料性能要求；服务人员应在服务 记录单中记录并明确后续的责任划分，交由消费者签字确认。 5.3.6商品安装完毕后，服务人员应告知消费者产品使用、养护等内容，由消费者确认签 字。 5.4维修与更换 5.4.1产品保修期限内的维修与更换 5.4.1.1对于已使用、有质量问题的产品，服务人员应及时进行免费维修或更换，并承担 相应的责任与损失。 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 5.4.1.2对于未使用、有质量问题的产品，服务人员对其应进行无条件更换，并承担由此 造成的相应损失。 5.4.2非保修期内的维修与更换方案应事先征得消费者同意 5.4.3维修或更换服务应与消费者办理书面交接手续。 5.5回访 5.5.1月 服务完毕后，应对消费者进行回访，并对消费者的投诉、建议及商品的质量问题等 信息进行收集。 5.5.2 发现问题没有完全解决或问题再次出现的，及时安排人员解决， 5.61 售后服务记录 应按照SB/T10971的相关要求执行。 5.7月 服务费用 5.7.1不 有偿服务项目应事前向客户明示，并遵循自愿接受的原则。 5.7.2 2有偿服务如需订立合同，应按照国家有关法律规定订立合同，明确约定提供服务的 项目、内容、期限，以及收费项目、标准、方式及违约责任。 5.7.3收取服务费用后，应按约定向客户提供相应服务，不能擅自降低服务标准。中止相 应服务的，应向客户赔偿相应损失，并恢复产品维修前状态。 5.8 投诉或争议的处理 5.8.1 按照GB/T17242的要求进行投诉处理。 5.8.2应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规进行处理争议。 5.8.3在不违背5.8.2要求的情况下，可按照双方订立合同的相关条款处理争议。 6保修期限 新型建筑材料保修期限应大于或不低于其传统材料的保修期限，具体见附录A（表A.1）。 7售后服务评价 售后服务评价应从售后服务保障体系建设、售后服务水平与消费者管理三个层面综合考 察评价，科学评定售后服务水平。 5 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 附录A （规范性附录） 保修期限 表A.1 新型建筑材料保修期限 类 别 产 品 期 限 非黏土砖墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 建筑砌砖墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 墙体材料 建筑板材墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 钢结构和玻璃幕墙墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 其他 与主体结构设计使用寿命相同 聚氨酯硬泡 5年 FS水泥粉煤灰保温屋面 5年 隔热保温环保板 5年 保温隔热材料 FSG防水保温板 5年 其他 5年 改性沥青防水卷材（SBS改性沥青卷材、APP 改性沥青卷材、丁苯橡胶改性沥青卷材等） 15年 防水密封材料 聚氯乙烯防水卷材（PVC） 5年 其他 ≥5年 硅藻泥壁材 10年 装饰装修材料 高密度地板 3年 其他 ≥3年 有国家或行业标准规定的，按照国家或行业标 其他新型材料 准执行；无国家或行业标准规定的，则不低于 其传统材料的保修期限 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T11212—2017 附录A （规范性附录） 保修期限 表A.1 新型建筑材料保修期限 类 别 产 品 期 限 非黏土砖墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 建筑砌砖墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 墙体材料 建筑板材墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 钢结构和玻璃幕墙墙体材料 与主体结构设计使用寿命相同 其他 与主体结构设计使用寿命相同 聚氨酯硬泡 5年 FS水泥粉煤灰保温屋面 5年 隔热保温环保板 5年 保温隔热材料 FSG防水保温板 5年 其他 5年 改性沥青防水卷材（SBS改性沥青卷材、APP 改性沥青卷材、丁苯橡胶改性沥青卷材等） 15年 防水密封材料 聚氯乙烯防水卷材（PVC） 5年 其他 ≥5年 硅藻泥壁材 10年 装饰装修材料 高密度地板 3年 其他 ≥3年 有国家或行业标准规定的，按照国家或行业标 其他新型材料 准执行；无国家或行业标准规定的，则不低于 其传统材料的保修期限 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。