ICS03.120.20 A00 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T305——2017 网上证券交易服务认证要求 Requirements for online securities trading service certification 2017-08-01实施 2017-01-03发布 发布 中国国家认证认可监督管理委员会 RB/T305—2017 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 服务要求 4.1 总则 4.2 开户 4.3 交易 4.4 账户维护 4.5 销户 4.6 信息服务 4.7 投资者教育 4.8 适当性服务 5服务管理要求 5.1基本要求 5.2特定要求 附录A（规范性附录） 网上证券交易服务评价指标体系 RB/T305—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司、 广发证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、中国银河证券股份有限公司上海漕宝路证券营 业部。 本标准主要起草人：金国强、陈华、王勤志、周戟、郭洪涛、庄维、钱之平、李晓红、马刚、花亚峰、 周伟新、沈亮、章建平、朱虹、张博箭、王菲。 RB/T305—2017 引言 根据沪深交易所公布的数据，A股市场2014年实现了熊途向牛市的转变，投资者开户总数达到 2.43亿户，全年新增开户数达949.18万户，较上年同比激增93.21%，而随着股票市场的进一步走高， 行业，出自证监会等主管部门的相关规定基本覆盖了交易服务的全过程，然而这些监管规定多是出于行 业监管部门监管工作的需要，对券商的服务提供提出指导意见或原则性要求，少数的指导细则也多从规 避安全风险的角度，对券商的具体操作提出指导。相关的大量标准也多从基础设施、数据、信息安防等 角度进行规范，而影响网上证券交易服务的另一个重要组成部分一一客户对于服务的感知体验，却很少 被提及进而进行规范。 合格评定制度作为国际贸易通行规则和惯例，通过在我国30多年的管理体系认证和产品认证的实 践检验已经证明，能有效增强企业管理能力和市场竞争力，有效提升企业管理水平，从而提升产品和服 务质量。通过认证这一合格评定活动，能够向消费者传递质量、能力和信用方面的信息，指导消费选择， 引导消费结构升级，激发市场活力。 本标准旨在通过服务认证的手段，建立网上证券交易服务要求并加以实施，提升我国证券服务业质 量与水平，促进社会和谐。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据网上证券交易服务 的接触特性，从开户、交易、账户维护、销户、信息服务、投资者教育和适当性服务等方面规定了网上证券 交易服务认证要求，同时规定了其服务管理的认证要求。 RB/T305—2017 网上证券交易服务认证要求 1范围 本标准规定了网上证券交易服务的开户、交易、账户维护、销户、信息服务、投资者教育和适当性服 务以及服务管理的认证要求。 本标准适用于从事网上证券交易服务经营的证券公司、证券公司分支机构等组织： a）进行自我评价和自我声明； b）寻求组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认； c）寻求外部组织对其服务能力进行认证。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19001 质量管理体系要求 GB/T19012 质量管理、顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T19038 顾客满意度测评模型和方法指南 GB/T27910 金融服务信息安全指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 见证开户witnessaccounts 开户代理机构工作人员在营业场所外面见投资者，验证投资者身份并见证投资者签署开户申请表 后，为投资者办理证券账户开立手续。 3.2 网上开户onlineaccounts 开户代理机构通过数字证书验证投资者身份，并通过互联网为投资者办理证券账户开立手续。 3.3 网上证券信息系统 online securities information system 证券公司在网上开展证券业务活动中所采用的由相关网络设备、计算机设备、软件及专用通讯线路 等构成的信息系统，包括网上证券服务端、客户端和门户网站。 3.4 网上委托onlinecommission 证券公司通过基于互联网或移动通讯网络的网上证券交易系统向在本机构开户的投资者提供用于 下达证券交易指令、获取成交结果的一种服务方式，包括需下载软件的客户端委托和无需下载软件、直 接利用证券公司所属网站的页面客户端委托。 注：网上委托的上网终端包括电子计算机、手机等设备， 1 RB/T305—2017 3.5 网上证券交易服务onlinesecuritiestradingservice 投资者通过互联网进行证券交易、查询和咨询的一种方式，网上证券交易服务系统提供实时行情、 金融资讯、下单、查询成交、资金划转等一体化服务。 4服务要求 4.1总则 开展网上证券交易服务的开户、交易、账户维护、销户、信息服务、投资者教育和适当性服务等要求 的评价，应依据附录A实施。 4.2开户 4.2.1通则 组织应向客户提供满足但不限于下列要求的证券账户开户服务： a）多种开户方式及其对应的操作指南； b）明确告知客户开户条件； c) 明确告知客户开户的相关费用，各种开户套餐的服务内容及对应的佣金费率； d）在符合证监会有关要求且确保服务质量的前提下，向客户提供合理的佣金协议； e）在客户完成开户并支付各项费用后，提供其相应的有效付费凭证或票据。 4.2.2 网上和手机开户 4.2.2.1 组织应向客户提供包括但不限于下列内容的网上和手机开户页面： 明确的业务办理时间； b) 醒目且容易查找的开户人口链接； c) 简单易懂的开户引导、开户帮助以及自助开户流程等说明； d）开户相关常见问题的详细说明。 4.2.2.2组织应向客户提供7×24h的网上或手机开户服务。 4.2.2.3在客户开户过程中，组织的在线客服应提供其专业解答与指导。 4.2.3见证开户 组织应向客户提供满足但不限于下列要求的见证开户服务： a) 在与客户约定的时间和地点，提供见证开户服务； b）见证员持证上岗，主动出示工作证件，并告知客户可通过证券公司网站或证券公司客服热线核 实身份； c) 对于客户提出的开户相关问题，如开户流程、服务项目和费用等，见证员应及时、准确的解答； （P 见证员用语文明、指引明确、提示清晰、操作规范； e)！ 见证员完整采集并交由组织妥善保存能真实反映其见证过程的影像资料。 4.2.4营业部开户 组织向客户提供的营业部现场开户服务应满足但不限于下列要求： a）工作时间设置合理，且明示于营业部显著处； b）服务人员着装统一，佩戴服务标牌，用语规范、待客态度热情礼貌； 2 RB/T305—2017 c）服务人员准确告知开户流程、服务项目、费用等业务信息； d）在客户提交符合要求的开户资料后，服务人员应能在20min内完成开户。 4.3交易 4.3.1登录 4.3.1.1客户在登录交易系统时，组织应提供： a) 多种登录方式； b) 便捷、安全、可靠的登录途径； c) 简洁友好的登录界面，并具备指南帮助、系统检测和通讯设置等基本功能选项； d）适用时，登录后立即提供系统升级、系统维护和（或）测试及其对客户数据影响和程度的明确 提示； e) 便捷的退出登录和账号切换方式。 4.3.1.2在正常网络条件下，输人正确账号及密码后登录交易界面的时间应不超过10s； 4.3.1.3在正常交易时间内，交易服务系统通畅快捷，日常系统维护和升级应避开正常交易时间。 4.3.2 委托交易 组织向客户提供的委托交易服务应满足但不限于下列要求： a) 安全、便捷的客户网上交易委托身份认证， b）委托交易界面友好、易于操作，备注、提示清晰明了； c) 提供多种委托方式； d）依据开户时达成的协议向客户收取交易佣金； e) 提供撤单专用快速通道； f) 快速、准确的传送和执行委托、撤单等交易指令； g) 及时、准确反馈委托、撤单等交易信息； h) 委托及撤单数据准确无误，防止其被外泄或套改。 4.3.3 银证业务 组织向客户提供的银证业务服务应满足但不限于下列要求： a）银证转账和查询等基本功能齐全； b）银证转账和查询请求能获得快速响应； c）银证转账数据和信息准确无误、及时反馈。 4.4账户维护 在客户处于当前账户登录的情况下，组织向其提供的账户维护服务应满足但不限于下列要求： a）在非系统维护时间内，客户能随时安全、便捷的修改交易密码； b）客户能对同账户名下的基金产品、理财产品等其他产品进行操作和维护； c）客户能便捷的添加名下其他证券账户，进行多账户操作。 4.5销户 组织向客户提供的销户服务应满足但不限手下列要求： a）接待人员热情礼貌，用语规范文明； b）明确告知客户办理销户所需的有关文件及资料（如身份证、股东账户卡等），客户在上述证件遗 3