ICS 03.120.20 RB A 00 备案号：58855—2017 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T3062017 汽车维修服务认证技术要求 Technicalrequirementsfor vehicle maintenance and repair service certification 2017-05-27 发布 2017-12-01实施 发布 中国国家认证认可监督管理委员会 RB/T306—2017 目 次 前言 引言 1范围 规范性引用文件 3术语和定义 服务认证要求 4 4.1 总则 4.2 信息公示 4.3 预约与接待 4.4 车况确认 4.5 确定维修方案 4.6 维修作业 4.7 维修检验 4.8 结算交车 4.9 跟踪服务 4.10 服务外包· 5 服务保障能力认证要求 5.1 总则 5.2 人力资源 5.3 设施和设备 5.4 配件及外包管理 5.5 安全和环境 5.6 服务理念和制度 评价要求 6 6.1 总则 6.2专家现场审核 6.3 顾客问卷调查 6.4分值计算 6.5评价结果 附录A（资料性附录） 顾客调查问题表及评分标准 附录B（资料性附录） 各维度对应调查问题及赋值表 13 参考文献 RB/T 306—2017 前言 本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：中国质量认证中心、中国船级社质量认证公司、北京中经科环质量认证有限公司、 杭州汽车高级技工学校、浙江中大元通汽车云服务有限公司、浙江吉利汽车控股集团汽车销售有限公 司、浙江元通凌志汽车销售服务有限公司。 本标准主要起草人：孙黎、周立新、刘远钢、张喆、李步志、刘文文、曹春香、陈健、尹屹峰、边震宇、 张靖、姜丽娟、费丽东、高志凡、居峰、周彩珍。 RB/T306—2017 引言 随着汽车维修业的快速发展，汽车维修服务质量已越来越受到社会的关注，对汽车维修服务开展认 证，向消费者、行业主管部门等相关方明示汽车维修企业的服务质量信息，是当今汽车社会的现实需求。 本标准的制定基于对顾客需求的统计分析。有关维修服务认证要求的内容分为服务认证要求和服 务保障能力认证要求两部分。顾客对服务的要求包含了服务过程要求与服务绩效要求，需要通过与顾 客及其财产的接触过程来实现；而服务保障能力是维修企业提供服务的基础和前提，也是顾客潜在的要 求。本标准在明确汽车维修服务专业性、规范性要求的同时，突出了维修透明化和顾客感知体验的要 求，体现出当今服务行业的消费者需求特点。 本标准通过引导维修企业贯彻本标准服务保障能力要求，建立起透明的、便于顾客自行监督评价的 服务机制，从而达到可通过顾客问卷调查来对维修质量进行量化评价的效果。同时，由于维修企业服务 保障能力具有高度的专业性，因此通过专家对其服务保障能力进行现场审核也是必要的。 RB/T306—2017 汽车维修服务认证技术要求 1范围 本标准规定了汽车维修服务认证的术语和定义、服务认证要求、服务保障能力认证要求及评价 要求。 本标准适用于认证机构对满足GB/T16739.1汽车整车维修企业开展服务质量评价和认证，也可 用于指导汽车维修企业规范服务及进行自我评价。 23 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T56242005 汽车维修术语 GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业 GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件 JT/T816机动车维修服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车维修 vehicle maintenance and repair 汽车维护和汽车修理的总称。 3.2 汽车维护 vehicle maintenance 为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。 [GB/T5624—2005，定义2.3.1] 3.3 汽车修理 vehiclerepair 为恢复汽车完好技术状况（或工作能力）和寿命而进行的作业。 [GB/T5624—2005，定义2.3.2] 3.4 服务service 至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织输出。 注1：通常，服务的主要特征是无形的。 注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括建立持续的关系，如 银行、会计师事务所或公共组织，如学校或医院。 注3：服务的提供可能涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。 1 RB/T 306—2017 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 注4：通常，服务由顾客体验。 [ISO9000：2015，定义3.7.7] 3.5 专业性professionalism 企业人员、设备设施在完成维修作业，使车辆达到维修预期效果的程度。 3.6 规范性standardization 企业在国家法律法规、行业管理规定、技术规范及本企业的规章制度、作业标准等方面的遵守程度。 3.7 透明性transparency 顾客对于与自身利益相关的事项，能够及时从服务提供方处获得必要的信息，即服务提供方在服务 价格、项目、过程、技术信息等方面向顾客公开的程度。 注1：透明的内容只涉及服务过程中与顾客自身利益相关的信息，不包括服务提供方的商业或技术机密等信息。 3.8 时间性timeliness 维修服务在时间上能够满足顾客需要的程度，包括及时、准时、省时三个方面。 3.9 经济性economy 维修服务在工时以及配件价格计费等方面的满足顾客期望的程度。 3.10 舒适性 comfortability 顾客人身财产、信息的安全程度；服务设施与环境的安全、完备与舒适程度；服务态度以及为消费者 提供的服务围绕消费者展开的程度。 4服务认证要求 4.1总则 维修企业应关注顾客对维修服务的多方面需求，尽可能满足其心理预期。服务过程应以顾客需求 为导向，制定明确的服务提供规范，包括实施具体服务的规章、程序、方法、标准和要求，维修过程应公开 透明，并可对维修全过程进行有效追溯。 维修服务过程应满足JT/T816的要求。 4.2信息公示 4.2.1维修企业应在显著位置至少公示下列信息： a）服务承诺，包括：服务内容、质保范围、质保期限等； b）服务项目收费标准； c）投诉方式、投诉处理流程。 4.2.2维修企业应告知顾客本企业已经采取的透明化举措，如已经公示的信息，顾客可以查阅常规维 修项目的作业指导书、检验标准，通过多媒体看板了解维修进度，在安全区域观看维修作业等。 4.3预约与接待 4.3.1维修企业应鼓励顾客事先预约，减少顾客拥堵和临时维修。维修企业应根据顾客预约时间，做 2 RB/T306—2017 好维修准备工作，确保及时提供维修服务。 4.3.2在顾客需要紧急救援服务时，维修企业应及时提出合理的救援方案，主动告知救援收费标准，组 织救援人员在规定时间内到达救援现场并实施救援。 4.3.3业务接待人员应主动热情、行为规范，能耐心解答顾客疑问。 4.3.4维修企业应创造良好的顾客休息环境。 4.4车况确认 4.4.1维修企业应通过感官检查、仪器检测、现场操作等方式检查车辆基本状态，全面准确地发现车辆 存在的问题。检查结果应形成记录，并由顾客确认。 4.4.2顾客需要时，维修企业应向顾客说明故障或车况的判定依据，并能解释故障产生的原因。 4.4.3维修企业应客观地向顾客说明发现的问题可能会引起的后果，必要时应提供书面资料（包括电 子资料）供顾客查阅。 4.5确定维修方案 4.5.1维修企业应依据车辆状况、相关技术规范及法律法规要求、顾客需求等合理制定维修方案。维 修企业应结合车况介绍拟定的维修方案。 4.5.2维修方案（最终以合同方式体现）至少应包含：维修项目、维修方式、配件材料、费用明细（包括诊 断费）、交车时间、质保期限等。必要时维修企业应向顾客说明由于材料、工艺等限制，而可能导致的与 预期目标之间的偏差。维修方案应由顾客签字确认。 4.5.3若车辆存在的问题有多种维修方案（配件）可选择，维修企业应向顾客解释说明。顾客有疑问 时，维修企业应向顾客说明维修方案的依据，并予以解释。 4.5.4维修企业应主动提醒顾客可享受的免费或优惠服务项目及条件。 4.5.5维修企业对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理或维修费用较高的，宜使用当地主管部门 推荐的汽车维修合同示范文本。维修企业应向顾客明示所使用的合同文本为主管部门推荐的示范 文本。 4.6维修作业 4.6.1维修企业应在显著位置公示各作业岗位的维修人员信息，至少包括姓名、工种、资质等。 4.6.3维修企业应按照作业标准实施维修作业，正确使用专业的设备设施进行维修作业。 4.6.4顾客需要时，维修企业应在作业过程中向顾客示意有关作业的操作，向顾客展示拆封前配件的 包装状态，包括配件型号、规格、生产日期、供应商等信息。 4.6.5维修过程应按照合同约定进行。若中途出现维修项目变更、配件变更、工期延长、维修费用变化 等情形，维修企业应及时与顾客沟通，征得顾客同意后方可变更作业。同时，维修企业应按规定与顾客 签订补充合同。 4.7维修检验 维修企业应依据车辆维修标准及车辆维修手册，对照维修方案进行检验，必要时使用专业检测设 备，确保车辆维修结果满足合同要求。维修