ICS 03.120.20 A00 RB 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T 304--2017 B2B城市配送服务认证要求 Requirements for B2B urban distribution service certification 2017-01-03发布 2017-08-01实施 中国国家认证认可监督管理委员会 发布 RB/T 304—2017 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 服务要求 4 4.1 总则 4.2 咨询服务 4.3 订单服务 4.4 作业服务 4.5 交付服务 4.6 信息服务 5服务管理要求 5.1基本要求 5.2特定要求 附录A（规范性附录）B2B城市配送服务定量评价指标体系 RB/T304—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司、 远成物流股份有限公司、浙江广杭物流有限公司。 本标准主要起草人：金国强、陈华、王勤志、郭洪涛、周戟载、庄维、杨彦栋、余柳、严卓明、沈国军、 张博箭。 RB/T304—2017 引言 目前，由“工业经济”向“服务经济”转型已成为各国经济发展方向。这其中，生产性服务业因其涉及 农业、工业等产业的多个环节，具有专业性强、创新活跃、产业融合度高、支撑和带动作用明显等特点，已 成为各发达国家发展服务产业的重中之重，同时也是各国竞相争夺的全球产业竞争战略制高点。 物流服务作为典型的生产性服务业，承载着国民经济中物资流通类似于“血液循环”的重要作用。 这其中，B2B城市配送服务往往作为整个跨区域物流服务的末端，承载着类似血液循环中的“末端微循 环”功能，直接面向顾客，因此B2B城市配送服务在很大程度上决定了整个物流服务的时效性、安全性 和功能性，左右了顾客体验感知的优劣，因此是物流服务中最为重要的环节之。改革开放30多年来， 我国的城市物流服务业获得了长足的发展，服务能力不断提升。但和发达国家相比，业界和社会对城市 配送服务的普遍感觉仍然是整体服务水平不高，主要表现为：中心城区配送时效性差的问题突出、货损 货差现象较为普遍以及整体运行效率不高等。我国对城市配送物流的健康发展高度重视，在《中华人民 展第三方物流和绿色物流、冷链物流和城乡配送”。 合格评定制度作为国际贸易通行规则和惯例，通过在我国30多年的管理体系认证和产品认证的实 践检验已经证明，能有效增强企业管理能力和市场竞争力，有效提升企业管理水平，从而提升产品和服 务质量。通过认证这一合格评定活动，能够向消费者传递质量、能力和信用方面的信息，指导消费选择， 引导消费结构升级，激发市场活力。 本标准旨在通过服务认证的手段，建立B2B城市配送服务要求加以实施，提升我国城市配送行业 服务质量与服务水平，促进社会和谐。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据B2B 城市配送服务的接触特性，从咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务、信息服务等方面规定了B2B城 市配送服务认证要求，同时规定了其服务管理的认证要求。 Ⅱ RB/T304—2017 B2B城市配送服务认证要求 1范围 本标准规定了B2B(business-to-business)城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服 务和信息服务以及服务管理的认证要求。 本标准适用于从事B2B城市配送服务的组织及其分支机构： a）进行自我评价和自我声明； b）寻求组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认； c）寻求外部组织对其服务能力进行认证。 本标准所涉及B2B城市配送服务，不包括：危险化学品、冷链食品/物品和专卖商品等特殊要求的 配送服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB1589汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 IV、V阶段） GB/T18354--2006物流术语 GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南 GB/T50280—1998城市规划基本术语标准 JT/J020 城市配送物流车营运技术规范 JT/T198 道路运输车辆技术等级划分和评定要求 3术语和定义 GB/T183542006、GB/T50280一1998中规定的术语以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市规划区 urbanplanningarea 城市市区、近郊区以及城市行政区域内其他因城市建设和发展需要实行规划控制的其他区域。 [GB/T50280—1998，定义3.0.5] 3.2 城市配送 urbandistribution 在城市规划区内，根据顾客要求，对货物进行选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定 地点的物流服务活动。 注：改写GB/T18354—2006，定义2.13。 4服务要求 4.1总则 开展B2B城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务和信息服务等的评价，应依据 1 RB/T304—2017 附录A实施。 4.2咨询服务 4.2.1在线咨询 4.2.1.1 组织应向顾客提供满足下列要求的门户网站及其服务页面，以及实时网络在线服务： 登陆便利、安全、响应及时； b) 网站导航和说明便于理解和操作； 适宜的语言选项； (P 适宜的字体大小、颜色，以及图形、声音、视频等多媒体可选项； e) 信息表达清晰、搜索和链接快速准确。 4.2.1.2 组织应在其服务页面上向顾客提供真实、准确的服务基本信息，包括但不限于： a) 获准经营的相关信息，如道路运输资质等； b) 质量管理相关信息； c) 与顾客之间可实现的互动渠道信息； d) 服务承诺相关信息； e) 服务事项、服务费用支付形式、支付凭证开具、争议处理方式以及售后服务渠道等信息。 4.2.1.3 组织应向顾客提供城市配送服务相关内容的咨询服务，以及同类咨询及其解答的快捷搜索。 4.2.2 电话咨询 组织应向顾客提供满足但不限于下列要求的热线电话咨询服务： a) 免费的7×24h服务热线； b) 铃响三声（或10s内)被接起； c) 接线员准确告知顾客询问的业务信息，态度热情周到耐心，语速适中； (P 顾客的常见问题能获得自动快速应答或基于热线服务标准问答脚本的快速解答。 4.3订单服务 4.3.1 订单接收 4.3.1.1 组织应向顾客提供便捷的下单方式或渠道，快速接收顾客订单。 4.3.1.2 组织应明确告知顾客并指导其填写和（或修改各项必填和选填的订单信息，包括但不限于： a) 发货方和收货方信息，如联系人、地址、联系方式等； b) 配送货物的清单； c) 包装及加工要求； (P 支付及配送方式； e) 发票基本内容信息，如发票抬头、内容等； f) 送货时限。 4.3.2 订单处理与确认 4.3.2.1 组织应准确、快速的处理顾客订单，平均处理时间不超过1h。 4.3.2.2 组织应通过如电话等各种渠道及时向顾客反馈订单处理情况，包括但不限于下列内容： a) 正常配送的订单信息； b) 订单无法履行的详细原因及后续处理方案的相关详细信息。 4.3.2.3 需要延期或分批送货时，组织应与顾客充分协调与沟通。 2 RB/T304—2017 4.4作业服务 4.4.1收货 4.4.1.1组织应按约定的时间、场所及其他相关要求对顾客托运货物进行收货。 4.4.1.2组织应核对货物和随货清单，当场清点和验收，并检查确认是否含违禁品和（或）危险品。 4.4.2栋选 组织提供的货物抹选服务应满足但不限于下列要求： a）符合顾客订单的要求； b）准确、快速； c）符合其他与顾客约定的货物处理流程、质量和（或)安全等相关要求。 4.4.3包装与加工 4.4.3.1 组织应按照与顾客约定的工艺要求或流程，对其托运货物进行加工、包装、组配。 4.4.3.2对下列未进行相关约定的货物，组织应按照符合其质量特性技术的要求进行加工和包装： a) 整装货物应保持原包装要求，分装货物的包装应符合货物特性的技术要求； b) 无行业规定包装技术要求的货物，包装应确保防护货物质量特性。 4.4.3.3组织应对包装后的货物进行标识，包括： a) 货物配送关键信息，如收货方、配送目的地等； b) 适用时，货物搬运及堆放的特殊要求，如警示标志。 4.4.3.4组织应在承诺时限内完成顾客托运货物的包装与流通加工服务，服务过程的控制和结果应在 合同约定的允许范围内。 4.4.4配载 4.4.4.1 组织应根据顾客托运货物的特点和收货方顺序合理配载。 4.4.4.2组织应利用适当设施、设备及加固措施，高效、安全的装卸与搬运顾客托运货物。 4.4.4.3组织对顾客托运货物的装卸与搬运作业应符合其包装件上的标志要求，无标志要求的应不损 坏货物和货物外包装。 4.4.5运输 4.4.5.1 组织配送货物的运输车辆应满足但不限于下列要求： a) 符合配送货物对运输过程及车辆的相关技术要求和特殊要求； b）采取适当的防护措施，如防水、防火、避光和防盗等； c) 安装导航系统、行车记录仪终端设备和通讯设施； d）定期清洁、保持卫生。 4.4.5.2 组织配送货物的车辆驾驶员应： a）持有效证照上岗，包括但不限于：驾驶证、道路货运从业资格证、行业特许运输资格证等； b）安全行驶、文明用语。 4.4.5.3组织配送车辆的行驶线路规划应符合道路交通要求，并关注路况变化。 4.4.5.4组织应对在途货物状态