ICS 03.080.30 A12 MZ 备案号：38391—2013 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T037—2012 公墓维护服务 Cemeteryservicemaintenance 2012-12-03实施 2012-11-22发布 中华人民共和国民政部发布 209 MZ/T037—2012 前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。 本标准起草单位：南京市殡葬管理处 本标准起草人：王军、裴云峰、阮峰、张明跃、杨凌、朱金龙、肖成龙 本标准为首次制定。 210 MZ/T037—2012 公墓维护服务 1范围 本标准规定了公墓维护服务的基本要求，服务内容、服务质量、服务评价与改进等要求 本标准适用于经营性公墓。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T19001--2008质量管理体系要求 GB/T24441一2009殡葬服务从业人员资质条件 3基本要求 3.1 开展公墓维护服务的机构应具有符合国家规定的资质要求。 3.2开展公墓维护服务的机构，应符合下列服务要求： 具备与业务规模相适应的场所和设施设备； 设置符合国家相关标准规定的标识标注； 公示服务项目及其价格，提供服务指南； 定期对服务设施进行消毒和维护， 3.3维护人员除应具备GB/T24441一2009的规定条件外，还应做到： 尊重客户民族风俗习惯和宗教信仰： 一掌握和熟悉本岗位的相关知识、服务技能和服务流程； 一取得与岗位职能相适应的资质能力证书 4J 服务内容 4. 1 安全维护 4. 1. 1 在公墓入口和墓园配备安保人员进行值守，并安排人员进行全场巡视， 4. 1.2 经常检查各种服务设备、设施，避免因非正常运行带来的人身伤害。 4. 1.3 在可能发生意外的场所设置警告标志，警告标志应符合GB/T10001.1中的规定。 4.1.4 装备必要的技术装置，保障墓园和墓位的财物安全。 4. 2 环境维护 4.2.1 合理规划和修建墓园、墓位间道路 4.2.2 及时清扫墓园和墓位及其周边的垃圾与杂物。 211 MZ/T037—2012 及时修补墓园和墓位周边的绿化布置 4.2.3 4.2.4安装修补墓园指示标牌和墓位位置标牌，标牌应符合GB/T10001.2中的规定。 4.3 墓位维护 4.3.1 定期巡查墓位，发现污损、破坏等情况，及时加以修整。 4.3.2按规定由公墓派员或者由客户自行对碑文进行描。 4.3.3 提供供客户选择的个性化维护服务。 5服务质量要求 5.1 安全维护要求 5.1.1 应当建立和执行警卫和巡查制度，并保留执勤和巡查记录。 5.1.2 各种服务设备、设施维护记录齐全，责任明确。 5.1.3 警告标志明显，能够正常使用，警告标志应符合应符合GB/T10001.1中的规定。 5.1.4 技术装置运行正常，有关记录保管得当。 5.2 环境维护要求 5.2.1 道路便捷、平整，危险路段有安全措施。 5.2.2 墓园环境整洁，及时清运垃圾与杂物。 5.2.3 修复的植被与景观应与周围的环境相协调，符合客户的特定要求。 5.2.4 墓园指示标牌和墓位位置标牌应当设置合理，指示清晰无明显破损。 5.2.5 墓园施工时，如有必要应对施工现场进行围挡， 5.3 墓位维护要求 5.3.1 除非客户要求，墓位修整应尽量恢复原貌。 5.3.2除非客户要求或客户责任，墓位修整不得收取费用。 5.3.3公墓派员描擎碑文质量应符合规定或约定要求。 5.3.4个性化维护服务质量应当符合规定或约定要求。 5.4维护管理费收支要求 5.4.1公墓应当按照约定的价格收取维护管理费。 5.4.2 6 服务评价与改进 6.1公墓维护服务机构应符合GB/T19001一2008规定建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量 评价体系。 6.2公墓维护服务机构宜采取下列方法进行质量评价： 一一向客户发放与收集《客户满意度调查表》（参见附录A）； —在适当的位置设立意见箱； —电话访问； —见面访问； —收集媒体报告等。 212 MZ/T0372012 6.3公墓维护服务机构应当针对客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。 6.4对于客户的投诉，应当填写《客户投诉登记表》（参加附录B)，及时处理并答复客户。 5殡葬管理部门依据本标准对公墓维护服务质量进行监督检查，受理客户对维护服务质量的投诉 6.5 213 MZ/T037—2012 附录A （资料性附录） 客户满意度调查表 表A.1给出了客户满意度调查表的基本内容及样式。 表A.1客户满意度调查表 尊敬的客户；您好！ 这是专门为您设计的--份简单的调查问卷，目的是了解公墓服务机构的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我 们提出-些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑 问卷内容： 1.您在接受维护服务期间对服务质量总的印象如何？ a）很好b）较好c）一般d)较差e)很差 2.您对维护服务质量是否满意？ b)较满意 a）满意 般 d）不太满意 e）不满意 3.您对维护服务价格是否满意？ a）满意 b)较满意 一般 d）不太满意 c) e）不满意 您对服务人员的专业知识是否满意？ a）满意 b)较满意 c) 一般 d）不太满意 e）不满意 5，服务人员是否详细地向您介绍过服务项目、价格和流程？ a）详细 b)较详细 d）不详细 e）没有 6.您对维护服务提供的各项服务内容及质量要求是否了解？ a）很清楚 b）清楚 一般 d）不太清楚 e）不清楚 7.您认为在安全、环境、幕位维护方面做得如何？ d）较差 e)很差 a）很好 b）较好 一般 ) 8.您认为公墓提供的维护服务是否方便、快捷？ a）很方便 b）较方便 d）不太方便 e）不方便 c) 股 如果您对维护服务质量有意见，您了解如何解决吗？ a）很清楚 清楚 一般 d）不太清楚 e）不清楚 b) CJ 10，您对墓园环境、绿化是否满意？ a）满意 b）较满意 d）不太满意 e）不满意 214 MZ/T037—2012 附录B （资料性附录） 客户投拆登记表 表B.1给出了客户投诉登记表的内容及样式。 表B.1客户投诉登记表 受理人： 受理电话： 年月日 投诉事由 时间 地点 事情经过： 投诉人基本资料 姓名 工作单位 电话 E-mail 地址 邮编 日内，以 方式答复您的投诉。 感谢您对我们工作的支持，我们会在 215