ICS03.080.30 CCS A 12 MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T 018—2025 代替 MZ/T 018—2011 殡仪接待服务规范 Specification for funeral reception service 2025-07-16发布 2025-07-16实施 发布 中华人民共和国民政部 MZ/T 018—2025 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 基本要求 服务保障 5 5.1 设施设备 5.2 服务人员， 6服务流程 6.1 殡仪接待服务流程图 6.2 需求沟通. 6.3 介绍治丧流程 6.4 介绍殡仪服务项目和殡葬商品 6.5 商定服务项目. 6.6 订立服务合同.. 6.7 落实服务合同. 结算费用.. 6.8 资料归档 6.9 服务内容与要求 接待咨询服务 7.1 7.2 洽谈服务 策划服务 7.3 7.4 业务办理服务 7.5 服务信息的收集与管理 7.6 信息保密 7.7 服务承诺， 8服务评价与改进 附录A (资料性） 丧事承办人须知. 附录B (资料性) 殡仪接待服务用语与忌语 参考文献 1 MZ/T 018—2025 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替MZ/T018一2011《殡仪接待服务》，与MZ/T018一2011相比，除结构调整和编辑性改动 外，主要技术变化如下： 更改了“范围”（见第1章，2011年版的第1章）； 删除了“服务机构资质要求”（见2011年版的第2章）； 一增加了“基本要求”（见第4章）； 一一更改了服务设施设备的要求（见5.1，2011年版的第3章）； 更改了服务人员基本素质、服务礼仪、服务用语的要求，删除了资质要求，增加了业务能力要 求（见5.2，2011年版的第4章）； 更改了服务流程，增加了殡仪接待服务流程图（见第6章，2011年版的第5章）； 一一增加了“服务内容与要求”（见第7章）； 一删除了“服务费用”（见2011年版的6.3）； 更改了服务评价与改进的内容（见第8章，2011年版的第7章）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）归口。 本文件起草单位：州市殡葬管理所、长沙民政职业技术学院、企标邦知识产权(江苏)有限公司、 徐州粒子云网络科技有限公司、邳州市财政局、中国殡葬协会会、上海市殡葬服务中心、上海市标准化 研究院、民政部一零一研究所、广州市殡葬服务中心、北京市殡葬协会、重庆市殡葬事业管理中心。 本文件主要起草人：郭兴斗、熊英、邓婕、张玉娇、石露露、李亚东、耿万志、王李栓、王宏阶、 朱金龙、张明兰、俞康伟、黄硕业、耿全强、李玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、李明。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： -2011年首次发布为MZ/T018—2011; 一本次为第一次修订。 I MZ/T 018—2025 殡仪接待服务规范 1范围 本文件规定了殡仪接待服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求，以及服务评价与 改进的要求。 本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪接待服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T23287殡葬术语 GB/T44712国际间遗体转运基本要求 MZ/T048殡葬服务满意度评价 MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范 3术语和定义 GB/T23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪接待服务funeral reception service 殡仪服务机构在治丧初期向丧事承办人提供的殡葬业务接待服务、殡葬业务咨询服务、殡葬业务洽 谈服务、殡葬活动策划服务、殡葬业务办理服务等活动。 4基本要求 4.1按照殡葬服务标识的相关规定设置统一的殡仪接待场所外观标识。 4.2在营业场所的醒目位置应清晰地展示服务项目、价格表、殡葬服务行政主管部门监督电话及丧事 承办人须知（见附录A)。 4.3殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案。档案内容应符合MZ/T145 的规定。 5服务保障 5.1设施设备 5.1.1 殡仪接待服务机构应设置与业务规模相适应的营业接待场所。 MZ/T 018—2025 5. 1. 2 ，在服务总台应设置岗位铭牌、公用电话机、意见箱等物品。 5. 1. 3 在接待室应配备服务指南及桌、椅、纸、笔等办公用品 5. 1. 4 营业大堂应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶等。 5.1.5 保持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地及其 各类设施设备进行消毒和维护。 5.2服务人员 5.2.1基本素质 5. 2. 1. 1 应具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。 5.2.1.2应诚实守信，充分尊重丧事承办人的各种权益。 5.2.1.3 应具有同情心和亲和力，能热情周到地为丧事承办人提供满意的服务。 5.2.2↓ 业务能力 服务从业人员除应符合5.2.1的规定外，还应具有以下能力： 熟悉殡仪服务机构的岗位工作内容和服务流程； 一一具备丧事接洽礼仪和引导服务技能，并能熟练应用； -一熟悉当地殡葬习俗及殡业务流程； 一一具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力； 一了解少数民族殡葬习俗与礼仪规范，在服务过程中尊重文化传统，遵守民族政策。 5.2.3服务礼仪 接待人员的仪表规范如下： 5. 2. 3. 1 容貌端正，着装规范，佩戴饰品应符合岗位要求； 保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜； 着装干净整洁，外观平整，搭配合理； 一佩戴标明服务机构标志、所在部门、员工姓名的胸卡。 5.2.3.2接待人员仪态规范如下： 一体态端庄。站立时应身体直立，手位、脚位摆放合理；行走时应步位准确，步幅适度，避免奔 跑；入座时应上身挺直，根据接待情境使用规范坐姿； 一一合理使用注视礼，与丧事承办人交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚 5.2.4服务用语 接待人员应使用普通话或服务对象能够理解的语言，使用规范的服务用语（殡仪接待服务用语与忌 语见附录B)，必要时可借助智能翻译工具，确保服务信息传达准确。 6服务流程 6.1殡仪接待服务流程图 殡仪接待服务流程见图1。 MZ/T 018—2025 需求沟通 介绍治丧流程 价绍殡仪服务项 目和殡葬商品 商定服务项目 + 订立服务合同 落实服务合同 → 结算费用 1 资料归档 图1 殡仪接待服务流程图 6.2需求沟通 接待丧事承办人，了解逝者情况和治丧要求。 6. 2. 1 6. 2. 2 查验死亡证明。 代理人办理时查验《委托书》。 6. 2.3 6.2.4 指导丧事承办人填写《殡服务申请单》。 6.3 介绍治丧流程 6. 3. 1 介绍治丧的一般流程。 6. 3. 2 对特别治丧要求进行指导。 6.4介绍殡仪服务项目和殡葬商品 6.4.1介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化妆、入和火化等服务细节。 6.4.2 介绍有关殡仪式的礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节。 6.4.3 介绍与殡仪式有关的殡葬商品。 6.5商定服务项目 6.5.1与丧事承办人确定服务项目。 6.5.2与丧事承办人确定机构提供的服务和殡葬用品。 MZ/T 018—2025 6.6订立服务合同 殡仪服务机构应根据丧事承办人选择的服务项目及殡葬商品，与其依法签订书面服务合同，合同应 明确服务内容、收费标准、双方权利义务等事项。服务合同应符合《中华人民共和国民法典》及相关法 规要求。 6.7落实服务合同 6.7.1根据服务合同书约定的项目与各服务提供部门沟通并发出工作指令，对服务提供的有效性和质 量进行及时沟通。 6.7.2必要时应及时同丧事承办人进行沟通。根据丧事承办人的请求更改服务约定并发出服务更改的 工作指令。 6.7.3涉及涉外殡业务时，需额外核查外籍逝者护照、死亡公证书及目的地国家许可文件，并依法 办理检疫申报及跨境运输手续。遗体转运基本要求应符合GB/T 44712的规定。 6.8结算费用 服务合同订立后，殡仪服务机构应依据合同内容与丧事承办人确认项目，出具费用明细清单，逐项 核实后进行费用结算，结算应以明示、规范、可追溯为原则，向丧事承办人提供正式结算凭据和发票。 6.9资料归档 6.9.1收取丧事承办人提供的死亡证明、殡服务申请单等文件。 6.9.2向服务对象出具火化证明、领灰证等凭证。 6.9.3进行服务档案的收集整理，并按规定的时限归档。 7服务内容与要求 7.1接待咨询服务 7.1.1与丧事承办人进行治丧需求沟通并核对相关资料， 7.1.2提供全过程跟踪服务，确保治丧需求准确传递与执行。 7.2洽谈服务 7.2.1为丧事承办人提供殡仪流程讲解与特别事项指导服务。 7.2.2向殡仪服务对象介绍服务内容和收费标准。 7.2.3确保服务协议规范订立，复核有关服务业务单据，核实收费标准。 7.3策划服务 殡仪服务机构应识别殡仪接待服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的操作规范。 7.4业务办理服务 检查各项服务项目的落实，服务动态跟踪与变更响应 7.5服务信息的收集与管理 7.5.1接待人员应了解逝者、丧事承办人、代理人等情况。其主要内容如下，