ICS 03.080.30 A 12 MZ 备案号：44769—2014 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T 0482013 殡葬服务满意度评价 Funeral service satisfaction evaluation 2013-12-31发布 2013-12-31实施 中华人民共和国民政部发布 289 MZ/T048—2013 前言 本标准按GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员（SAC/TC354)会归口并解释 本标准起草单位：上海市殡葬服务中心。 本标准主要起草人：王宏阶、朱金龙、黄莺、黄硕业。 290 MZ/T 048-2013 殡葬服务满意度评价 1范围 本标准规定了评价殡葬服务质量的内容和方法。 本标准适用于殡仪馆等殡葬服务机构。 2术语和定义 殡葬服务满意度 funeral service satisfaction 指社会公众对殡葬服务机构所提供服务的心理期望和切身体验之间的相符程度， 3满意度指标 殡葬服务满意度评价标准指标体系由类别指标和特征指标构成。 3.1类别指标 类别指标是对一个行业或单位在硬件设施、服务水平、队伍素质等方面的顾客感受情况的评估，由十 大项内容组成。十项内容分别为： 环境设施； 一举止仪表； —服务公开； 行业诚信； 服务态度； 业务水平； —反应能力； -工作绩效； 遵纪守时； 便民措施。 3.2特征指标 特征指标是围绕类别指标具体细化和量化的指标，由三十至四十项指标内容组成。 4调查样本 殡葬服务满意度评价需要被测评单位提供一定数量符合相关要求的服务对象作为调查样本。 4.1样本对象 殡葬服务满意度评价主要是考量殡仪馆、火葬场、公墓或殡葬代理机构等殡葬服务机构的服务质量 情况。其样本对象为接受过该殡葬服务机构服务的客户群。 291 MZ/T 048—2013 4.2样本要求 调查样本需要涵盖逝者姓名、亲属姓名、与逝者关系、联系电话、联系地址等真实有效的信息内容。 5测评形式 殡葬服务满意度评价可委托具有专业资质的第三方机构具体负责开展，也可由殡仪馆等殡葬服务机 构自行开展评价。殡葬服务满意度评价采取问卷调查和现场监测两种形式进行。 5.1问卷调查 问卷调查采用现场访问、电话访问和入户访问三种形式，即由调查员手持调查问卷（参见附录A），根 据问卷的内容访问调查对象。 5.1.1现场访问 指在被测评单位服务现场，按规定的方法随机访问正在接受服务的客户。 5.1.2电话访问 指对调查所要求的一定时期内接受过被测评单位服务的客户进行电话访问。 5.1.3入户访问 指对调查所要求的一定时期内接受过被测评单位服务且有入户访谈意愿的客户进行入户访问。 5.2现场监测 现场监测是殡葬服务满意度评价的另一种形式，由评价人员根据预先制定的监测要求，不接触接受 服务的客户，而是通过现场观察的方式监测殡葬服务机构的服务质量情况。 5.2.1现场监测方法 现场监测采用服务质量实地监测的形式，通过评价人员实地观察的方式进行。 5.2.2现场监测指标体系 殡葬服务机构现场监测指标体系（参见附录B）由六个方面的监测内容组成，通过现场监测来评价被 测评机构的服务质量情况。六方面监测内容分别为： -服务环境； 服务设施； ——仪容举止； 服务态度； —一服务用语； —服务纪律。 6评价分值 殡葬服务满意度评价分值由相应指标评价分值通过加总平均方式产生，总分值为100分。 292 MZ/T048—2013 6.1特征指标评价分值 特征指标评价分值由调查样本中该特征指标的所有评价得分经加总平均后产生，总分值为100分 通常用五级满意评价方法（包括：很满意、满意、一般、不满意、很不满意）来反映各特征指标的现状，其中： 评价为"很满意”的，分数代码为5，得100分； 一评价为“满意”的，分数代码为4，得80分； 一评价为“一般”的，分数代码为3，得60分； 一评价为“不满意”的，分数代码为2，得40分； 一评价为“很不满意”的，分数代码为1，得20分； 6.2类别指标评价分值 类别指标评价分值由该类别指标下的各特征指标评价分值经加总平均后产生，总分值为100分 6.3满意度评价总分值 殡葬服务满意度评价总分值由各类别指标评价分值经加总平均后产生，总分值为100分 7评价报告 针对殡葬服务满意度评价结果所形成的分析报告，内容包括殡葬服务满意度现状、五色标识评估和 主要问题分析建议。 7.1殡葬服务满意度现状 指通过满意度评价分值对评价对象所作出的总体评价，包含总体满意度、类别指标满意度和特征指 标满意度等三个层次的满意度现状。 7.2五色标识评估 根据殡葬服务满意度评价总分值（以T表示），分别以绿、蓝、黄、橙、红五色标识来对应评估殡葬服 务机构的整体服务水平。具体表现方式为： 一80分≤T<85分的，对应为蓝色标识，表示客户对被评价单位整体服务水平满意； --75分≤T<80分的，对应为黄色标识，表示客户对被评价单位整体服务水平一般； 一T<70分的，对应为红色标识，表示客户对被评价单位整体服务水平很不满意 7.3主要问题分析建议 根据评价过程中样本对象所反映的情况以及评价数据分析汇总的结果，对接受评价的殡葬服务机构 存在的问题和不足进行总结分析，并提出相关建议。 8质量控制 开展殡葬服务满意度评价需要对全过程实施严格的质量控制和过程管理，以期达到全面、客观、公 正、科学的评价结果。 293 MZ/T 048—2013 8.1 满意度评价工作人员的工作要求 8.1.1 掌握殡葬服务满意度评价的目的意义。 8.1.2 遵守满意度评价的实施要求，不得随意改变调查方式方法。 8.1.32 掌握调查抽样、访谈的基本知识和技能， 8.1.4 熟悉殡葬服务行业相关业务知识。 8.1.5 公正、客观、科学地完成满意度评价工作。 8.2 满意度评价第三方机构的纪律要求 8.2.1 遵守职业道德，尊重被访对象，公平公正，确保调查结果客观、真实、准确。 8.2.2 调查结果、时间和行程。 发生联系。 8.3 过程监控 为确保殡葬服务满意度评价过程的质量，实施机构必须全面了解实施情况和控制调查进度，以保证 整个满意度评价过程严格按时间进度进行， 294 MZ/T048—2013 附录A （资料性附录） 殡葬服务机构满意度评价调查问卷 表A.1给出了《殡葬服务机构满意度评价调查问卷》的内容及样式。 表A.1 殡葬服务机构满意度评价调查问卷 对目前现状的满意程度 （在对应的代码上划“√”） 凡评价“不满意” 类别 序 特征 评价 5 3 2 1 和“很不满意”的 指标 号 指标 内容 很 很 不 不 请说明具体原因 满 满 不 满 了 意 般 意 满 意 解 意 1 整体布局 殡葬服务机构的布局科学、合理、有序 环 服务场所有绿化配置，环境整洁，祭扫高 境 2 场所环境 峰期间能持续保洁 设 施 服务设施设备运行正常、整洁卫生，服务 3 设施设备 车辆标识统一、保养良好、干净舒适 举 4 着装举止 着装统一整洁，仪态端庄，举止得体 止 5 文明服务 待客文明礼貌 仪 表 6 亮证服务 持证上岗，亮证服务，证件基本信息齐全 在服务场所以不同方式宣传殡葬法规 7 政策公开 政策 服 务 项目公开 公示服务项目、服务流程和服务指南 公 9 收费公开 公示收费项目和收费标准 开 在业务接待场所公开监督方式方法，公 10 监督公开 开监督投诉电话，设置意见箱 遵守殡葬法规，经营服务中杜绝违法违 11 依法经营 纪现象 行 12 自主选择 客户自主选择服务项目 业 积极兑现服务承诺，落实服务预约，履行 诚 13 兑现承诺 信 服务合约，不损害社会公众利益 积极承担社会责任，落实惠民殡葬政策 14 践行公益 等公益举措 15 服务用语 用语规范文明，杜绝行业忌语 服 16 主动服务 热情接待，语气亲切，主动介绍服务项目 务 17 询问反应 耐心解答，态度和气，细致周到 态 度 适时做好解释沟通工作，不与客户发生 18 解释沟通 争执 295