ICS 03.080.30 MZ A 12 备案号：38388—2013 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T 034-2012 公墓业务接待 Cemetery business reception 2012-12-03实施 2012-11-22 发布 发布 中华人民共和国民政部 171 MZ/T 0342012 前言 本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。 本标准起草单位：上海福寿园实业发展有限公司。 本标准主要起草人：金叶、王彩凤、朱金龙、肖成龙。 172 MZ/T 034-2012 公墓业务接待 1 范围 本标准规定了公墓业务接待服务设施设备、接待人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于经营性公墓。 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T23287-2009殡葬术语 GB/T24441—2009殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T017-2011殡葬服务术语 3术语和定义 GB/T23287--2009、MZ/T017—2011界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 经营性公墓 operating cemetery 提供骨灰、骨殖或遗体有偿安葬服务的公共墓地。 3. 2 使用人 the user 格位、墓穴住者。 3.3 墓位 graveplace 墓地所占用的位置与空简，包括墓体和墓穴。 3. 4 tomb body 墓体 记录有关信息，刻有碑文、瓷像的构筑物。 3.5 碑文 inscription 刻在墓体上陈述逝者信息的文字。 3. 6 vitrotype 瓷像 镶嵌在墓体上的逝者影像。 3.7 成品墓 refined tomb 完成全部生产过程，可供销售的成套墓位。 173 MZ/T 034--2012 3.8 customtomb 定制墓 根据客户意愿与特殊的要求设计和制作的墓位。 3.9 预约安葬 prearrangement of burial services 提前约定安葬当日的各类服务。 3. 10 维护管理费 endowment care fund 4服务设施设备要求 4.1基本要求 公墓服务机构应设置与业务规模相适应的业务接待服务场所。 服务场所要求 4.2 4.2. 1 公墓应设置业务接待服务场所外观标识。 4.2.2 公墓业务接待服务场所应清晰地展示以下内容： 省级民政管理部门颁发的经营性公墓许可证； -工商营业执照； 接待人员姓名、工牌号以及照片； 墓园指南； 服务项目、产品介绍及其价格； 行政主管部门的监督电话。 4.2.3 服务台应配备以下物品： 接待人员名片； 供借用的雨具； 便民医药箱； 老花镜、记录纸、书写笔等。 4.2.4接待厅应配置以下物品： 客户休息座椅； 殡葬政策法规、文明殡葬宣传品； 客户服务意见薄或意见箱； 相应的办公物品； 饮用水供应设施及用品； 垃圾桶等。 5接待人员要求 5.1基本素质要求 5. 1. 1 具有高度的责任心和事业心，工作细致认真。 5.1.2诚实守信，充分尊重客户的各种权益。 5.1.3具有爱心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。 174 MZ/T 034—2012 5.2资质能力要求 5.2. 1 熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。 5.2.2 接受相关专业知识和技能培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书 5.2.3 殡仪服务员应符合GB/T24441--2009中第6章的规定，并具有高中以上学历 5.3月 服务礼仪规范 5.3. 1 接待人员的仪容仪表规范： 容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求； -—统一着装，着装整洁干净，搭配合理； 一佩戴员工工号牌； 一-保持面部清洁，口腔卫生，勤洗澡勤换衣，勤修剪指甲，头发长短适宜.发型端庄 5.4服务用语规范 5.4.1 应遵守公认的语言规范，服务用语应符合特定的语言环境， 服务语言应满足MZ/T018—2011中4.4.2的规定。 5. 4.2 6J 服务流程 6.1 沟通介绍 6. 1. 1 介绍墓园基本情况.出示经营性公墓许可证、工商营业执照等 6. 1.2 了解客户意向及购买需求。 6. 1. 3 以现场导购方式，介绍墓位区域及相应服务项自办理方法与收费标准 6. 1. 4 办理保留墓位或预订墓位手续，填写《留墓单》及《定墓单》（参见附录A和附录B） 6. 2 订立合同 6.2.1 查验火化证明或死亡证明、寄存证明、迁坟证明，并复印留存。 填写《墓位登记表》参见附录（）。 6.2.2 6.2.3 签订《墓位使用合同》（参见附录D）。 6.2.4 结算墓位全款。 6. 2.5 出具《公墓安葬证》（参见附录E）、发票及合同。 6.2.6 确定瓷像、碑文等，结算相关费用。 6.3验收 6.3.1 现场验收墓位及瓷像、碑文等。 6.3.2 向客户反馈验收结果。 6.3.3 填写《墓位验收确认单》（参见附录F），由客户确认签字。 6.4预约安葬 6.4.1 凭《公墓安葬证》和客户身份证办理预约安葬。 6.4.2 详细介绍安葬程序及相应服务。 6.4.3 结算安葬服务费。 6.4.4 通知安葬施工。 175 MZ/T 034—2012 6.5后续服务 6.5.1定期进行客回访。 6.5.2特殊节H温馨告示。 6.5.3提醒客广幕位使用合同期限、维护管理期限等。 6.5.4根据客需求提供服务 7服务质量要求 7.1作业规范 公募服务机构应制定清晰的业务接待工作流程和服务规范。 7.2服务承诺 7.2.1按照公布的营业时问提供服务 7.2.2按照公布的项H和价格提供服务 7.2.3主动提供咨询、投诉的途径和方法 7.3服务费用 7.3. 1 服务费用、产品价格的制定应按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、守信的原则。 7.3.3接待人员应尊重客户的情感，在号虑客户经济能力的基础上提出服务建议 7.3. 4 7. 4 服务信息的收集与管理 7.4.1填写《客户信息登记表》（参见附录G）。 7. 4. 2 业务接待服务结束后，应将收集到的有关证件和业务档案整理后及时归档。 7.4.3根据统计制度的要求，向行政主管部门报送统计报表和报告。 7.5信息保密 7. 5. 1 公幕服务机构非经客户同意，不应公开或泄漏其相关信息 7.5.3按公幕服务机构规定的查询流程查询客信息 7. 6 客户投诉 7.6. 12 公墓服务机构应提供投诉的渠道.并通过多种方式告知客户。 7.6.22 公募服务机构应按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉，并对投诉进行统计分析。 8服务评价与改进 8. 1 公幕服务机构应建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。 8.2公墓服务机构应调查客户满意度.发现客户的潜在需求.持续改进服务质量。 8. 3 客户满意度的收集方法主要包括： 向客发放与收集《客户满意度调查表》（参见附录H)； 176 MZ/T034—2012 一设立意见箱； 通过电话、见面访问等形式直接与客户沟通 一收集各种媒体的信息， 8.4殡葬管理部门依据本标准对公墓业务接待服务质量进行监督检查，受理客户对公墓业务接待服务 质量的投诉。 177