YD 中 华 人 民 共 和 国 通 信 行 业 标 准 YD/T 5163－202X 电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Customer Service Call Center Engineering (报批稿) 20××－××－××发布 20××－××－××实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 中华人民共和国通信行业标准 电信运营客服呼叫中心工程技术规范 Technical Specifications for Telecom Operate Customer Service Call Center Engineering YD/T 5163－202X （报批稿） 主管部门：工业和信息化部信息通信发展司 批准部门：中华人民共和国工业和信息化部 施行日期： 202×年××月××日 ×××× 出版社 20×× 北 京 前 言 本规范是根据 《工业和信息化部办公厅关于印发 2017年第二批行业标准制修订计划的通 知》（工信厅科 [2017]70 号）的要求，在原YD/T 5163-2009 《电信客服呼叫中心工程设计规 范》和YD/T 5164-2009 《电信客服呼叫中心工程验收规范》的基础上修订完成的。 在修订过程中，编制组进行了广泛的调查研究，总结了近年来电信运营客服呼叫中心工 程在设计 、施工安装等方面的实践检验 ，对原有规范进行了系统 、全面的修订 。本规范共有 10 章和3个附录，主要技术内容包括总则、术语和符号、呼叫中心的组成、组网方式、主要设 备功能、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等。 本规范由 工业和信息化部信息通信发展司 负责解释、监督执行。规范在使用过程中，如 有需要补充或修改的内容，请与部信息通信发展司联系，并将补充或修改意见寄部信息通信 发展司（地址： 北京市西长安街 13号，邮编： 100804）。 本规范由中国通信企业协会通信工程建设分会组织编制。 本规范由中国通信标准化协会归口。 原主编单位：中讯邮电咨询设计院 修订主编单位：中讯邮电咨询设计院有限公司 主要起草人：牛保同 孙元涛 陈 龙 修订参编单位：中国通信建设集团公司 广东南方电信规划咨询设计院有限公司 北京中网华通设计咨询有限公司 主要参加人：贺 侃 黎 剑 于新雁 目 次 1 总则 ........................................................................ 1 2 术语和符号 .................................................................. 2 2.1术语 .................................................................... 2 2.2符号 .................................................................... 2 3 呼叫中心的组成 .............................................................. 4 3.1 组织架构 .............................................................. 4 3.2 接口与协议 ............................................................ 4 4 组网方式 .................................................................... 5 5 主要设备功能 ................................................................ 6 6 系统主要功能 ................................................................ 8 7 性能要求 .................................................................... 9 7.1 安全性能要求 .......................................................... 9 7.2 服务指标要求 ......................................................... 10 7.3 系统主要性能指标 ..................................................... 10 8 应用软件要求 ............................................................... 11 8.1 应用软件设计原则 ..................................................... 11 8.2 应用软件设计要求 ..................................................... 11 9 设备安装工艺要求 ........................................................... 13 10 工程验收 .................................................................. 15 10.1 工程验收流程 ........................................................ 15 10.2 工程验收文件 ........................................................ 15 10.3 工程初验 ............................................................ 16 10.4 工程试运行 .......................................................... 17 10.5 工程终验 ............................................................ 17 附录A 本规范用词说明 ......................................................... 19 附录B 话务参考模型 ........................................................... 20 附录C 检查测试项目表 ......................................................... 22 引用标准名录 .................................................................. 25 条文说明 ...................................................................... 26 修订、补充内容一览表 .......................................................... 36 1 1 总则 1.0.1 为规范电信运营客服呼叫中心工程建设 ，做到技术先进 、经济合理 、安全可靠 、节能 环保，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收。 1.0.3 工程建设应遵守国家及相关部门的方针政策 ，坚持工程建设的科学性 、合理性和公正 性。 1.0.4 在我国抗震设防烈度 7度及以上地区进行电信网络建设时 ，使用的主要电信设备应符 合YD 5083《电信设备抗地震性能检测规范》、 YD/T 5054《通信建筑抗震设防分类标准》 的规定。 1.0.5 工程建设应进行多方案技术经济比较，努力降低工程造价，提高经济效益。 1.0.6 工程建设应与当地通信发展规划相结合 ，建设方案 、技术方案 、设备选型应以业务和 市场发展规划为依据，充分考虑远期发展的可能性。 1.0.7 节能减排、环境保护、安全生产等要求应遵照执行国家通信工程建设的有关规定。 1.0.8 工程建设单位和施工单位 /集成商应贯彻执行本规范的要求，其自行制定的验收