Vý[¶‹¤vÑYÔNu( 书书书犐 犆 犛０ ３．１ ２ ０．２ ０犆 犆 犛犃０ ０ 中华人民共和国认证认可行业标准 犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １ 物流服务组织质量管理体系 　要求 犙狌 犪 犾 犻 狋狔犿 犪 狀 犪犵犲 犿 犲 狀 狋 狊狔狊 狋 犲 犿狅 犳 犾 狅 犵犻 狊 狋 犻 犮 狊狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲狅 狉 犵犪 狀 犻 狕 犪 狋 犻 狅 狀 —犚 犲狇狌 犻 狉 犲 犿 犲 狀 狋 ２ ０ ２ １１ １０ ４发布 ２ ０ ２ ２０ １０ １实施 国家认证认可监督管理委员会 发 布Vý[¶‹¤vÑYÔNu( 书书书前　　言 　　本文件按照 Ｇ Ｂ／Ｔ１． １—２ ０ ２ ０《标准化工作导则 　第１部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口 。本文件起草单位 ：方圆标志认证集团厦门有限公司 、方圆标志认证集团有限公司 、厦门标准化研究院、中国电子技术标准化研究院 、厦门市物流协会 、北京国建联信认证中心有限公司 、福建东南标准认证中心。本文件主要起草人 ：黄宏升、刘斌、郑锦富、王静、陈岚、蔡佳昌、方葳、林立南、陈金镯、王惠军、令狐菲、张武。 Ⅰ犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １Vý[¶‹¤vÑYÔNu( 引　　言 　　本文件根据 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６《质量管理体系 　要求》中过程方法 、风险管理和 “策划—实施—检查—改进（Ｐ Ｄ ＣＡ） ”的指导思想 ，在Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ 的基础上增加了物流服务组织的特定要求 ，是对 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ 在物流服务组织中应用的补充 。本文件的框架结构按照 《Ｉ Ｓ Ｏ／Ｉ Ｅ Ｃ导则　第１部分： Ｉ Ｓ Ｏ补充规定附件 Ｓ Ｌ》中给出的高层结构建立 。本文件与 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ 配套使用 ，为物流服务组织的第一方审核 、第二方审核和第三方审核提供指导。通过有效应用本标准 ，可以保证物流服务组织符合适用的法律法规要求和顾客要求 ，增强顾客满意度。 Ⅱ犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １Vý[¶‹¤vÑYÔNu( 物流服务组织质量管理体系 　要求 １　范围 本文件规定了物流服务组织的质量管理体系在组织环境 、领导作用 、策划、支持、运行、绩效评价和改进方面应满足的要求 。本文件适用于物流服务组织 （以下简称 “组织” ）质量管理体系的建立 、实施、保持和持续改进 。 ２　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本文件。 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ８ ３ ５ ４ —２ ０ ２ １　物流术语 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ ０ —２ ０ １ ６　质量管理体系 　基础和术语 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６　质量管理体系 　要求 ３　术语和定义 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ ０ —２ ０ １ ６和Ｇ Ｂ／Ｔ１ ８ ３ ５ ４ —２ ０ ２ １界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。为了便于使用，以下重复列出了 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ８ ３ ５ ４ —２ ０ ２ １中的某些术语和定义 。 ３．１物流　犾 狅犵犻 狊 狋 犻 犮 狊物品从供应地向接收地的实体流动过程 。根据实际需要 ，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合 。 ［Ｇ Ｂ／Ｔ１ ８ ３ ５ ４ —２ ０ ２ １，定义３． ２］ ３．２物流服务 　犾 狅犵犻 狊 狋 犻 犮 狊狊 犲 狉 狏 犻 犮 犲 狊为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果 。 注：改写Ｇ Ｂ／Ｔ１ ８ ３ ５ ４ —２ ０ ２ １，定义３． ５。 ４　组织环境 ４．１　理解组织及其环境 ４．１．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中４． １的要求。 ４．１．２　组织应确定其使命 、愿景、价值观，形成具有特色的组织文化 ，创建以物流服务质量为核心要素的企业文化 。 ４．２　理解相关方的需求和期望 组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中４． ２的要求。 １犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １Vý[¶‹¤vÑYÔNu( ４．３　确定组织的质量管理体系范围 ４．３．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中４． ３的要求。 ４．３．２　组织应确定质量管理体系涉及的固定分场所及范围 。 ４．３．３　物流服务组织应对顾客及其相关方的特定要求进行评价 ，并将其包含在物流服务组织的质量管理体系范围内 。 ４．４　建立物流服务管理过程 ４．４．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中４． ４的要求。 ４．４．２　组织应确保所有物流服务管理过程 （包括外包过程 ，如同行间的配货 、汽车维修等 ）符合顾客和法律法规要求 。 ４．４．３　组织应有成文信息用于管理物流服务过程 。成文信息应包括但不限于 ： ａ）　组织对物流服务安全有关的法律法规要求的识别 ； ｂ）　向顾客通知物流服务安全有关法律法规的要求 ； ｃ）　物流服务安全相关特性的识别和控制 ； ｄ）　应急计划 ，包括应急小组名单 、工作职责和权限 。 ５　领导作用 ５．１　领导作用和承诺 ５．１．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中５． １的要求。 ５．１．２　最高管理者应确保组织在运营中诚信 、守法，明确组织运营对质量 、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生 、智能技术应用等方面产生的影响所采取的措施 。 ５．１．３　最高管理者应加强风险意识 ，推动组织的持续经营 、永续发展 ；对影响组织物流服务符合性的风险和机会进行管理 ，以增强顾客满意度 。 ５．１．４　最高管理者应确保组织积极支持公益活动 ，并将公益活动和组织的使命 、愿景、价值观相关联 ，与战略方向相适宜 。 ５．２　方针 物流服务组织方针应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中５． ２的要求。 ５．３　组织的岗位 、职责和权限 ５．３．１　物流服务组织应按照 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中５． ３的要求。 ５．３．２　最高管理者应确定组织的战略 、战略目标 、发展计划 ，并确保在组织内部得到沟通和实施 。 ５．３．３　最高管理者应在组织内建立安全管理制度 ，并在各职能和层次上形成职责 、权限。 ５．３．４　最高管理者应向相关人员指派职责和权限 ，以确保顾客要求得到满足 。指派应形成文件 ，包括但不限于顾客特殊性的选择 、物流的特别信息 。 ６　策划 ６．１　应对风险和机遇的措施 ６．１．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中６． １的要求。 ２犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １Vý[¶‹¤vÑYÔNu( ６．１．２　组织应根据其物流服务的特点建立有效的危机处理措施 ，及时妥善处置突发的事件 。 ６．２　目标及其实现的策划 组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中６． ２的要求。 ６．３　变更的策划 ６．３．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中６． ３的要求。 ６．３．２　组织应识别为保证满足顾客的个性化需求而引发的物流方案变更对管理体系的影响 ，并策划和实施相应的变更 。 ６．３．３　当物流方案变更时 ，组织应识别相应法律法规 、资源、运行环境等要求 ，并在发生变更时加以策划和实施 。 ７　支持 ７．１　资源 ７．１．１　总则 组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中７． １． １的要求。 ７．１．２　人员 组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中７． １． ２的要求。 ７．１．３　基础设施 ７．１．３．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中７． １． ３的要求。 ７．１．３．２　组织应确保设施设备不会由于服务人员工作失误 （如操作不当 、运输原因等 ） ，导致货物质量状态发生变化 。 ７．１．３．３　组织应根据经营环境和物流运营特点 ，制定物流信息化建设目标 ，通过广泛使用物流信息技术，实现信息资源共享 、物流作业的数字化 、自动化等功能 。 ７．１．３．４　组织的物流设施设备的选择与应用过程应符合环境保护的规定 ，并考虑循环利用 。 ７．１．４　过程运行环境 ７．１．４．１　组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中７． １． ４的要求。 ７．１．４．２　组织应具有固定的 、有企业标示的营业及作业场所 ，场所应符合国家有关消防 、安全、卫生、环保等现行的有关法规和标准 。 ７．１．４．３　组织应运行过程并获得合格服务 ，适宜的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的组合 。 ７．１．４．４　组织应优化货物的流动和搬运 ，以及对空间场地的增值利用 。 ７．１．４．５　组织应确保满足服务符合性的工作环境得到有效管理 。 ７．１．４．６　组织应确保环境安全 、卫生、有序、整洁，确保环境不会引起货物质量的变化 ，并对该环境加以管理。 ７．１．５　监视和测量资源 组织应符合 Ｇ Ｂ／Ｔ１ ９ ０ ０ １ —２ ０ １ ６中７． １． ５的要求。 ３犚 犅／犜０ ６ ７—２ ０ ２ １Vý[¶‹¤vÑYÔNu( ７．１．６　信息与知识 ７．１．６．