ICS13.100 CCSC65 团体标准 T/ZSJTFW005—2021 香山家政投诉处理规范 Domesticserviceinxiangshanofcomplaintshandlingspecification 2021-06-21发布 2021-06-21实施 中山市家庭服务业协会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 1前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由中山市家庭服务业协会提出。 本文件由中山市家庭服务业协会归口。 本文件起草单位：中山市真情家庭劳动服务有限公司、广东香山家政服务有限公司、一诺标准化(广 东）科技有限公司、中山市家庭服务业协会、中山市真情职业培训学校、中山市紅珊月嫂有限公司、中 山市现美职业培训学校、中山市艺晋职业培训学校、广东曜宸企业策划管理有限公司、中山市晨曦职业 培训学校、中山市真情到家家政服务有限公司、中山市贝司特信息咨询服务有限公司、中山民源家政劳 动服务有限公司、中山市贝迪家庭服务有限公司、中山市安心傻大姐人力资源有限公司、中山市家里生 活有限公司 本文件主要起草人：田丽、冯凤莲、梁彩萍、李春燕、邓超平、简少荷、邝伟德、邓联芳、林焕兴、 张梦玲、袁月玲、廖何梅、林清梅、陈海琼、刘玲玲 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW005—2021 2香山家政投诉处理规范 1范围 本标准规定了家政服务投诉处理的原则、企业和人员要求、流程。 本标准适用于家政服务的投诉处理。 2规范性引用文件 下列文件的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T17242投诉处理指南 T/ZSJTFW001香山家政企业经营管理规范 3术语和定义 GB/T17242、T/ZSJTFW001界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉complaint 消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。 ［来源：GB/T17242-1998,3.4,有修改］ 3.4 投诉者complainant 提出投诉的消费者。 ［来源：GB/T17242-1998,3.5］ 3.5 争议dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。 ［来源：GB/T17242-1998,3.6］ 3.6 投诉响应率complaintresponserate 家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总的投诉申请数量的比率，按（1）式计算： %100 %  投诉申请总数量量 给予答复的投诉申请数） 投诉响应率（ ---------------（1） 3.7 投诉处理率complainthandlingrate 家政服务企业处理的投诉数量占受理投诉数量的比率，按（2）式计算： %100 %  受理的投诉数量处理的投诉数量） 投诉处理率（ ------------------------（2） 全国团体标准信息平台 34投诉处理原则 4.1应符合GB/T17242的规定，承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供服务进行监 督的权利。 4.2应体现公平、公正、公开、合理。 4.3应有利于树立组织的形象，提高消费者对服务质量满意程度，减少投诉的发生。 4.4应及时对投诉进行响应，并与投诉者保持沟通与信息反馈，告知投诉处理进度与状态。 5企业和人员要求 5.1企业要求 家政服务企业宜设置投诉处理机构，无条件的可指派专人负责投诉处理工作，其职责为： ——遵守国家法律法规及有关规章制度； ——做好直接接受家政投诉处理工作； ——做好上级主管部门转办的投诉处理工作； ——定期做好投诉的汇总、分析、通报工作，为加强家政服务提供基础性资料； ——家政服务投诉的其他事项。 5.2人员要求 家政服务投诉处理工作人员应符合下列要求： ——掌握国家法律法规及有关规章制度、相关标准； ——熟悉家政服务行业投诉处理的程序及相关知识； ——具有良好的职业道德和沟通协调能力。 6投诉处理流程 6.1总体要求 家政服务企业应建立合理高效的投诉处理流程（见附录A），并对外公示。 6.2申请 6.2.1家政服务企业应提供满足投诉者需求的投诉申请方式，包括但不限于以下方式： ——来访； ——来函； ——来电； ——邮件； ——网络在线投诉。 6.3受理 6.3.1家政服务企业投诉受理范围，包括但不限于： a)因违反合同约定、意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； b)因家政服务企业或服务员的责任致使投诉者人身、财产受到损害的； c)其他争议和纠纷。 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW005—2021 46.3.2家政服务企业接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写《家政服务投诉登记表》（见附录B）， 投诉登记内容包括： a)投诉者的姓名、性别、地址、联系方式； b)服务描述与发生问题； c)投诉的原因、诉求； d)投诉时间。 6.3.3家政服务企业应受理投诉者本人或委托他人代为提出的投诉。 6.3.4家政服务企业应及时将受理情况告知投诉者。 6.3.5家政服务的投诉响应率应达到100%。 6.4明确投诉处理责任人 6.4.1家政服务企业应受理投诉者本人或委托他人代为提出的投诉。 6.4.2家政服务企业应明确专人处理投诉，并及时将受理情况告知投诉者。 6.5投诉者举证 家政服务企业应接受投诉者提供具有法律效力的证据，证据包括但不限于： a)家政服务企业与投诉者签署的合同； b)服务过程中形成的数据、票据、音像以及其他相关资料； c)其他可以证明的材料。 6.6调查核实 6.6.1家政服务企业应根据投诉者提供的事实、理由及证据，及时对被投诉者开展调查，对双方有分 歧的事实进行核实。 6.6.2家政服务企业应听取被投诉者的申辩和解释。 6.7处理 6.7.1家政服务过程中发生投诉的，家政服务企业应评估即时解决问题的条件和能力，第一时间与投 诉者协商处理意见，以确保后续服务开展： a)能够当场解决的问题，应立即解决； b)不能立即解决的，应与投诉者约定后续解决方案，并记录在案。 6.7.2家政服务企业应根据调查核实的情况以及投诉处理难易程度，作出相应的处理意见时限响应： a)对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉：应在3个工作日内形成协商处理意见； b)对无法协商处理、需要第三方机构介入、对主要事实存在争议的投诉：应在投诉受理之日起7 个工作日内形成协商处理意见。 6.7.3家政服务企业主动与投诉者沟通，说明调查核实的情况，协商处理意见： a)达成一致处理意见的，家政服务企业应形成书面投诉处理决定，并做好记录，填写《家政服务 投诉调解登记表》（见附录C）； b)不能达成一致处理意见的，家政服务企业应形成投诉处理终止记录，建议投诉者： 1）向行业协会、消费者委员会或相关调解部门申请调解； 2）依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁； 全国团体标准信息平台 53）向人民法院提起诉讼。 6.7.4家政服务企业投诉处理率达到90%以上。 6.8履行 家政服务企业应确保协商一致的处理决定及时有效地履行。 6.9归档 投诉处理完毕后，家政服务企业应建立完整的投诉档案。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 5附录A （规范性附录） 家政服务投诉处理流程图 图A.1家政服务投诉处理流程图 全国团体标准信息平台 T/ZSJTFW005—2021 6附录B （规范性附录） 家政服务投诉登记表 表B.1家政服务投诉登记表 附录B （资料性附录） 附录标题1投诉者详细信息 姓名/性别： 地址： 联系电话： 电子邮箱： 投诉者代理人的详细信息（如果有）： 联系人（如果不同于上述人员）： 2服务描述 服务/订单（如果知道）： 描述： 3发生的问题 发生日期： 问题描述： 4诉求： 5日期、签字 日期： 签字： 全国团体标准信息平台