ICS 03.080.01 A 12 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ /T 133 — 2019 养老机构顾客满意度测评 M easurement of customer satisfaction for senior care organization 2019 - 12 - 12 发布 2019 - 12 - 12 实施 中华人民共和国民政部 发 布MZ /T 133 — 2019 I 前    言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由 中华人民共和国 民政部 提出。 本标准由 全国社会福利服务标准化技术委员会（ SAC/TC315 ） 归口。 本标准起草单位 ： 厦门市社会福利中心 、 民政部社会福利中心 、 武汉市社会福利中心 、 福建省金泰 康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花 、 曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钑、曾卫鹏。MZ /T 133 — 2019 1 养老机构顾客满意度测评 1 范围 本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求 、 指标体系与权重 、 测评方法 、 数据处理 、 分析 和改进的要求。 本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 S B/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 S B/T 10409-2007 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 接受养老机构提供服务的组织或个人。 3.2 顾客满意 / 顾客满意度 customer satisfaction 顾客在消费产品或接受服务的过程中 （ 以及之后的一段时期内 ） 所形成愉悦或失望的感觉状态 。 顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。 [SB/T 10409-2007 ，定义 3.2] 4 基本要求 4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。 4.2 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。 4.3 养老机构应每年开展不少于 1 次顾客满意度测评。 4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。 5 指标体系 与权重 顾客满意度测评指标体系及权重见表 1 。 表 1 顾客满意度测评指标体系及权重MZ /T 133 — 2019 2 一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重 顾客满意度 资源提供 20 % 服务人员 10% 设施设备 10% 服务感知 70 % 出入院服务 5.8 % 生活照料服务 14 % 膳食服务 8.2 % 清洁卫生服务 4.7 % 洗涤服务 2.9 % 医疗护理服务 7 % 康复服务 5. 8% 文化娱乐服务 5.8 % 心理 / 精神支持服务 4.1 % 安宁服务 3.5 % 安全照护服务 4. 7 % 其他服务 3 . 5 % 价值感知 5 % 既定服务下对价格的评价 5 % 顾客抱怨 2 % 对机构的投诉情况 2 % 顾客忠诚 3 % 对机构的支持程度 3 % 6 测评方法 6.1 调查问卷 养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录 A 。 6.2 评价指标分值 采 用十级量表 ， 即顾客用 1 ～ 10 分来显示自己的满意度水平。 6.3 调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式： —— 面访调查； —— 电话调查； —— 邮寄 / 传真调查； —— 网络调查等。 6.4 抽样方法 抽样方法具体如下：MZ /T 133 — 2019 3 —— 当顾客数量在 2 00 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查； —— 当顾客数量大于 2 00 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 2 00 + 5 % N ， N 为顾客数量。 注： 当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。 7 数据处理 7.1 数据准备 对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。 7.2 数据统计 各项指标满意度计算公式见式（ 1 ）： m 10 q m 1 j ,     j i i CSI × 100% …………………………………………… （ 1 ） 式中： i CSI —— 调查问卷中 第 i 项 指标的满意度； m —— 回收的有效调查问卷的总份数为 m ； j i q , —— 第 j 份调查问卷中，第 i 项指标测评得分 ，取值区间为 1 ～ 10 。 顾客满意度计算公式见式（ 2 ）：     n i i i W CSI CSI 1 ……………………………………………… （ 2 ） 式中： CSI —— 顾客满意度测评得分； n —— 调查问卷中指标的总项数； i CSI —— 调查问卷中 第 i 项 指标的满意度； i W —— 调查问卷中 第 i 项 指标的权重。 8 分析和改进 8.1 养老机构按第 7 章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。 8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评 结论以及改进建议等。 8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录 B ），建立 持续改进机制。MZ /T 133 — 2019 4 附 录 A （资料性附录） 顾客满意度 调查问卷 表 A .1 顾客满意度调查问卷 序 号 三级 指标 评价指标 评价内容 评价结果 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 服务 人员 服务态度 您对本机构服务人员服务态度的综合评价 2 技能水平 您对本机构服务人员专业技能掌握程度的综 合评价 3 人员配备 您对本机构服务人员配备比例的综合评价 4 设施 设备 生活 场所 设施 您对本机构提供生活居住 场所 、 环境及无障碍 设施的综合评价 5 健身文娱设施 您对本机构提供健身文娱设施设备的 综合评 价 6 医疗康复设施 您对本机构提供医疗 、 康复器械及用具的 综合 评价 7 安全救护设施 您对本机构的安全标识 、 急救设施及紧急呼叫 系统设置的综合评价 8 出入 院服 务 接待咨询服务 您对本机构提供接待、咨询服务的综合评价 9 出入院服务 您对本机构提供入院评估 、 入院手续办理 、 出 院手续办理的综合评价 10 生活 照料 服务 饮食照料服务 您对本机构提供引导或帮助老年人进食 、 进水 等饮食照料服务的综合评价 11 睡眠照料服务 您对本机构提供布置睡眠环境 、 睡眠状况观察 等睡眠照料服务的综合评价 12 清洁照料服务 您对本机构提供晨晚护理 、 清洁卫生护理 、 更 换被服等清洁照料服务的综合评价 13 排泄照料服务 您对本机构提供帮助老年人如厕 、 排便等排泄 照料服务的综合评价 14 体位转移服务 您对本机构提供床上体位转换 、 轮椅转移及器 具使用服务的综合评价 15 膳食 服务 膳食服务 您对本机构提供营养餐 、 个性化膳食服务的综 合评价 16 清洁 卫生 清洁卫生服务 您对本机构提供环境 、 居室及设施清洁消毒的 综合评价 17 洗涤 服务 洗涤服务 您对本机构提供衣物 、 被褥等织物收集 、 清洗 、 消毒及整理服务的综合评价MZ /T 133 — 2019 5 18 医疗 护理 服务 医疗护理服务 您对本机构提供常见病诊疗 、 用药管理 、 护理 常规、协助就医等服务的综合评价 19 健康管理服务 您对本机构提供慢病监测 、 健康指导 、 老年保 健及感染控制服务的综合评价 20 康复 服务 康复服务 您对本机构提供康复咨询 、 康复教育指导 、 康 复训练、康复护理等服务的综合评价 21 文化 娱乐 文体娱乐活动 您对本机构组织老年人参加文化 、 体育 、 娱乐 等活动服务的综合评价 22 心理 / 精 神支 持服 务 情绪疏导服务 您对本机构提供入住环境适应 、 情绪疏导服务 的综合评价 23 心理支持服务 您对本机构提供心理宣教 、 辅导及危机干预等 服务的综合评价 24 安宁 服务 安宁服务 您对本机构提供临终关怀 、 哀伤辅导等服务的 综合评价 25 安全 照护 安全照护服务 您对本机构为老年人提供安全防护措施及服 务的综合评价 26 其他 服务 教育服务 您对本机构向老年人提供的课程 、 培训及讲座 等教育服务评价 27 委托代办服务 您对本机构为老年人提供代购物品 、 代收邮物 品信函等委托代办服务的综合评价 28 价格 评价 收费价格 您对 本 机构入住收费 价格的 总体评价 29 投诉 处理 投诉处理 您对本 机构对 服务 投诉的处理 ， 是否及时 、 合 理等的综合评价 30 对机 构支 持程 度 保持在本机构 入住的可能性 合同到期后 ， 您是否会续约继续选择本机构入 住？ □ 会 □ 不会 31 向他人推荐本 机构的可能性 您是否会向亲朋好友推荐入住本机构？ □ 会 □ 不会 其他意见或建议： 注： 评价结果勾选 “ 会 ” 为 10 分， “ 不会 ” 为 1 分。MZ /T 133 — 2019 6 附 录 B （资料性附录） 纠正预防措施报告表 表 B .1 纠正预