ICS 0 3.060 A 11 JR 中 华 人 民 共 和 国 金融行 业 标 准 JR/T 0127 -2015 保险机构投诉 处理规范 第1部分：术语 Guidelines of insurers for complaints handling - Part 1：terminology 中国保险监督管理委员会 发布 2015 - 7 - 24发布 2015 - 7 - 24实施JR/T 0127-2015 I 前 言 JR/T 0127—2015《保险机构投诉处理规范》分为三个部分 : ——第 1 部分：术语 ——第 2 部分：分类与代码 ——第 3 部分：统计分析指标 本部分为 JR/T 0127—2015的第1部分。 本部分按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本部分由全国金融标准化技术委员会保险分技术委员会 （SAC/TC180/SC1 ）提出并归口。 本部分由中国保险监督管理委员会批准。 本部分起草单位： 中国保监会保险消费者权益保护局 、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国 太平洋保险（集团）股份有限公司 本部分主要起草人： 吕宙、蒋巍、王毅、孙昌明、周颖、耿胜先、王志刚 本部分为首次发布。 JR/T 0127-2015 1 保险机构投诉 处理规范 第 1 部分:术语 1 范围 JR/T 0127—2015的本部分 规定了中华人民共和国境内 保险消费投诉处理常用的 术语。 本部分适用于中华人民共和国境内保险 机构处理各类保险消费投诉 的活动和管理 。` 2 术语 2.1 投保人 applicant proposer 与保险人订立保险合同，并按照保险合同支付保险费义务 的人。 [JR/T 0032 -2009，定义6.1.2] 2.2 被保险人 insured 其财产或人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。 [JR/T 0032 -2009，定义6.1.5] 2.3 受益人 beneficiary 人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。 [JR/T 0032 -2009，定义6.1.7] 2.4 第三者 the third party 依照法律规定或保险合同约定在责任保险中有权直接向保险公司请求赔偿保险金的人。 JR/T 0127-2015 2 2.5 保险消费者 customer 接受保险产品、保险保障和风险管理等服务的个人或单位。 [JR/T 0032 -2009，定义5.3.1] 2.6 潜在保险消费者 potential customer 有一定交费能力的，愿意购买保险产品的个人或单位。 [JR/T 0032 -2009，定义5.3.2] 2.7 保险消费投诉 代理人 authorized agent to handle complaints regarding insurance products and services 投诉代理人 authorized agent t o handle complaints 接受保险消费者委托，在保险消费者授权的范围内 ，代表保险消费者 处理保险消费 投诉事宜的 个人 或单位。 2.8 保险监管机构 insurance regulatory agency 具有保险监督和管理权力并实施保险监督和管理行为的政府部门 或机构。 [JR/T 0032 -2009，定义11.3.4] 2.9 保险经营机构 insurance business organization 保险经营机构 、保险中介机构、再 保险经营机构 和保险资产管理机构等经营保险或再保险业务的机 构统称。 [JR/T 0032-2009，定义11.1.1] 2.10 JR/T 0127-2015 3 保险公司 insurance company 经保险监管机构批准设立，并依法登记注册经营保险业务的公司。 [JR/T 0032 -2009，定义11.1.2] 2.11 保险机构 insurance organization 保险集团（控股）公司、保险公司及其分支机构、代表处，以及承担保险责任的其他组织称谓的 统称。 [JR/T 0032 -2009，定义11.1.3] 2.12 保险中介 insurance intermediary 介于保险机构之间或保险机构与投保人之间， 专门为保险交易双方提供保险销售、业务咨询、风 险管理、投保方案安排、风险评估、损失鉴定与理算、代理查勘及理赔等服务，并从中依法获取佣金或 服务费的个人和单位。 [JR/T 0032 -2009，定义10.1.1] 2.13 保险经纪人 insurance broker 直接保险经纪 direct insurance broker 基于投保人的利益，为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位。 [JR/T 0032 -2009，定义10.1.2] 2.14 保险代理人 insurance agent 根据保险公司的委托，向保险公司收取代理佣金，并在保险公司授权的范围内代为办理保险业务 的个人或单位。 [JR/T 0032 -2009，定义10.1.3] 2.15 保险公估人 loss adjuster 受保险当事人的委托，专门从事保险标的或保险事故的评估、鉴定、勘验、估损或理算业务的单 位。 [JR/T 0032 -2009，定义10.1.4] 2.16 JR/T 0127-2015 4 保险销售从业人员 insurance sales personnel 为保险公司销售保险产品的人员，包括保险公司的保险销售人员和保险代理机构的保险销售人员。 2.17 保险消费投诉 complaints regarding insurance products and services 投诉 complaints 保险消费者或其代理人 对保险经营机构 的产品、保险保障和风险管理等 服务或投诉处理过程不满意 的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含的表示。 2.18 重大投诉 major complaint 重大件 major case 涉及面广、情节严重、社会高度关注，可能 严重影响或者危及保险业安全稳定运行、 保险经营机构 偿付能力和 社会安全稳定的保险消费投诉。 2.19 突发紧急投诉 emergent and contingent complaint 紧急投诉 emergent complaint 紧急件 emergent case 突然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的保险消费投诉。 2.20 无效投诉 invalid complaint 无效件 invalid case 必不可少的要素缺失，保险监管机构 或保险经营机构 无法核实查证 ,难以处理的保险消费投 诉。一 般包括但不限于投诉者联系方式不明确、被投诉对象不明确、无投诉 事实和理由 、无证据线索 等情形。 2.21 有效投诉 valid complaint 有效件 valid case JR/T 0127-2015 5 除无效投诉以外的保险消费投诉。 2.22 重复投诉 repeated complaint 重复件 repeated case 提出投诉尚在处理中 或已作出处理决定 的，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一 解决诉求 的表示。 2.23 关联投诉 related complaint 关联件 related case 已投诉的保险消费者或其代理 人，再次就同一投诉事由提出新证据或补充线索的表示。 2.24 关联新投诉 related new complaint 关联新件 related new case 已作出投诉处理决定，保险消费者或其代理人再次就同一投诉事由提出新证据或补充线索的表示。 2.25 关联投诉合并 related complaints combination 关联合并件 related-complaint combination case 投诉尚在处理中，保险消费者或其代理人再次就同一投诉事由提出新证据或补充线索的表示。 2.26 投诉催办 urgent complaint 催办件 urgent case 已投诉的保险消费者或其代理 人，期望加急处理投诉的表示 。 2.27 投诉异议 dispute about complaint handling results JR/T 0127-2015 6 已投诉的保险消费者或其代理人，对投诉处理的回复或解决 有疑问的表示。 2.28 投诉撤诉 withdrawal of a complaint 撤诉件 withdrawn case 已投诉的保险消费者或其代理 人，对保险经营机构 投诉处理的回复或解决满意， 向保险监管机构