ICS 33.040 CCS M 21 YD 中华人民共和国 通信行业标准 YD/T XXXX.6 —XXXX 移动互联网客户体验管理 技术要求 第6部分：管理数据采集 Technical requirements for customer experience management of mobile Internet — Part6: Management data collection （报批稿） XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 中华人民共和国工业和信息化部   发 布 XX/T XXXX.6—XXXX I目  次 前言 ................................................................................. III 引言 .................................................................................. IV 1 范围 ................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 缩略语 ............................................................................... 1 5 管理数据采集方式概述 ................................................................. 2 6 网络管理数据采集 ..................................................................... 3 6.1 无线网管理数据采集 ............................................................... 3 6.2 核心网管理数据采集 ............................................................... 4 7 客户关系管理数据采集 ................................................................. 5 8 客服数据采集 ......................................................................... 6 9 运维工单数据采集 ..................................................................... 6 XX/T XXXX.6—XXXX II前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 YD/T XXXX《移动互联网客户体验管理技术要求 》的第 6部分。YD/T XXXX已经发布 了以下部分： ——第1部分：基本原则； ——第2部分：系统功能； ——第3部分：数据模型； ——第4部分：终端数据采集； ——第5部分：网络数据采集； ——第6部分：管理数据采集。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位 ：中国电信集团有限公司、亿阳信通股份有限公司、华为技术有限公司、武汉绿色 网络信息服务有限责任公司。 本文件主要起草人：张珂、姜松、王晴、刘丽、刘霖筠、叶玉剑、李文云。 XX/T XXXX.6—XXXX III引  言 为了不断为广大客户提供新的、高质量的业务，增强竞争能力，使网络和业务产生巨大的经济效 益，各大电信运营商一方面在不断扩大其网络规模，另一方面需要改进客户体验，推广和管理新的增 值业务。这就要求电信业务运营商不仅需要具备有效的管理网络设备和资源，更要关注用户端到端体 验评价，具备对移动互联网用户实际体验的采集、分析能力。本标准旨在从用户业务体验角度出发， 对4G用户使用移动互联网的端到端感知质量数据采集、分析进行规范，为业务感知评价及优化、精细 化运营等提供支持，对于实现移动互联网全业务端到端管理，提高面向客户的维护效率，提升客户服 务水平，降低移动用户感知分析系统与其他系统的接口开发成本，缩短开发周期，转变维护模式都将 具有重要的意义。《 移动互联网客户体验管理技术要求 》拟由六个部分构成 。 ——第1部分：基本原则。 主要内容包括 ：移动互联网客户体验管理应用场景 ；移动互联网客户体 验评价方法；移动互联网客户体验管理功能结构；移动互联网客户体验管理物理结构。 ——第2部分：系统功能。规定移动互联网客户体验管理数据预处理、分析呈现以及系统管理的各 项功能需求。 ——第3部分：数据模型。规定基础数据的信息模型。 ——第4部分：终端数据采集。规定从终端侧采集、存储移动互联网客户体验数据的功能需求。 ——第5部分：网络数据采集。规定从网络侧采集、存储移动互联网客户体验数据的功能需求。 ——第6部分：管理数据采集。规定移动互联网客户体验管理系统与专业网管、 CRM系统、工单系 统、客服系统的接口功能需求。XX/T XXXX.6—XXXX 1移动互联网客户体验管理技术要求 第6部分：管理数据采集 1　范围 本文件规定了移动互联网客户体验管理系统与网管系统、 CRM系统、客服系统、运维工单系统的 接口功能需求。 本文件适用于移动互联网客户体验管理系统的设计、开发与建设。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 YD/T XXXX.3-XXXX 移动互联客户体验管理技术 第3部分：数据模型 3　术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4　缩略语 下列缩略语适用于本文件。 APP 手机应用程序 Application BBU 基带单元 Base Band Unit CP 内容提供方 Cotent Provider CPU 中央处理器 Central Processing Unit CRM 客户关系管理 Customer Relationship Management DPI 深度报文检测 Deep Packet Inspection eNB 增强型接入网节点 Enhanced Node B ERAB 演进的无线接入承载 Evolved Radio Access Bearer FTP 文件传输协议 File Transfer Protocol KPI 关键性能指标 Key Performance Indicator MDN 移动用户号码簿号码 Mobile Directory Number OS 操作系统 Operating System PCI 物理小区标识 Physical Cell Identifier PRB 物理资源块 Physical Resource Block RRC 无线资源控制 Radio Resource Control SFTP 安全文件传输协议 Secure File Transfer Protocol SGW 服务网关 Serving Gateway XX/T XXXX.6—XXXX 2SP 服务提供方 Service Provider TAC 跟踪区域码 Tracking Area Code 5　管理数据 采集方式概述 移动互联网客户体验管理系统物理结构如图 1所示。DPI探针和终端数据采集 APP分别负责从核心网 侧和客户终端侧采集移动互联网客户体验数据。同时，系统具备与网管系统、 CRM系统、客服系统、 运维工单系统的数据接口 ，用于获取客户体验分析所需的网络性能告警 、客户关系管理 、客服、工单等 管理数据 。系统分析结果通过接口发布 ，便于客服系统 、运维工单系统等外部系统调用展示或进行二次 开发。 采集到的管理类数据主要用于支撑以下系统应用场景： a) 客户体验态势监测 。核心网、无线网等网络管理数据用于支撑客户体验指标在基站 、无线小区 、 核心网网元、用户、终端等不同维度的汇聚计算。该场景需要对全网客户体验数据进行处理， 考虑到数据采集 、