ICS 33.040 CCS M 21 YD 中华人民共和国 通信行业标准 YD/T XXXX.3 —XXXX 移动互联网客户体验管理 技术要求 第3部分：数据模型 Technical requirements for customer experience management of mobile Internet ─ Part 3: Data model 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （报批稿） XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 中华人民共和国工业和信息化部   发 布 YD/T XXXX.3—XXXX I目  次 前  言 .............................................................................. II 引  言 ............................................................................. III 1 范围 ................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 缩略语 ............................................................................... 1 5 基础数据 ............................................................................. 4 6 客户体验数据 ......................................................................... 4 6.1 概述 ............................................................................. 4 6.2 客户体验 相关 KPI数据 ............................................................ 5 6.3 终端采集客户体验数据 ............................................................ 10 6.4 网络采集客户体验数据 ............................................................ 13 6.5 投诉数据 ........................................................................ 37 6.6 专家数据 ........................................................................ 37 7 管理数据 ............................................................................ 37 7.1 概述 ............................................................................ 37 7.2 无线网管 理数据 .................................................................. 37 7.3 核心网络管理数据 ................................................................ 38 7.4 运维工单数据 .................................................................... 39 7.5 客户关系管理 数据 ................................................................ 39 7.6 客服数据 ........................................................................ 40 YD/T XXXX.3—XXXX II前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 YD/T XXXX《移动互联网客户体验管理技术要求 》的第 3部分。YD/T XXXX已经发布 了以下部分： ——第1部分：基本原则； ——第2部分：系统功能； ——第3部分：数据模型； ——第4部分：终端数据采集； ——第5部分：网络数据采集； ——第6部分：管理数据采集。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位 ：中国电信集团有限公司、亿阳信通股份有限公司、华为技术有限公司、武汉绿色 网络信息服务有限责任公司。 本文件主要起草人：刘丽、姜松、王晴、张珂、刘霖筠、李文云、叶玉剑。 YD/T XXXX.3—XXXX III引  言 为了不断为广大客户提供新的、高质量的业务，增强竞争能力，使网络和业务产生巨大的经济效 益，各大电信运营商一方面在不断扩大其网络规模，另一方面需要改进客户体验，推广和管理新的增 值业务。这就要求电信业务运营商不仅需要具备有效的管理网络设备和资源，更要关注用户端到端体 验评价，具备对移动互联网用户实际体验的采集、分析能力。本标准旨在从用户业务体验角度出发， 对4G用户使用移动互联网的端到端感知质量数据采集、分析进行规范，为业务感知评价及优化、精细 化运营等提供支持，对于实现移动互联网全业务端到端管理，提高面向客户的维护效率，提升客户服 务水平，降低移动用户感知分析系统与其他系统的接口开发成本，缩短开发周期，转变维护模式都将 具有重要的意义。《 移动互联网客户体验管理技术要求 》拟由六个部分构成 ： ——第1部分：基本原则。 主要内容包括 ：移动互联网客户体验管理应用场景 ；移动互联网客户体 验评价方法；移动互联网客户体验管理功能结构；移动互联网客户体验管理物理结构。 ——第2部分：系统功能。规定移动互联网客户体验管理数据预处理、分析呈现以及系统管理的各 项功能需求。 ——第3部分：数据模型。规定基础数据的信息模型。 ——第4部分：终端数据采集。规定从终端侧采集、存储移动互联网客户体验数据的功能需求。 ——第5部分：网络数据采集。规定从网络侧采集、存储移动互联网客户体验数据的功能需求。 ——第6部分：管理数据采集。规定移动互联网客户体验管理系统与专业网管、 CRM系统、工单 系统、客服系统的接口功能需求。YD/T XXXX.3—XXXX 1移动互联网客户体验管理技术要求 第3部分：数据模型 1　范围 本文件规定了移动互联网客户体验管理数据模型，包括基础数据、客户体验数据及管理数据。 本文件适用于移动互联网客户体验管理系统的设计、开发与建设。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 YD/T XXXX.2-202X 移动互联网客户体验管理技术要求 第2部分：系统功能 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 关键性能指标 key performance indicator ，KPI 支撑移动互联网客户体验管理所需的测量数据 ，包括网络性能 、客户体验 、业务质量三类数据 ，能 够反映特定种类移动互联网业务的单项指标性能质量。 3.2　 关键质量指标 key quality indicator ，KQI 反映客户使用特定种类移动互联网业务的体验质量。 3.3　 体验质量指标 quality of experience indicator ，QoEI 反映客户使用所有移动互联网业务的整体体验质量。 4　缩略语 下列缩略语适用于本文件。 AMBR 总最大比特率 Aggregate  Maximum  Bit Rate APN 接入点名称 Access Point Name APP 手机应用程序 Application BSID 基站识别码