ICS 33.040 CCS M21 YD 中华人民共和国 通信行业标准 YD/T XXXXX —XXXX 移动互联网客户体验管理 技术要求 第1部分：基本原则 Technical requirements for customer experience management of mobile Internet - Part I : Basic principle （报批稿） XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 中华人民共和国工业和信息化部   发 布 YD/T XXXXX—XXXX I目  次 1 范围 .................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件 .............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义 ...................................................................................................................................................... 1 4 符号和缩略语 .................................................................................................................................................. 1 5 移动互联网客户体验管理应用场景 .............................................................................................................. 1 5.1 客户体验质量监控 ................................................................................................................................... 1 5.2 故障分析处理 ........................................................................................................................................... 2 5.3 客户服务保障 ........................................................................................................................................... 2 6 移动互联网客户体验评价方法 ...................................................................................................................... 2 6.1 客户体验评价指标体系 ........................................................................................................................... 2 6.2 体验质量指标（ QoEI） .......................................................................................................................... 2 6.3 关键质量指标（ KQI） ........................................................................................................................... 3 6.4 关键性能指标（ KPI） ............................................................................................................................ 3 7 移动互联网客户体验管理功能结构 .............................................................................................................. 3 7.1 客户体验管理功能概述 ........................................................................................................................... 3 7.2 客户体验数据采集 ................................................................................................................................... 3 7.3 数据预处理 ............................................................................................................................................... 4 7.4 分析服务 ................................................................................................................................................... 4 7.5 应用功能 ................................................................................................................................................... 4 8 移动互联网客户体验管理系统物理结构 ...................................................................................................... 4 9 移动互联网客户体验管理技术要求的标准构成 .......................................................................................... 5 YD/T XXXXX—XXXX II前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是《移动互联网客户体验管理技术要求》 的第 1部分：基本原则。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位 ：中国电信集团有限公司、华为技术有限公司、武汉绿色网络信息服务有限责任公 司、亿阳信通股份有限公司。 本文件主要起草人：张珂、王晴、刘霖筠、刘丽、李文云。 YD/T XXXXX—XXXX III引  言 为了不断为广大客户提供新的、高质量的业务，增强竞争能力，使网络和业务产生巨大的经济效 益，各大电信运营商一方面在不断扩大其网络规模，另一方面需要改进客户体验，推广和管理新的增 值业务。这就要求电信业务运营商不仅需要具备有效的管理网络设备和资源，更要关注用户端到端体 验评价，具备对移动互联网用户实际体验的采集、分析能力。本系列标准旨在从用户业务体验角度出 发，对 4G用户使用移动互联网的端到端感知质量数据采集、分析进行规范，为业务感知评价及优化、 精细化运营等提供支持，对于实现移动互联网全业务端到端管理，提