CS 35.240 ICS:L67 YD YD/T [×××××] —[××××] 中华人民共和国通信行业标准 基于云网协同的上云业务用户体验质量 评价体系 第5部分：服务体验评价方法 User experience quality evaluation method in enterprise based on cloud and network collaboration- Part 5：Service experience evaluation method [点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 ] （报批稿） 2021年12月20日 [××××]-[××]-[××] 发布 [××××]-[××]-[××] 实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 II目  次 前  言 .................................................................... III 引 言 ..................................................................... IV 1 范围 ........................................................................ 1 2 规范性引用文件 .............................................................. 1 3 术语和定义 .................................................................. 1 4 上云业务服务体验质量评价框架 ................................................ 2 4.1 概述 .................................................................... 2 4.2 范围、对象和应用场景 .................................................... 2 4.3 服务体验指标体系 ........................................................ 2 4.4 实施应用评价方法 ........................................................ 3 5 订购服务体验 ................................................................ 3 5.1 概述 .................................................................... 3 5.2 业务订购能力 ............................................................ 3 5.3 订购受理时长 ............................................................ 4 5.4 SLA定制灵活度 .......................................................... 5 5.5 专线可订购最高速率 ...................................................... 7 5.6 多云灵活度 .............................................................. 7 5.7 多云多网互联能力 ........................................................ 7 6 开通服务体验 ................................................................ 8 6.1 概述 .................................................................... 8 6.2 开通上门次数 ............................................................ 8 6.3 端到端开通时长 .......................................................... 9 6.4 专线验收灵活度 ......................................................... 11 7 使用服务体验 ............................................................... 11 7.1 概述 ................................................................... 11 7.2 报障受理时长 ........................................................... 11 7.3 故障恢复时长 ........................................................... 13 7.4 业务可用率等级 ......................................................... 14 7.5 SLA报表查看灵活度 ..................................................... 14 7.6 SLA报表丰富度 ......................................................... 14 7.7 带宽随选能力 ........................................................... 18 7.8 SLA指标可视能力 ....................................................... 18 7.9 运维中SLA保障能力 ..................................................... 19 8 综合评价方法 ............................................................... 19 8.1 概述 ................................................................... 20 8.2 KQI得分归一化 ......................................................... 20 8.3 权重设置 ............................................................... 20 附录A（资料性） 服务体验 KQI指标来源参考 ..................................... 21 III前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起草。 《基于云网协同的上云业务用户体验质量评价体系》 系列标准分为以下五个部分： ——第1部分：质量评价方法 ——第2部分：实施应用方法 ——第3部分：计算分析方法 ——第4部分：瓶颈分析方法 ——第5部分：服务体验评价方法 本文件是系列标准 的第 5部分。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任 。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位： 中国信息通信研究院、华为技术有限公司、中兴通讯股份有限公司 本文件主要起草人：苏越、李毅、钱滨 IV引 言 云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现 ，是信息化发展的重大变革和必然趋 势。企业上云 ，有利于推动企业加快数字化 、网络化、智能化转型 ，提高创新能力 、业务实 力和发展水平，促进互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合。 随着云网融合的不 断推进，各行业企业上云进度的不断加快 ，企业用户的体验需求也将被逐渐唤醒 ，对良好体 验的追求也必将成为企业选择上云业务的重要考虑因素 。如何评价和保障企业上云业务的用 户体验质量 ，将直接影响用户对云服务商和运营商的选择 ，从而决定着云业务的新用户发展 和存量用户的留存。 传统的云计算服务指标如数据持久性、数据可迁移性、故障恢复能力 等反映了云服务商对使用其服务的企事业单位关心的指标和条款进行的承诺或说明 ，这些指 标是被企事业单位中的运维技术人员所关心和感知的 ，上述指标的