I ICS: 35.240 CCS:L67 YD YD/T [××××× ]—[×××× ] [代替 YD/T] 中华人民共和国通信行业标准 a 基于云网协同的上云业务用户体验质量 评价体系 第1部分：质量评价方法 b User experience quality evaluation method in enterprise based on cloud and network collaboration- Part 1: Quality evaluation method c [点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 ] d （报批稿） e [点击此处添加本稿完成日期 ] f [×××× ]-[××]-[××]发布 [×××× ]-[××]-[××]实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 YD/T ×××××—×××× I 目  次 前 言 .......................................................................... II 引 言 ......................................................................... III 1 范围 ............................................................................. 1 2 规范性引用文件 ................................................................... 1 3 术语、定义和缩略语 ............................................................... 1 3.1 术语和定义 ................................................................. 1 3.2 缩略语 ..................................................................... 2 4 上云业务用户体验质量评价框架 ..................................................... 2 4.1 概述 ....................................................................... 2 4.2 范围、对象和应用场景 ....................................................... 3 4.3 用户体验指标体系 ........................................................... 3 4.4 应用方法论 ................................................................. 4 5 体验质量满足度评价方法 ........................................................... 4 5.1 质量满足度概述 ............................................................. 4 5.2 MOS评分计算 ................................................................ 4 5.3 质差率的计算和等级 ......................................................... 5 附 录 A（规范性） 典型上云业务体验 KQI、业务特征与业务 KQI指标项参考 ................. 7 YD/T ×××××—×××× II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 《基于云网协同的上云业务用户体验质量评价体系》 系列标准分为以下五个部分： 第1部分：质量评价方法 第2部分：实施应用方法 第3部分：计算分析方法 第4部分：瓶颈分析方法 第5部分：服务体验评价方法 本文件是 系列标准 的第 1部分。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由中国通信标准化协会提出并归口。 本文件起草单位： 中国信息通信研究院、华为技术有限公司。 本文件主要起草人：苏越、李毅。 YD/T ×××××—×××× III 引 言 云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现 ，是信息化发展的重大变革和必然趋势 。企业上 云，有利于推动企业加快数字化 、网络化、智能化转型 ，提高创新能力 、业务实力和发展水平 ，促进互 联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合。 随着云网融合的不断推进，各行业企业上云进度的不 断加快，企业用户的体验需求也将被逐渐唤醒 ，对良好体验的追求也必将成为企业选择上云业务的重要 考虑因素 。如何评价和保障企业上云业务的用户体验质量 ，将直接影响用户对云服务商和运营商的选择 ， 从而决定着云业务的新用户发展和存量用户的留存。 传统的云计算服务指标如数据持久性、数据可迁 移性、故障恢复能力等反映了云服务商对使用其服务的企事业单位关心的指标和条款进行的承诺或说明 ， 这些指标是被企事业单位中的运维技术人员所关心和感知的 ，上述指标的变化并不能直观的代表运行在 云计算基础设施和平台之上的具体 SaaS业务体验变化情况 ，更不能被企事业单位中使用 SaaS业务的业务 人员所主观感受到 。而不同的 SaaS业务对于云计算 、网络和终端的相关性能指标的要求也完全不同 ，即 使传统的云计算服务指标相同 ，在不同云 、管、端环境下业务人员所感受到的 SaaS业务体验差异也会很 大。 引发企事业单位对上云服务投拆的过程，往往是“企事业单位的业务人员发现部分 SaaS业务不可 用或体验质量下降 ≥联系企事业单位的运维人员解决故障 ≥企事业单位的运维人员联系云服务商或运营 商投诉”，从上述过程中可以发现 ，使用 SaaS业务的最终用户 （业务人员 ）并不会直接感知传统的云计 算服务指标劣化 ，而是先对用户体验和业务质量进行感知 ，然后运维人员才会怀疑可能由于云计算 、网 络和终端等问题引起。 如果可以建立完善的的上云业务（ SaaS）体验测量和评价体系，同时与云、管、 端等相关质量 KPI评价建立关联映射， 实现基于最佳业务体验的上云业务的交付手段和优化原则 ；也可 以通过监控和分析业务用户体验质量的变化 ，在用户投诉时快速将故障定界定位 ，实现故障的的预处理 、 提前解决，进而提升用户满意度，降低投诉量。 基于云网协同的上云业务用户体验质量系列标准是为规范基于云网协同的企业上云典型业务的用 户体验评价方法而起草的，由以下五个部分的结构和名称所构成： ——第1部分：质量评价方法。目的在于 统一定义基于云网协同的上云典型业务的用户体验度量指 标、测试方法和获取规范，以对云服务提供商、网络运营商向企业提供的上云业务进行用户体验评估 。 ——第2部分：实施应用方法。目的在于基于用户体验度量指标基础上，进一步提高用户质差事件 和质差率的计算方法 ，以指导和牵引 云服务提供商 、网络运营商 、上云企业在系统开发验证 、售前选型 和交付验收等环节运用质差率指导和改进上云业务的体验质量。 ——第3部分：计算分析方法。目的在于规范定义上云典型业务体验的 KQI、业务 KPI、网络 KPI和 业务特征等指标的评分计算、数据处理和分析方法，为云服务提供商、网络运营商提供标准方法指引， 对企业提供的上云业务用户体验的指标数据进行科学处理和分析 ，为售前测试 、交付验收 、瓶颈分析提 供数据支持。 ——第4部分：瓶颈分析方法。 目的在于为云服务提供商、网络运营商对上云业务用户体验进行瓶 颈分析和体验改进提供规范化过程和方法。 ——第5部分：服务体验评价方法。目的在于为云服务提供商、网络运营商对上云业务的运维和服 务体验进行评估提供规范化方法。 YD/T ×××××—×××× 1基于云网协同的上云业务用户体验质量评价体系 第1部分：质量评价方法 1　范围 本文件规定了典型上云业务的用户体验的质量评价体系框架 、度量指标的定义及测量方法 ，以及质 量满足度、 MOS和质差率等级的定义。主要基于云网协同视角，聚焦受云、网、端因素综合作用影响下 的用户体验，仅与其中某一因素相关的用户体验不在本文件覆盖范围内。 本文件适用于对云服务提供商 、网络运营商向企事业单位提供的上云业务进行基于云和网络共同影 响下的用户体验评估。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 YD/T 3117-2016