电竞酒店　电子竞技经营服务要求 E-sports hotel —— Requirements for operation and service of E-sports 中华人民共和国文化和旅游部 　　发 布ICS 湂湇.湆湂湂 CCS A 湅湆 湆湂湆湉 -湂湉-湅湏 发布 湆湂湆湉 -湂湌-湅湏 实施WH棷T 湅湂 湌—湆湂湆湉中华人民共和国文化行业标准I WH棷T 湅湂湌—湆湂湆湉 目　　次 前言 �������������������������������������������� III 1　范围 ������������������������������������������� 1 2　规范性引用文件 ������������������������������������� 1 3　术语和定义 ���������������������������������������� 1 4　总则 ������������������������������������������� 1 5　服务设备设施 �������������������������������������� 2 6　服务内容 ����������������������������������������� 3 7　人员要求 ����������������������������������������� 4 8　安全管理要求 �������������������������������������� 5 9　服务质量评价机制 ������������������������������������ 6 参考文献 ������������������������������������������ 7III WH棷T 湅湂湌—湆湂湆湉 前　　言 本文件按照 GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则　第 1 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国网络文化标准化技术委员会(SAC/TC 391)归口。 本文件起草单位 ： 天竞云（杭州）网络科技有限公司、 深圳市腾讯计算机系统有限公司、 北京爱竞酒 店管理有限公司、 北京三快在线科技有限公司、 浙江飞猪网络技术有限公司、 湖北盛天网络技术股份有限 公司、 罗技(中国)科技有限公司、 中国互联网上网服务行业协会、 联想（北京）有限公司、 安徽星云网络 科技有限公司、 安徽省奇妙点信息技术有限公司、 广州粤塔酒店管理公司、 深圳市新大道互动娱乐有限公 司、 长沙瑞芬设计有限公司（智多云） 、 陕西绿树网络文化传播股份有限公司、 青岛雷神科技股份有限公 司、 上海欧愉科技有限公司、 青岛华彩互娱文化科技有限公司、 杭州子默网络科技有限公司。 本文件主要起草人 ： 谭弨子、 聂蔚青、 曾迎盈、 罗霄恒、 徐菁钰、 杨智杰、 路梦西、 焦俊、 李小彪、 王奎、 李佳、 任涛、 郭阳、 曹扬、 刘墨涵、 顾晓东、 黄华、 陶善国、 查起东、 赵建华、 徐赶、 张辉、 陈锐军、 张静、 张尧、 吴 海、 郝云畅、 沈凌骏。1 WH棷T 湅湂湌—湆湂湆湉 电竞酒店　电子竞技经营服务要求 1　范围 本文件规定了电竞酒店经营服务的总则、 服务设备设施、 服务内容、 人员、 安全管理要求以及服务质 量评价机制。 本文件适用于电竞酒店的电子竞技经营服务。 2　规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894　安全标志及其使用导则 GB/T 10001 （所有部分） 　公共信息图形符号 GB 15630　消防安全标志设置要求 GB/T 20501.1　公共信息导向系统　导向要素的设计原则与要求　第 1 部分 ： 总则 GB/T 35744　公用纺织品清洗质量要求 GB 37487　公共场所卫生管理规范 SB/T 10476　饭店服务礼仪规范 3　术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 电竞酒店　E-sports hotel 电竞酒店是指通过设置电竞房向消费者提供电子竞技娱乐服务的新型住宿业态， 包括所有客房均为 电竞房的专业电竞酒店和利用部分客房开设电竞房区域的非专业电竞酒店。 4　总则 4.1　电竞酒店应按相关法律法规及相关规定的要求持有经营所需的全部有效证照， 并在电竞酒店内醒目 位置公示。 4.2　电竞酒店应将国家治安管理、 消防安全、 环境噪声、 公共卫生、 未成年人保护等相关法律法规及标准 的规定展示在场所内醒目位置公示。 4.3　电竞酒店应自有或租赁与电竞酒店规模相适应的物业及相关设施， 服务设备设施及相关要求见第 5 章。 4.4　服务内容应包括基本服务、 电竞服务和其他配套服务， 见第 6 章。 4.5　电竞酒店的经营者应遵守职业道德、 诚信经营， 服务人员要求及管理见第 7 章。 4.6　电竞酒店的安全管理应包括内容管理、 安全经营管理、 设备设施管理、 治安管理、 突发事件管理、 卫生 安全管理， 见第 8 章。 4.7　建立电竞酒店的服务质量评价机制， 见第 9 章。2 WH棷T 湅湂湌—湆湂湆湉5　服务设备设施 5.1　公共区域服务设备设施 5.1.1　问询接待设备设施 电竞酒店应配置与其规模相适应的接待设施， 包括但不限于 ： 收银台（处） 、 问询（台）处、 收费设 备、 文具。 5.1.2　信息服务设备设施 5.1.2.1　电竞酒店应配置内部管理信息系统和公共信息服务系统， 至少应包括 ： 信息展示电子屏、 安全标 志和设施服务安全提示标志。 5.1.2.2　各种标志、 图形符号应符合 GB 2894、 GB/T 10001、 GB 15630 和 GB/T 20501.1 的规定。 5.1.3　配套服务设备设施 5.1.4　宜提供桌椅沙发、 书报架、 无线网络等休闲娱乐设备设施。 5.1.5　宜设置停车场、 出租车停靠点。 5.1.6　宜设置公共卫生间。 5.2　客房服务设备设施 5.2.1　住宿服务设备设施 5.2.1.1　客房应提供桌、 椅、 台灯、 专用电话等设备。 5.2.1.2　客房应提供不间断稳定持续的电力， 并配备独立的空气开关和不少于两处不间断电源插座,电源 插座应有两个以上供宾客使用的插位， 应配有可适配多种类型电源接口的插座， 并提供电源转化插座和接 线板。 5.2.1.3　客房有干湿分离的卫生间， 应设置抽水马桶、 梳妆台、 单独淋浴间、 吹风机， 宜提供适当数量的方 巾、 地巾、 毛巾、 浴巾。 5.2.1.4　应根据客房房型配备相应数量和尺寸的床， 保证每人一床位， 双人床为两床位， 单人床的尺寸应 不低于 1.2m×2.0m， 双人床的尺寸应不低于 1.8m×2.0m。 5.2.1.5　床上用品（床单、 枕芯、 枕套、 棉被及被单）及卫生间针织用品（浴巾、 毛巾等）应材质良好、 柔 软舒适。 5.2.1.6　客房房门后显著位置应有消防疏散指示图和安全温馨提示。 5.2.2　电子竞技服务设备设施 5.2.2.1 　应接入主流通信网络运营商的固定网络线路， 并符合网络监管部门的相关规定， 保证游戏加载的 正常运行体验要求。 5.2.2.2　客房内应按照房型配备相应数量的电脑、 显示器、 鼠标、 耳机、 电竞桌椅等设备设施， 四人以上的 客房宜配备供人休息和观战的沙发等休闲设备设施。 5.2.2.3 　电子竞技服务用电脑主机及相关配套设备配置应不低于当前主流配置要求， 保证所安装的游戏、 办公等应用程序运行流畅， 电脑主机机箱宜采用透明机箱设计。 5.2.2.4 　办公区域的网络应与客房区域的有线网络和无线网络实现网络隔离， 并在核心网络设备上进行 流量控制以保证客房网络优先。 5.2.2.5　应配备弱电机房， 并优化选址、 环境、 建设等条件， 保障机房建设合理、 运行稳定。 5.2.2.6　应配备电脑部件失窃报警及设备安全管控系统， 并与酒店设备设施管理系统对接。3 WH棷T 湅湂湌—湆湂湆湉5.2.2.7 　宜于大堂、 休闲区、 客房等区域， 设置电视、 投影仪、 大型 LED 屏幕等显示设备， 为客人提供电竞 直播观看、 电竞内容分享等服务。 5.2.2.8　宜提供无线信号覆盖。 6　服务内容 6.1　基本服务 6.1.1　入住前 电竞酒店应为客人提供入住前的基本服务， 其要求应包括但不限于下列内容。 a）提供预订服务， 具体要求包括但不限于 ： 1）接受电话预订能够正确描述酒店各项产品， 确认预订细节 ； 2）接待客人时， 询问客人入住意向并记录或办理入住、 预订手续 ； 3）提供方便、 快捷的信息查询方式 ； 4）实时网络预订界面友好， 确认及时。 b）提供迎宾接待、 停车引导和行李服务。 c）提供酒店房间价格、 服务设施、 周边环境等相关问询留言服务。 d）提供客人相关物品的安全保管服务， 做好登记和核对。 e）按公安等相关部门要求办理入住、 访客登记， 并准确查验、 及时上传客人有效证件信息。 f）如果需要收取预付款， 则确认宾客抵离时间、 房型、 间数、 付款方式等信息， 并明确告知客人。 g）在消费者预订环节明确告知电竞房区域不接待未成年人。 6.1.2　入住期间 电竞酒店在客人入住期间提供的基本服务及要求包括但不限于 ： a）