ICS 03.100.99 CCS CCAGM A 10 中国百货商业协会 团体标准 T/CCAGM 001—2021 实体零售直播业务操作及服务规范 Operation and service specification for physical retail live streaming 2021 - 10 - 13发布 2021 - 11 - 13实施 中国百货商业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2021 I 目次 前 言 ................................ ................................ ........... II 引 言 ................................ ................................ .......... III 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 直播营销平台选择 ................................ ................................ .... 1 5 直播设备 ................................ ................................ ............ 2 6 直播环境 ................................ ................................ ............ 2 7 直播营销团队 ................................ ................................ ........ 2 8 直播选品 ................................ ................................ ............ 3 9 营销宣传 ................................ ................................ ............ 3 10 直播操作 ................................ ................................ ........... 4 11 商品上架管理 ................................ ................................ ....... 4 12 发货管理 ................................ ................................ ........... 5 13 退换货 ................................ ................................ ............. 5 14 客诉处理 ................................ ................................ ........... 6 参考文 献 ................................ ................................ ........ 7 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国百货商业协会提出并归口。 本文件起草单位： 中国百货商业协会、湖南友谊阿波罗商业股份有限公司、上海新世界大丸百货、 合肥百货大楼集团股份有限公司、广州商控集团、大商集团。 本文件主要起草人： 杨青松、许勇波、马牧、张同祥、赵国英、刘朝俊 、高明德 、苏有余 。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2021 III 引言 随着网络直播技术的成熟， 直播平台日臻完善，消费者的接受程度日渐提高 。不仅大型电商平台广 泛开展直播业务， 直播也已成为实体零售销售渠道的一个重要补充。 实体零售开展直播业务，有流量优势，实体店 经过多年的经营积累，一般都有一定的会员存量 ，他 们更易于触达，忠诚度更高，转化率 也更高。实体零售也有品牌的优势，线下零售门店一般都 具有较强 的品牌价值和影响力，同时结合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信赖感，优于一般的网红主 播品牌或 消费品品牌。 实体零售还具有成本优势，包括在选品能力、主播安排、直播间使用等方面，成 本优于线上直播平台。 但同时，实体零售毕竟触网时间较短，新技术的使用还有差距，在开展直播中还存在很多问题。例 如选品不合理、宣传不到位、话术不规范等。为此，中国百货商业协会曾于 2020年组织编写了《百货 零售业直播流程指引》 ，并于当年 8月发布。在此基础上，综合各方面意见，形成团标，以促进实体零 售的直播业务更加规范、高效开展。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2021 1 实体零售直播业务操作及服务规范 1 范围 本文件提供了实体零售企业开展线上直播业务的流程指导。 本标准适用于传统零售企业开展线上直播业务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 27922 产品售后服务评价体系 GB/T 35411 电子商务平台信息展示要求 GB/T 39570 电子商务交易产品图像展示要求 SB/T 11052 电子商务售后服务评价准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 直播营销 live stream marketing 通过提供直播服务的互联网技术平台，在线进行商品展示、咨询答疑、导购销售的新型销售和服务 方式。 3.2 直播营销平台 live stream platform 提供直播营销服务的技术平台和服务商。 3.3 主播 live streamer 通过直播营销方式，进行商品信息展示、商品销售及相关服务的主持人。 3.4 直播间 interface 主播直播售货时的场所呈现给消费者的具体界面。 4 直播营销平台选择 直播营销平台选择 4.1 通过比较市场上不同直播平台的特性和功能，选择适合自身需求的直播平台 。实体零售的直播，主 要是针对私域流量，可以 选择提供综合服务的平台，也可以 选择只提供直播技术的平台。 平台选择标准 4.2 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 001 —2021 2 选择主流直播平台，应考察直播平台资质及经营条件，包括但不 限于取得《增 值电信业务许可证》 及与从事直播业务相关 的行政许可。选择只提供直播技术的服务公司，除了 考察适用性，以及齐全的 直 播资质证件外， 还应考察 用户体验 、平台特效、平台制度 、用户沟通渠道、平台技术团队 等条件。 5 直播设备 直播设备 5.1 a) 摄像设备：高清摄像机、带拍摄 功能的智能手机或其他具备摄像功能的移动设备。 b) 收音话筒：在环境嘈杂、室外等情况下必备，确保直播声音清晰。 c) 调音台：用于多位主播同台或有多路音源的场景，以确保声音质量可控 ； d) 设备支架：用于稳定拍摄设备。 e) 稳定器云台：适用于户外或特殊场地直播，保持直播画面稳定； f) 显示屏： 用于返送直播画面，确保主播及播控人员及时了解直播画面效果。同时还可增设显 示屏，用于显示文案文稿，确保主播及嘉宾口播内容准确 ； g) 无线麦克风：适用于逛街类直播。 灯光 5.2 a) 顶灯：形成上方灯光， 照亮整个直播间。 b) 环形灯： 形成均衡的光照质感，可 选择可调节冷暖色调的环形灯，根据主播的肤色调试至最 适合的灯光。 c) 补光灯： 选择光线柔和， 可以调节亮度和色温 的产品，对商品或主播 起到补光的作用。 6 直播环境 网络信号 6.1 直播间的 网络环境应当稳定、流量充足 ，保证直播时网络畅通。直播录像设备 的上行网速应达到 5M以上。 空间位置选择 6.2 a) 直播间直播：搭建专用 直播间，直播间背景墙颜色饱和度 适中，以干净整洁简约为主。