ICS 03.100.99 CCS CCAGM A 10 中国百货商业协会 团体标准 T/CCAGM 002—2021 零售商顾客信息采集 与管理要求 Information collection and management requirements of retail customer 2021 - 10 - 14发布 2021 - 11 - 14实施 中国百货商业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 I 目次 前 言 ................................ ................................ ........... II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 采集 ................................ ................................ ................ 2 5 备份存储 ................................ ................................ ............ 5 6 使用 ................................ ................................ ................ 6 7 信息删除 ................................ ................................ ............ 8 8 应急 ................................ ................................ ................ 8 参考文 献 ................................ ................................ ....... 10 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国百货商业协会提出并归口。 本文件起草单位： 中国百货商业协会、 大商集团天狗网、 王府井集团股份有限公司、 英特尔 （中国） 有限公司、汇 纳科技股份有限公司、北京数衍科技有限公司、杭州有赞科技有限公司 。 本文件主要起草人： 杨青松、刘朝俊、杜涛、顾 峻峰、黄灏、张俊峰、 赵丹丹、苏有余、张蕾 。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 1 零售商顾客信息 采集与管理要求 1 范围 本文件规定了零售商在采集 顾客信息 工作中，相关的术语 定义和采集的管理要求 。 本文件适用于零售企业顾客信息采集管理工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客信息 customer information 以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定顾客身份或者反映特定顾客活 动情况的各种信息，包括姓名、出生日期、身份证件号码、 手机号码、 个人生物识别信息、住址、电话 号码、通信通讯联系 方式、通信记录和 内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、 健康生理信息、交易信息 、常用设备信息、 位置信息 等。不包括匿名化处理后的信息。 3.2 社交媒体 social media 互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台 ，是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点 的工具和平台 。现阶段主要包括社交网站、微博、微信、 钉钉、博客、论坛、播客等等。 3.3 顾客生物识别信息 customer biological information 顾客基因、指纹、声纹、掌纹、耳廓、虹膜、 步态、笔迹 、面部识别特征等可识别自然人的生理 特性与行为特征的信息 。 3.4 顾客标签 customer tag 一个或多个顾客特征的集合，如顾客的基本信息、兴趣爱好、消费心理、行为特点、社交特点等特 征构成的集合 。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 2 3.5 客流数据 traffic flow data 通过在线下实体的商场、百货、店铺 、柜台安装摄像头或智能分析终端，统计场所内的顾客流动有 关数据，如客流人次、游逛时长和场所区域关联等。 3.6 客流分析 traffic flow analysis 对顾客到店率、新老顾客、来访频次、停留时长、客流趋势（按小时）、数据环比 、划定区域人数 变化量等数据进行分析 。 3.7 客流采集 traffic flow collection 零售商在企业门店的通道（大门）、楼层、区域（店铺）安装摄像头及智能分析终端，采集客流数 据、动线方向。 3.8 匿名化 anonymization 通过对顾客信息的技术处理，使得顾客信息主体无法被识别，且处理后的信息不能被复原的过程。 3.9 去标识化 de-identification 通过对顾客信息的技术处理，使其在不借助额外信息的情况下，无法识别 或关联顾客信息主体的过 程。 4 采集 采集原则 4.1 4.1.1 正当原则 零售商在采集顾客信息时有明确的、合理 的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影 响最小的方式。 4.1.2 合法原则 零售商在采集顾客信息时应符合法律法规的要求，需向顾客明示信息处理目的、方式、范围、规则 等，征求其授权同意，方可获取其个 人信息。 处理规则应当公开，并且便于查阅和保存。 基于顾客同意 处理顾客信息的， 顾客有权撤回其同意 ，零售商 应当提供便捷的撤回同意的方式。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 3 零售商只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，方可处理 顾客敏感 信息，并应取得顾客的单独同意 ，应向顾客告知处理敏感信息的必要性以及对 顾客权益的影响 。 4.1.3 必要原则 零售商采集顾客信息应是与其提供服务或产品有直接关联性的， 没有该信息则无法向顾客提供服务 或产品。 使用顾客信息时，不应超出与收集顾客信息时所声称的目的具有直接或合理关联的范围。因业 务需要，确需超出上述范围使用顾 客信息的，应再次征得顾客明示同意。 4.1.4 安全原则 零售商需具备与其所面临的安全风险相匹配的安全能力，并采取足够的管理措施和技术手段，保护 顾客信息的保密性、完整性、可用性，并建立健全用户信息保护制度。 零售商与合作供应商涉及顾客信 息的系统需通过公安部信息安全系统等保二级 （含） 以上的信息安全认证。 防止信息泄露、 毁损、 丢失， 不得出售或向他人提供。 零售商应与合作供应商签订保密协议，防止顾客信息被滥用及泄漏的可能。 采集手段 4.2 4.2.1 线上采集 4.2.1.1 App注册 零售商开发本企业 App，生成安装二维码，张贴在总服务台、收银台、商户柜台明显位置，提示顾 客打开手机扫一扫识别二维码，安装 App。设定“成为会员”项目，列出需采集的顾客信息类型，如： 姓名、性别、出生日期、所在省份、地址等 ，请顾客填写。 4.2.1.2 网站注册 零售商在本企业官网 或线上商城 首页显著位置设定 “成为会员” 和加入社交媒体 项目，分别对应 线上会员注册入口，以及社交媒体 二维码，顾客 通过手机 识别二维码，进入 相关页面、 公众号、小程序 进行注册。 4.2.1.3 社交媒体 注册 零售商在社交媒体平台 注册本企业的 帐号，包括 公众号、小程序 等。顾客关注 企业帐号，申请成为 会员，需填写零售商列出的需采集顾客信息。如零售商需将会员卡绑定手机号，则在手机号码输入时设 定点击“验证码”，请顾客填写、验证。如线下已注册会员卡的顾客选择“绑定会员卡”即可。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 002 —2021 4 在“帐户设置”项目，设定个人资料修 改、修改密码、注销帐号项目，顾客可自愿进行信息修改、 帐户密码修改、帐号注销。零售商可根据不同需求，在个人资料修改项目设定身份证号码、 收货地址 、 邮箱、订单信息、 搜索历史记录 、评价信息、发票信息 等选填信息，顾客可自愿填加。 4.2.1.4 支付环节 零售商在 社交媒体 平台创建自己企业的收款二维识别码， 并把识别码和 零售商账号关联 ，请顾客扫 描，并